顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の氏名や連絡先、企業情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを収集・整理し、営業やマーケティングに活用する取り組みです。単に顧客情報を保管するだけでなく、必要な情報を社内で共有し、顧客ごとに適切な対応を行うことまで含まれます。
顧客情報を適切に管理することで、過去の商談内容や購入傾向を把握しやすくなり、提案の精度向上や対応漏れの防止につながります。顧客数が増えるほど情報が分散しやすくなるため、管理項目や入力ルールを定め、継続的に更新することが重要です。
顧客管理の目的
顧客管理の主な目的は、顧客情報を営業やマーケティングに活用し、顧客との関係を維持・強化することです。顧客の属性や行動履歴、過去の問い合わせ内容などを把握すれば、一人ひとりのニーズや状況に応じた提案やフォローを行いやすくなります。
また、担当者が保有している情報を組織全体で共有することで、担当者の異動や退職があっても対応品質を維持できます。さらに、蓄積したデータを分析すれば、見込み客へのアプローチ方法や販売施策の改善にも活用できるため、営業活動の効率化や顧客満足度、顧客生涯価値（LTV）の向上にもつながります。
顧客管理とCRMの違い
顧客管理とCRMは密接に関係していますが、意味する範囲が異なります。顧客管理は、顧客の基本情報や購買履歴、商談履歴などを収集・整理する取り組みです。一方、CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を継続的に構築・強化し、売上や顧客満足度の向上につなげる考え方を指します。
つまり、顧客管理はCRMを実践するための基盤といえます。また、顧客情報の一元管理や分析、メール配信、問い合わせ管理などを支援するシステムは「CRMシステム」や「顧客管理システム」と呼ばれます。Excelなどでも顧客管理は可能ですが、顧客数や利用する部署が増えた場合は、CRMシステムを活用することで情報共有や分析を効率化できます。
顧客管理が必要な理由
顧客管理が必要とされる主な理由は、顧客情報を組織全体で共有し、営業やマーケティング、顧客対応に活用するためです。顧客情報を適切に管理できていないと、対応漏れや重複連絡、担当者ごとの対応品質のばらつきなどが生じやすくなります。
顧客情報が分散しやすいため
顧客の基本情報や商談履歴、問い合わせ内容などを担当者ごとに管理していると、必要な情報をすぐに確認できません。情報がメールやExcel、紙の資料などに分散している場合、最新情報がわからなくなったり、同じ顧客へ複数の担当者が連絡したりするおそれもあります。
顧客ニーズが多様化しているため
顧客の価値観や購買行動が多様化するなかで、すべての顧客に同じ方法でアプローチしても、十分な成果を得られるとは限りません。顧客の属性や購入履歴、問い合わせ内容などを把握し、それぞれのニーズに応じた提案や情報提供を行うことが重要です。
既存顧客との関係維持が重要なため
安定した売上を確保するには、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持することも重要です。しかし、購入後のフォローや問い合わせ対応が不十分だと、顧客が競合他社へ流れる可能性があります。
顧客管理を行うメリット
顧客管理を適切に行うことで、営業活動やマーケティングの効率化だけでなく、顧客対応の品質向上や売上の安定化にもつながります。主なメリットは以下のとおりです。
- ●営業活動を効率化できる
- ●顧客対応の質を高められる
- ●マーケティング施策の精度を高められる
- ●顧客生涯価値（LTV）の向上につながる
営業活動を効率化できる
顧客の基本情報や商談履歴、過去の問い合わせ内容を一元管理することで、担当者は必要な情報をすぐに確認できます。顧客の状況を把握するために、過去のメールや資料を探す手間を減らせるため、営業活動の効率化が可能です。
また、担当者間で顧客情報を共有すれば、対応漏れや重複連絡を防ぎやすくなります。担当者の異動や退職があった場合も、これまでの経緯を確認しながら円滑に引き継げます。
顧客対応の質を高められる
顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を把握することで、一人ひとりの状況に応じた対応がしやすくなります。例えば、過去に購入した商品に関連する情報を案内したり、以前の問い合わせ内容を踏まえて回答したりすることで、顧客に寄り添った対応が可能です。
担当者が変わっても同じ情報を参照できるため、対応品質のばらつきも抑えられます。顧客が何度も同じ説明をする必要がなくなり、顧客満足度の向上にもつながります。
マーケティング施策の精度を高められる
顧客の属性や購買履歴、行動履歴などを分析すれば、顧客のニーズや購買傾向を把握しやすくなります。顧客を年齢や業種、購入商品などの条件で分類し、それぞれに適したメールやキャンペーンを配信することも可能です。
すべての顧客に同じ施策を実施するのではなく、関心や状況に応じてアプローチを変えることで、反応率や成約率の向上が期待できます。施策の結果も記録・分析すれば、継続的な改善に役立てられます。
顧客生涯価値（LTV）の向上につながる
顧客管理を活用して購入後のフォローや契約更新の案内を適切なタイミングで行うことで、リピート購入や継続利用を促しやすくなります。既存顧客との関係を維持できれば、長期的な売上の確保にもつながります。
顧客ごとのニーズを把握し、継続的に適切な商品やサービスを提供することで、顧客生涯価値（LTV）の向上が期待できます。さらに、顧客から得た意見や要望を商品・サービスの改善に活かせば、顧客離れの防止にも役立ちます。
顧客管理の必須項目
まずは、顧客管理を行うにあたって押さえておくべき情報の必須項目をまとめましょう。法人向け営業（BtoB）を行っている企業であれば下記のような項目が挙げられます。
顧客詳細や企業情報は基本的な顧客情報です。担当者の氏名や役職、企業の所在地などに加え、決済ルートや上長の情報も収集できるとよいでしょう。接触履歴は現在進行中の商談のほか、過去の商談・問い合わせがあった時期も記録することで、アポが取りやすい時期やアプローチに適切な時期が推定できます。重要事項には商談や取引に関する内容以外にも、担当者の趣味・趣向や価値観が伺える出来事や会話の内容を記録するとよいでしょう。
個人向け営業（BtoC）の場合は、上記の企業情報の代わりに以下のような点が必須項目として挙げられます。
- ●性別
- ●生年月日
- ●嗜好
- ●家族構成
このような情報から属性特有の購買傾向などを分析し、DMなどで適切なアプローチをするとよいでしょう。
顧客管理の項目を設定する際のポイント
次に、項目を設定する際のポイントを紹介します。
- ●項目数は多すぎないようにする
- ●項目は誰が見てもわかるような入力形式にする
- ●顧客情報は常に最新のものに更新する
項目数は多すぎないようにする
顧客管理の項目は、「多すぎないこと」が大切です。顧客データは記録しやすく、取り出しやすくすることが活用のポイントです。
例えば既存顧客との関係をより密接にしたいと思い、１回の商談で20項目も入力箇所があり、顧客からのコメントを細かく記録するような場合は、時間がかかってしまい継続的な入力の妨げになります。
項目を設定する際は「なぜこの項目が必要なのか」を具体的な活用イメージとあわせて考えることが必要です。「とりあえずこの項目も」などというあいまいな理由で不要な項目を追加しないように意識しましょう。
項目を一度決めた後は、現場の混乱を防ぐためにむやみに変えないようにしますが、必要な項目が状況にあわせて変化することもあります。項目を柔軟に追加・変更できる体制づくりも顧客管理を成功させるポイントです。
項目は誰が見てもわかるような入力形式にする
入力の項目数だけでなく、顧客情報を入力する際の形式を統一し、わかりやすくすることが重要です。個人が好きなように入力すると、必要なデータの取り出しが難しくなってしまいます。入力する必要があるものは項目ごとに分けて入力漏れを防ぐ、自由入力の項目についてはテンプレートや入力例をすぐわかるように記載しておくなども重要です。
よく利用する項目は、プルダウンなどの「選択式」にすることで、入力の手間を削減でき、集計もしやすくなります。
顧客情報は常に最新のものに更新する
顧客情報は、一度登録したまま放置してしまうと徐々に古くなってしまいます。顧客の企業の与信情報や所在地は、半年単位で見なおすなどのルールを作りましょう。担当者の異動情報や退職情報も、わかった時点で必ずアップデートするルールも必要です。
顧客情報を更新できれば、「◯◯区の顧客にアプローチしよう」といった営業施策を行う際の精度も増すでしょう。また連絡を受けていたにもかかわらず顧客へのDMなどの郵便物を古い住所に届けてしまうと、取引先の企業側は思った以上に失望するものです。重要書類であればなおさら、信頼を失いかねません。顧客管理するうえで、情報の更新は優先度を上げて行いましょう。
顧客管理の方法
顧客管理の主な方法は、以下のとおりです。
- ●Excel
- ●Access
- ●CRMシステム（顧客管理システム）
- ●SFAシステム（営業支援システム）
顧客管理はExcel・Accessや、自社独自のシステムで行っているという企業もあれば、管理やデータ分析の利便性の高さから、CRMシステムを使っている企業もあるでしょう。
顧客管理（CRM）の方法についてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
顧客管理はCRMシステムの活用がおすすめ
CRMシステム（顧客管理システム）とは、顧客情報の管理・分析やマーケティングへの活用などを支援し、顧客関係管理業務全体を効率化するシステムです。日々さまざまな顧客へ商品・サービス提供や問い合わせなどを受けている企業では、一人ひとりの顧客情報を適切に収集するのは困難でしょう。企業規模が大きくなるほど顧客数も増加するため、従業員の業務負担も大きくなります。
CRMシステムは顧客情報の収集・分析などの顧客管理機能を備えています。CRMシステムを活用することで顧客情報の収集・検索の効率化はもちろんのこと、Excelなど手動で行うには手間がかかる多角的な分析が可能です。加えてマーケティング・プロモーション支援やリード管理機能を搭載し、広報や営業支援にも役立ちます。
また、一つのシステムに自社のすべての顧客情報を集約できるため、部署間での顧客情報共有の効率化や、対応漏れやミスの防止にもつながります。このように、煩雑になりがちな顧客情報管理から情報分析・活用までの業務全体を一元管理し、効率化するのがCRMシステムです。
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以下の記事では、CRMシステムについてより詳しく解説しています。SFA・MAとの違いも解説しているので、関連システムの理解を深めたい方はご一読ください。
顧客管理におけるCRMシステムの活用例
企業の顧客管理においてCRMシステムが活用されるシーンは、以下のようなものが挙げられます。
- ●従来の営業活動を効率化したい
- ●広告・メール・DMの効果を分析し、より効果的なプロモーションにつなげたい
- ●顧客を具体的な属性に分類し、マーケティング活動に活かしたい
- ●アウトバウンド営業からインバウンド型の営業を実現するために集客法を検討したい
以下の記事では、CRMを活用したマーケティング事例を詳しく紹介しています。自社でのCRMシステム活用の具体的なイメージをつかみたい方は、あわせて参考にしてください。
顧客管理はシステムの活用で効率的に実施しよう
顧客管理は、データの管理が活用の鍵です。そのためには、項目設定からデータの活用までを一つのシステム上で完結できるCRMシステムの活用がおすすめです。
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