顧客管理の項目には何が必要？設定時の注意点も紹介！

「顧客管理」とは？

顧客管理とは、顧客の属性情報や購買履歴などの情報を一元管理できます。従来は顧客情報や取引履歴を管理していましたが、最近では見込み客の段階からカバーするシステムが増えてきています。

しかし、顧客管理は顧客情報を管理するだけではなく、顧客との関係をマネジメントすることが重要です。

顧客管理の必須項目とは

まずは、顧客管理を行うにあたって押さえておくべき情報の必須項目をまとめましょう。法人向け営業（BtoB）を行っている企業であれば下記のような項目が挙げられます。

個人向け営業（BtoC）の場合は、上記の企業情報の代わりに以下のような点が必須項目となります。

• ・性別
• ・生年月日
• ・嗜好
• ・家族構成

顧客管理はExcel（エクセル）や、自社独自のシステムで行っているという企業もあれば、管理やデータ分析の利便性の高さから、CRMシステムを使っている企業もあるでしょう。どちらとも重要な項目なので上記のポイントをしっかりとおさえましょう。

CRMとはなにかを知りたい方は以下の記事をご覧ください。

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顧客管理の項目設定で注意すべき点

次に、項目設定の注意点を紹介します。

項目数は多すぎないようにする

顧客管理の項目は、「多すぎないこと」が大切です。顧客データは、記録しやすく、取り出しやすくすることが活用のポイントです。

例えば既存顧客との関係をより密接にしたいと思い、顧客からのコメントを一言一句記録し、1回の商談で20項目も入力箇所がある場合は、時間がかかってしまい、継続的な入力の妨げになってしまいます。

項目を設定する際は、「なぜこの項目が必要なのか」を具体的な活用イメージとあわせて考えることが必要です。「とりあえずこの項目も」などというあいまいな理由で不要な項目を追加しないように意識しましょう。

項目を一度決めた後は、現場の混乱を防ぐためにむやみに変えないようにしますが、必要な項目が状況にあわせて変化することは当然あります。システム上で項目を柔軟に追加・変更できるかどうかも、CRMツール選びのポイントです。

以下の記事ではCRMの製品ごとに機能を紹介しているので参照してみてください。

項目は、誰が見てもわかるような入力形式にする

入力の項目数だけでなく、内容を入力する際の形式を統一し、わかりやすくすることが重要です。個人が好きなように入力できるようにすると、必要なデータの取り出しが難しくなってしまいます。入力する必要があるものは、項目ごとに分けて入力漏れを防いだり、自由入力の項目については、テンプレートや入力例をすぐわかるように記載しておくことも大切です。

よく利用する項目は、プルダウンなどの「選択式」にすることで、入力の手間を削減でき、集計もしやすくなります。

顧客情報は、常に最新のものに更新する

顧客情報は、一度登録したまま放置してしまうと徐々に古くなってしまいます。顧客の企業の与信情報や所在地は、半年単位で見なおすなどのルールを作りましょう。担当者の異動情報、退職情報も、わかった時点で必ずアップデートするルールも必要です。

顧客情報を更新できれば、「営業施策で◯◯区の顧客にアプローチしよう」といった施策を行う際の精度も増すでしょう。また顧客へのDMなどの郵便物が古い住所に届いてしまうと、思った以上に失望するものです。重要書類であればなおさら、信頼を失いかねません。顧客管理するうえで、情報の更新は優先度をあげて行いましょう。

顧客管理の項目を押さえ、適切なデータ活用を！

顧客管理は、データの管理が活用の鍵です。そのためには項目設定からデータの活用までを１つのシステム上で完結できるCRMの導入が便利です。CRMの検討の際は今回案内したポイントに沿って、「自社に合わせた入力項目のカスタマイズやメンテナンスが行えるかどうか」、「設定の際のサポートがあるかどうか」も重要な比較項目として検討することをおすすめします。