顧客管理の項目には何が必要？設定時の注意点も紹介！

顧客管理の必須項目とは

まずは、顧客管理を行うにあたって押さえておくべき情報の必須項目をまとめましょう。法人向け営業（BtoB）を行っている企業であれば下記のような項目が挙げられます。

個人向け営業（BtoC）の場合は、上記の企業情報の代わりに以下のような点が必須項目となります。

• ・性別
• ・生年月日
• ・嗜好
• ・家族構成

顧客管理はExcel（エクセル）や、自社独自のシステムで行っているという企業もあれば、管理やデータ分析の利便性の高さから、CRMシステムを使っている企業もあるでしょう。どちらにせよ重要な項目ですので上記のポイントをしっかりと押さえましょう。

CRMがなにか知りたい方は以下の記事をご覧ください。

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顧客管理の項目設定で注意すべき点

次に、項目設定の注意点を紹介します。

項目数は、多すぎないようにする

顧客管理の項目は、「多すぎないこと」が大切です。顧客データは、記録しやすく、取り出し易くすることが活用のポイントです。

例えば、既存顧客との関係をより密接にしたいと思い、顧客からのコメントを一言一句を記録したり、1回の商談で20項目も入力箇所がある、ということでは時間がかかるばかりで継続的な入力の妨げになってしまいます。

項目を設定する際は、「なぜこの項目が必要なのか」ということを具体的な活用イメージと合わせて考えることが大切です。「とりあえずこの項目も」などというあいまいな理由で不要な項目を追加しないように意識しましょう。

項目は一度決めた後は、現場の混乱を防ぐためにむやみに変えないようにしますが、必要な項目が状況に合わせて変化することは当然あります。システム上で項目を柔軟に追加・変更できるかどうかもCRMツール選びのポイントになりますね。

以下の記事ではCRMの製品ごとに機能を紹介しているので参照してみてください。

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項目は、誰が見てもわかるような入力形式にする

入力の項目数だけでなく、内容を入力する際の形式を統一し、わかりやすくすることが重要です。個人が好きなように入力できるようにすると、必要なデータの取り出しが難しくなってしまいます。入力する必要があるものは、項目を分けて入力漏れを防いだり、自由入力の項目については、テンプレートや入力例をすぐ分かるように記載しておくことも大切です。

よく使う項目は、プルダウンなどの「選択式」にすることで、入力の手間を削減することができ、集計もしやすくなります。

顧客情報は、常に最新のものに更新する

顧客情報は、一度登録したまま放置してしまうとどんどん古くなってしまいます。顧客の企業の与信情報や、所在地は、半年単位で見直すなどルールを作りましょう。担当者の異動情報、退職情報も、分かった時点で必ずアップデートするルールも必要です。

顧客情報を更新できれば、「営業施策で、◯◯区の顧客にアプローチしよう」といった施策を行う際の精度も増すでしょう。また顧客へのDMなどの郵便物などが古い住所に届いてしまうと、思った以上にがっかりするものです。重要書類であればなおさら、信頼を失いかねません。顧客管理する上で、情報の更新は優先度を上げ行うべきです。

顧客管理の項目を押さえ、適切なデータ活用を！

顧客管理は、データの管理が活用の鍵です。そのためには項目設定からデータの活用までを１つのシステム上で完結できるCRMの導入が便利です。CRMの検討の際は今回案内したポイントに沿って、「自社に合わせた入力項目のカスタマイズやメンテナンスが行えるかどうか」、「設定の際のサポートがあるかどうか」ということも重要な比較項目として検討することをおすすめします。