CRMが担う役割
部署別の活用を見る前に、何を管理する仕組みなのかを押さえておきましょう。
CRMで管理する情報
CRMとは、顧客との関係を管理するための仕組みです。企業や担当者の情報に加えて、これまでのやり取り、提案の内容、購入や契約の履歴、問い合わせの記録を蓄積します。
単なる名簿と異なるのは、時系列の記録が結び付いている点です。いつ誰がどのような話をしたか、その後どうなったかをたどれるため、担当が変わっても経緯を踏まえた対応が可能になります。顧客との接点を組織の情報として残すことが、この仕組みの土台です。
部署をまたいで共有する意味
同じ顧客に対して、営業、マーケティング、サポートがそれぞれ別に接点を持っている場合があります。情報が分かれていると、サポートに寄せられた不満を知らないまま営業が提案する、といった状況が生じます。
一か所に集めておけば、他の部署でのやり取りを踏まえた対応ができます。顧客にとっても、同じ説明を繰り返す負担が減ります。ただし、集めるだけでは活きません。それぞれの部署が自分の業務で使える形になっていることが前提になります。
部署別の活用
どの部署がどのように使うのかを、三つに分けて確認します。
営業部門での活用
案件の進捗を管理し、次に何をすべきかを把握する使い方が中心になります。商談の段階、提案した内容、次回の予定を記録し、担当者ごとの状況を一覧で確認できるようにします。
管理する立場では、案件がどの段階で滞っているかを把握する材料になります。ただし、記録が管理のためだけに使われると受け止められると、入力への抵抗が生まれます。担当者自身が次の行動を判断するために使える形にしておくことが、定着につながります。
マーケティング部門での活用
見込み客の情報を蓄積し、案内の対象を絞り込む使い方です。展示会や資料請求で得た情報を登録し、その後の反応を記録して、関心の度合いに応じた働きかけを行います。
成約に至った顧客がどのような経路で接点を持ったかを確認できれば、次の施策の材料になります。営業部門へ引き渡す基準を決めておけば、対応の抜けも防げます。引き渡した後の結果が戻る流れを作ると、基準の見直しにも活かせます。
カスタマーサポート部門での活用
問い合わせの内容と対応の経緯を記録し、次に同じ顧客から連絡があった際に参照する使い方です。過去のやり取りが分かれば、状況を一から聞き直す必要がなくなります。
寄せられた内容を集計すれば、製品やサービスの改善点を見つける材料にもなります。契約の更新が近い顧客からの相談を、営業部門へ共有する流れを作ることもできます。対応の状況を記録として残すことで、担当者が不在の際の引き継ぎもしやすくなります。
部署をまたいだ連携の場面
情報を共有することで生まれる効果を、二つの観点から確認します。
情報の引き継ぎが効く場面
マーケティングから営業へ見込み客を引き渡す場面、営業からサポートへ契約後の対応を引き継ぐ場面が代表的です。これまでの経緯が記録として残っていれば、受け取る側は状況を把握したうえで対応できます。
引き継ぎの際に何を伝えるかを、あらかじめ項目として決めておくと抜けが減ります。口頭や個別の連絡に頼る運用では、担当者の記憶や関係性に左右されます。仕組みの中で引き継げる状態にしておくことが望まれます。
全社で同じ顧客像を共有する意味
部署ごとに別の資料を持っていると、同じ顧客について異なる認識が生まれます。取引の規模、抱えている課題、これまでの経緯についての理解がずれると、提案や対応にも影響します。
共通の場所を参照する状態にしておけば、認識をそろえやすくなります。ただし、記録の粒度や書き方が部署ごとに大きく異なると、読み手が理解できません。何をどこまで記録するかの目安を共有しておくことも必要です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCRMの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
活用が進まない場合の要因
導入したものの使われないという状況には、いくつかの要因が考えられます。二つ挙げます。
入力が続かない要因
入力する項目が多い、操作に時間がかかる、外出先から登録しにくいといった状況では、記録が後回しになります。まとめて入力する運用では、内容も簡略になりがちです。
入力の項目を必要な範囲に絞り、外出先からも登録できる環境を整えることが対処の基本になります。あわせて、記録した情報が自分の業務に返ってくる形を作りましょう。集計や報告のためだけに入力を求める運用は、続きにくい傾向があります。
部署ごとの目的の食い違い
営業は案件の管理、マーケティングは見込み客の分類、サポートは対応の記録というように、部署によって重視する使い方が異なります。この違いを整理しないまま導入すると、それぞれが別の方向で使い、情報がつながりません。
導入の検討段階から関係部署を交え、何のために共有するのかを合意しておくことが望まれます。すべての部署で一度に始めず、一つの部署で運用を固めてから広げる進め方も現実的です。広げる際には、既存の記録の書き方も含めて調整しましょう。
CRMの選び方
ここまでの内容を踏まえ、製品を選ぶ際の確認事項を整理します。
対象部署と利用人数の整理
最初に、どの部署で使うのかを決めます。営業部門から始めるのか、サポートまで含めるのか、全社を対象とするのかによって、必要な機能と費用が変わります。
あわせて、利用する人数と管理する顧客の件数も整理しましょう。人数に応じた料金体系を採る製品が多く、規模の想定は費用の試算に直結します。閲覧のみの利用者を別の扱いにできるかも、確認しておきたい要素です。
必要な機能と既存システムとの連携
顧客情報の管理、案件の進捗管理、問い合わせの記録、集計と分析といった機能のうち、必要なものを整理します。すべてを備えた製品は費用も上がるため、実際に使う機能に絞って比較しましょう。
販売管理システムや会計システム、マーケティングの仕組みとの連携も確認点です。受注や請求の情報が結び付けば、顧客ごとの取引状況を一か所で確認できます。連携の方式と、同期が止まった際に気づける仕組みがあるかも確かめておきましょう。
費用とサポート範囲の確認
料金は、利用人数に応じた月額制、機能ごとのプラン分け、初期費用と月額の組み合わせなど、製品によって考え方が異なります。対象部署を広げる計画があれば、追加時の費用も確認しておきましょう。
サポートについては、どこまで対応してもらえるのかを具体的に確かめます。操作方法の案内にとどまるのか、初期設定や項目の設計、社内展開の進め方を相談できるのかは製品ごとに差があります。定着に不安がある場合は、この支援の内容も判断材料になります。
部署をまたいだ活用に対応したCRM製品
営業・サポートなど部署ごとの使われ方にあわせて検討できるCRM製品を紹介します。
Agentforce Sales (旧：Sales Cloud)
- 15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- 導入企業は売上30%アップを実現！
- 世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Sales Cloud」は、営業活動を支援するCRM・SFAツールです。案件の進捗管理や商談履歴の記録に対応しており、営業部門を中心に幅広い業種で導入されています。他部署向けの製品と連携させた全社的な活用も想定されています。
esm(eセールスマネージャー)
- 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- 6,000社超、185業種以上で採用されているCRM/SFA
- 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
ソフトブレーン株式会社が提供する「esm(eセールスマネージャー)」は、営業支援を中心としたCRMシステムです。顧客とのやり取りを時系列で記録できる機能を備えており、担当者が変わった際の引き継ぎや、部署間での顧客情報共有に活用できます。
Sansan
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く1万社の利用実績
Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺情報を起点とした顧客管理システムです。取り込んだ名刺情報を営業活動に活用できる構成になっており、同じ企業への複数部署からの接触履歴を可視化することで、部署をまたいだ連携の場面で役立ちます。
トレタスタンプ （株式会社トレタ）
- スマホで利用可能なデジタルスタンプ機能
- 来店履歴をデータ管理し、販促施策に活用できる。
- 紙カード不要で運用負担を軽減。
Vtiger オールインワン CRM ソフトウェア （Vtiger Systems India Pvt. Ltd.）
- マーケ・営業・サポートを1つの基盤で統合管理
- 顧客データを一元管理し、全体像を把握できる機能。
- 外部アプリ連携や自動化で業務効率化を支援。
CRMの部署別活用に関するよくある質問
導入を検討する担当者から寄せられることの多い質問と回答をまとめました。
- Q1： どの部署から始めるとよいですか？
- 顧客との接点が多く、記録の必要性を感じている部署から始める進め方が現実的です。営業部門から着手する例が多く見られますが、問い合わせ対応の記録に課題がある場合はサポート部門から始める選択もあります。
- Q2： 営業支援の仕組みとどう使い分けますか？
- 顧客との関係全体を管理する役割と、案件の進捗を管理する役割は重なる部分があります。両方の機能を備えた製品も多くあるため、実現したい業務を整理したうえで、必要な範囲を満たすかを確認しましょう。
- Q3： 部署ごとに見える情報を分けられますか？
- 権限の設定によって、部署や役割ごとに閲覧できる範囲を分けられる製品が多くあります。取引条件のように限られた人だけが扱う情報がある場合は、その制御が可能かを事前に確認しておきましょう。
- Q4： 入力を定着させるにはどうすればよいですか？
- 項目を必要な範囲に絞り、外出先からも登録できる環境を整えることが基本です。記録した情報が自分の業務に返ってくる形を作り、管理のためだけの入力にならないよう設計しましょう。運用開始後も現場の声を聞いて調整することが望まれます。
まとめ
CRMは、営業部門での案件管理、マーケティング部門での見込み客の分類、サポート部門での対応記録というように、部署ごとに異なる使われ方をします。情報を一か所に集めることで、引き継ぎの場面や顧客像の共有に効果が生まれます。一方で、入力が続かない、部署ごとに目的が食い違うといった要因で活用が止まることもあります。対象部署と利用人数を整理したうえで、必要な機能と連携、費用を比べて選びましょう。
