CRM導入でリードナーチャリングを効率的に。CRMの活用方法を解説

リードナーチャリングにはCRMが必要不可欠

結論から言って、中長期にわたって効果的なリードナーチャリングを限られた人的リソースの中で実行するために、CRM製品を導入するという選択肢が有力になります。

CRMの多くには、このあと後述いしますが、さまざまな「パーソナライズ機能」が搭載されています。こうした機能を活用して、見込み客に関する情報の収集、蓄積、分析を可能な限りオートメーション化することで、より成果に結びつきやすいリードナーチャリングを実施できます。

CRMの本質的な目的は「顧客との関係性強化」といえます。この目的に対して、マーケティングの新しい潮流である「リードナーチャリング」では「顧客の課題解決意思」と「自社製品導入への意欲」を結びつけることで「見込顧客」と自社との関係性を醸成していきます。このような「顧客育成」の方法論と「顧客との関係性強化」というCRMの目的の相性が良いことは間違いありません。

結論を急いだので、以下リードナーチャリングについてもう少し詳しいお話をしていきます

成果を上げるために重要なリードナーチャリングとは？

リードナーチャリングとは、見込み顧客の育成を行うプロセスのことであり、CRMの分野で近年注目を集めています。具体的には、見込み顧客に対して、メールマガジンの送付や、セミナーを開催することで、自社商品の購入やサービスの利用へとつながるような啓蒙、普及活動を行うことを指します。

リードナーチャリングを必要とする背景

企業の購買プロセスには様々な人が関与します。そのため、すぐに商談がまとまるものもあれば、なかなか前へ進まないものもあります。そこで、すぐに受注につながらない顧客を育成していくリードナーチャリングという考え方が必要になってきます。

効果的なCRMを行うには、リードナーチャリングの考え方を理解した上で、中長期的な視点を持ちながら見込み顧客へのアプローチを適切にプロセス化し、実行することが必要です。見込み顧客との初めのコンタクトの段階から、その後の顧客と良好な関係性を構築し、購買行動に影響を与えていくようなプロセスの設計が求められます。

リードナーチャリングのプロセス

リードナーチャリングでは、見込み顧客の購買意欲をかき立てるため、さまざまな情報を収集、蓄積する必要があります。具体的には、メールマガジンの購読状況、メールマガジンをきっかけに自社サイトへアクセスしたかどうか、誰（あるいはどの会社）がいつアクセスをしたか、といった情報です。

そして、収集した情報から購買パターンを予想し、予想したパターンに沿った育成プロセスを実行しなければなりません。

上記で述べたように、リードナーチャリングのプロセスは、中長期間にわたって実行する必要があります。したがって、リードナーチャリングを、マンパワーだけに頼って実行するのは大変困難です。

CRMを活用したリードナーチャリングの方法

リードナーチャリングについて解説しましたが、CRMを活用したリードナーチャリングをみていくことでイメージを持ちやすいと思います。以下に、具体的な実践方法を紹介していきますので是非参考にしてみてください

顧客管理機能で購買フェーズを「見える化」

CRMには、顧客との商談記録を記録し、顧客の購買フェーズを一元管理することができます。特にクラウド型のCRMは、スマートフォンやタブレットなどからのアクセスにも対応しており、営業担当者は、商談を成約させるために必要な過去の商談情報などを、いつでも参照することができます。

また、管理において入力された情報は、活動履歴や案件情報、顧客情報、受注予実管理などにすぐ反映されます。これらのデータは最適化され、イベントや施策ごとの引合進捗やコスト、効果などをリアルタイムで表示させることができます。条件を設定し合致するデータを抽出することも、グラフを出力することも可能です。

見込み顧客を抽出する

CRMに集積された顧客データに対しては、顧客抽出機能が使えます。顧客抽出機能は複雑な条件設定にも対応しており、最適なターゲットへメールマガジンを配信することができます。また、対象者にアンケートを配信して顧客ニーズを把握する機能や、優良顧客に対してプライベートメールを送信する機能もあります。

このような顧客管理機能を活用することで有効なリードナーチャリングを行うことができるのです。

CRMの導入には、自社の現状把握が先決

CRMがリードナーチャリングにとって有効な手段であることを解説しましたが、だからといってすぐにCRMの導入を行うのは危険です。しっかりと自社の現状を把握することが大切です。以下に具体的にCRM導入に向けた確認すべきことをご紹介しますので参考にしてください。

1．自社の課題を振り返る

CRMツール導入に向けた各製品の比較検討へと入る前に、まずはCRMツール導入の前提となる「自社の課題」が明確かどうかを確認しましょう。他のあらゆるツールと同様、CRMツールも課題解決の手段に過ぎず、CRMツール導入それ自体が目的ではありません。目的が異なれば、当然CRM製品の選び方も異なるはずです。

2．必要な機能を備えているか

CRMを選定する際には、自社に必要な機能がしっかりと搭載されているか確認する必要があります。例えば、各顧客に合わせた対応や、情報発信を行うのに必要となる各種サポート機能を備えているかどうかが判断基準のひとつになります。具体的には購買単価、累計会員期間、Webサイトやオンラインショッピングモールへのアクセス数等の情報を蓄積、分析できるような機能です。こうした機能については、「パーソナライズ機能」といった表現で、製品説明に記載されていることが多くあります。

そして、顧客情報管理に関わる「パーソナライズ機能」を備えているかどうかは、CRMの中でも特に重要な「リードナーチャリング」で成果をあげられるかどうかという面でも、キーポイントとなります。

まとめ　リードナーチャリングにはCRMを導入しよう

リードナーチャリングを自社の販売プロセスの中で取り入れてる企業は多くありますが、CRMの導入に踏み切った企業も少なくありません。それは、有効的な手段であるからにほかなりません。自社の現状の課題を洗い出し、きっちりと整理することで解決策の一つとしてCRMの導入を検討してみても良いかもしれません。