顧客管理とは？必須項目や方法、CRMシステムの活用例も解説

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の属性情報や購買履歴などの情報を一元管理することをいいます。従来は顧客情報や取引履歴の管理が中心でしたが、最近では見込み客の段階からカバーするシステムが増えています。

しかし、顧客管理は顧客情報を管理するだけではなく、顧客との関係をマネジメントする「顧客関係管理」につなげることが重要です。顧客関係管理とは、収集した顧客情報を分析して、マーケティングや営業活動に活用し利益を最大化させることを目的にしたマーケティング手法です。適切な顧客情報管理の実施が、企業の利益維持・向上に役立ちます。

顧客管理が必要な理由とメリット

顧客管理を適切に行い顧客情報を収集・分析することで、見込み客への効果的なアプローチ方法の分析や、新規顧客獲得のためのマーケティング施策の立案などに活用できます。これによりマーケティングや営業活動の効率化が可能です。

また、顧客一人ひとりのニーズやタイミングなどにあわせて最適なサービス・商品の提供ができるため、顧客満足度の向上が実現します。顧客生涯価値（LTV）の最大化にも有効です。さらに顧客情報から顧客のニーズをより明確に把握が可能になるため、サービスや商品の品質向上や競合他社との差別化にも役立ちます。

このように効率的かつ効果的なマーケティングと顧客へのアプローチによって企業の利益を最大化するために、顧客管理は不可欠といえるでしょう。

顧客管理の必須項目

まずは、顧客管理を行うにあたって押さえておくべき情報の必須項目をまとめましょう。法人向け営業（BtoB）を行っている企業であれば下記のような項目が挙げられます。

顧客詳細や企業情報は基本的な顧客情報です。担当者の氏名や役職、企業の所在地などに加え、決済ルートや上長の情報も収集できるとよいでしょう。接触履歴は現在進行中の商談のほか、過去の商談・問い合わせがあった時期も記録することで、アポが取りやすい時期やアプローチに適切な時期が推定できます。重要事項には商談や取引に関する内容以外にも、担当者の趣味・趣向や価値観が伺える出来事や会話の内容を記録するとよいでしょう。

個人向け営業（BtoC）の場合は、上記の企業情報の代わりに以下のような点が必須項目として挙げられます。

• ●性別
• ●生年月日
• ●嗜好
• ●家族構成

このような情報から属性特有の購買傾向などを分析し、DMなどで適切なアプローチをするとよいでしょう。

顧客管理の項目設定で注意すべき点

次に、項目設定の注意点を紹介します。主な注意点は以下のとおりです。

• ●項目数は多すぎないようにする
• ●項目は誰が見てもわかるような入力形式にする
• ●顧客情報は常に最新のものに更新する

項目数は多すぎないようにする

顧客管理の項目は、「多すぎないこと」が大切です。顧客データは記録しやすく、取り出しやすくすることが活用のポイントです。

例えば既存顧客との関係をより密接にしたいと思い、１回の商談で20項目も入力箇所があり、顧客からのコメントを細かく記録するような場合は、時間がかかってしまい継続的な入力の妨げになります。

項目を設定する際は「なぜこの項目が必要なのか」を具体的な活用イメージとあわせて考えることが必要です。「とりあえずこの項目も」などというあいまいな理由で不要な項目を追加しないように意識しましょう。

項目を一度決めた後は、現場の混乱を防ぐためにむやみに変えないようにしますが、必要な項目が状況にあわせて変化することもあります。項目を柔軟に追加・変更できる体制作りも顧客管理を成功させるポイントです。

項目は誰が見てもわかるような入力形式にする

入力の項目数だけでなく、顧客情報を入力する際の形式を統一し、わかりやすくすることが重要です。個人が好きなように入力すると、必要なデータの取り出しが難しくなってしまいます。入力する必要があるものは項目ごとに分けて入力漏れを防ぐ、自由入力の項目についてはテンプレートや入力例をすぐわかるように記載しておくなども重要です。

よく利用する項目は、プルダウンなどの「選択式」にすることで、入力の手間を削減でき、集計もしやすくなります。

顧客情報は常に最新のものに更新する

顧客情報は、一度登録したまま放置してしまうと徐々に古くなってしまいます。顧客の企業の与信情報や所在地は、半年単位で見なおすなどのルールを作りましょう。担当者の異動情報や退職情報も、わかった時点で必ずアップデートするルールも必要です。

顧客情報を更新できれば、「◯◯区の顧客にアプローチしよう」といった営業施策を行う際の精度も増すでしょう。また連絡を受けていたにもかかわらず顧客へのDMなどの郵便物を古い住所に届けてしまうと、取引先の企業側は思った以上に失望するものです。重要書類であればなおさら、信頼を失いかねません。顧客管理するうえで、情報の更新は優先度を上げて行いましょう。

顧客管理の方法

顧客管理の主な方法は、以下のとおりです。

• ●Excel
• ●Access
• ●CRMシステム（顧客管理システム）
• ●SFAシステム（営業支援システム）

顧客管理はExcel・Accessや、自社独自のシステムで行っているという企業もあれば、管理やデータ分析の利便性の高さから、CRMシステムを使っている企業もあるでしょう。

顧客管理（CRM）の方法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

顧客管理はCRMシステムの活用がおすすめ

CRMシステム（顧客管理システム）とは、顧客情報の管理・分析やマーケティングへの活用などを支援し、顧客関係管理業務全体を効率化するシステムです。日々さまざまな顧客へ商品・サービス提供や問い合わせなどを受けている企業では、一人ひとりの顧客情報を適切に収集するのは困難でしょう。企業規模が大きくなるほど顧客数も増加するため、従業員の業務負担も大きくなります。

CRMシステムは顧客情報の収集・分析などの顧客管理機能を備えています。CRMシステムを活用することで顧客情報の収集・検索の効率化はもちろんのこと、Excelなど手動で行うには手間がかかる多角的な分析が可能です。加えてマーケティング・プロモーション支援やリード管理機能を搭載し、広報や営業支援にも役立ちます。

また、一つのシステムに自社のすべての顧客情報を集約できるため、部署間での顧客情報共有の効率化や、対応漏れやミスの防止にもつながります。このように、煩雑になりがちな顧客情報管理から情報分析・活用までの業務全体を一元管理し、効率化するのがCRMシステムです。

以下の記事では、CRMシステムについてより詳しく解説しています。SFA・MAとの違いも解説しているので、関連システムの理解を深めたい方はご一読ください。

顧客管理におけるCRMシステムの活用例

企業の顧客管理においてCRMシステムが活用されるシーンは、以下のようなものが挙げられます。

• ●従来の営業活動を効率化したい
• ●広告・メール・DMの効果を分析し、より効果的なプロモーションにつなげたい
• ●顧客を具体的な属性に分類し、マーケティング活動に活かしたい
• ●営業からインバウンド型の営業を実現するために集客法を検討したい

以下の記事では、CRMを活用したマーケティング事例を詳しく紹介しています。自社でのCRMシステム活用の具体的なイメージをつかみたい方は、あわせて参考にしてください。

顧客管理はシステムの活用で効率的に実施しよう

顧客管理は、データの管理が活用の鍵です。そのためには、項目設定からデータの活用までを一つのシステム上で完結できるCRMシステムの活用がおすすめです。

CRMシステムの導入を検討するには、実際の製品の特徴や機能を詳しく知り、自社の顧客管理にどのような導入効果をもたらすか具体的にイメージを持ち導入を検討するとよいでしょう。以下のボタンから、CRMシステムの各社製品資料を一括請求できます。CRMシステムの導入検討にぜひご活用ください。