顧客管理の項目は何が必要？注意ポイントも徹底解説

顧客管理の必須項目とは

まずは、顧客管理の必須項目をまとめましょう。法人向け営業（BtoB）を行っている企業であれば下記のような項目が挙げられます。

個人向け営業（BtoC）の場合は、上記の企業情報の代わりに、性別、生年月日、嗜好や家族構成、なども重要な要素になりますね。

顧客管理の項目設定で注意すること

次に、顧客管理の項目の設定で注意することをまとめます。顧客管理は、企業によってはExcel（エクセル）や、自社独自のシステムで管理していることもあるでしょう。最近では管理やデータ分析の利便性の高さから、CRMシステム（以下、CRM）と呼ばれる顧客管理ツールを使っている企業も増えてきました。

今回は、主にCRMを活用した顧客管理の項目設定について取り上げます。CRMはデータを入力してこそ、活用ができるもので、項目の設定は非常に重要です。

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★今更聞けない！ CRMとは？

項目数は、多すぎないようにする

顧客管理の項目は、「多すぎないこと」が大切です。顧客データは、記録しやすく、取り出し易くすることが活用のポイントです。

例えば、既存顧客との関係をより密接にしたいと思い、顧客からのコメントを一言一句を記録したり、1回の商談で20項目も入力箇所がある、ということでは時間がかかるばかりで継続的な入力の妨げになってしまいます。項目を設定する際は、「なぜこの項目が必要なのか」ということを具体的な活用イメージと合わせて考えることが大切です。くれぐれも「とりあえずこの項目も」などの理由で不要な項目を追加しないように意識しましょう。

項目は一度決めた後は、現場の混乱を防ぐためにむやみに変えないようにしますが、必要な項目が状況に合わせて変化することは当然あります。システム上で項目を柔軟に追加・変更できるかどうかもツール選びのポイントになりますね。

項目内容は、誰が見てもわかるような入力形式にする

入力の項目数だけでなく、内容を入力する際の形式も重要です。個人が好きなように入力できるようにすると、必要なデータの取り出しが難しくなってしまいます。入力する必要があるものは、項目を分けて入力漏れを防いだり、自由入力の項目については、テンプレートや入力例をすぐ分かるように記載しておくことも大切です。

よく使う項目は、プルダウンなどの「選択式」にすることで、入力の手間を削減することができ、集計もしやすくなります。

顧客データは、最新情報に更新できるようにする

顧客情報は、一度登録したまま放置してしまうとどんどん古くなってしまいます。顧客の企業の与信情報や、所在地は、半年単位で見直すなどルールを作りましょう。担当者の異動情報、退職情報も、分かった時点で必ずアップデートするルールも必要です。

顧客情報を更新できれば、「営業施策で、◯◯区の顧客にアプローチしよう」といった施策を行う際の精度も増すでしょう。また顧客へのDMなどの郵便物などが古い住所に届いてしまうと、思った以上にがっかりするものです。重要書類であればなおさら、信頼を失いかねません。顧客管理する上で、情報の更新は優先度を上げ行うべきです。

まとめ

顧客管理は、データの管理が活用の鍵です！CRMシステムを検討する場合には、今回案内したポイントに沿って、「自社に合わせた入力項目のカスタマイズやメンテナンスが行えるかどうか」、「設定の際のサポートがあるかどうか」ということも重要な比較項目として検討することをおすすめします。