CRMってどうやって活用するの？シーン別の活用方法紹介

部署別にCRMの活用方法を紹介

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)は、既存顧客との接点を密接にしてLTV(顧客生涯価値)を向上したり、既存顧客の情報をマーケティングに活用しようとする考え方です。顧客管理を行うための仕組みそしてCRMシステムが普及しており、システムも含めて「CRM」と呼ばれることが一般的になってきています。

CRMについて詳細はこちらの記事もご覧ください。
★今さら聞けない！CRMとは？

CRMは、会社として顧客の情報を一元管理して活用することで成果が出ます。ここではCRMを利用する代表的な部署と事例をまとめます。

営業現場での活用

CRMは、顧客の企業情報や名刺情報、商談履歴の管理、販売履歴などを管理することが可能です。営業の現場でCRMを活用することで、アナログの顧客管理や営業の状況管理の効率が向上します。

例えば、今まではエクセルや紙に記入していた営業日報を、CRMを活用することでシステム上でいつでもどこでも入力することができます。これによって、営業担当者や上長は、外出先から報告の為に帰社したり、会社に立ち寄る必要がなくなり、直行直帰が可能になります。空いた時間で、新たな営業先の開拓や資料の作成などを行うことができ、生産性が向上しますね。

また、CRMに蓄積したデータを元に、顧客情報の分析を行い、より効率のよいターゲット企業の特徴を洗い出し、あらたな営業リストを作成することも可能です。企業によっては、より高度な営業支援のツールとしてSFA（営業支援システム）と併用することもあります。

コールセンター（コンタクトセンター）での活用

CRMは、顧客との応対履歴を詳細に管理することが可能です。コールセンターなど、顧客との対応が多い部署で活用を行うことで、生産性の向上や顧客満足度の向上に寄与します。

例えば、電話を受けることが多いインバウンド型のコールセンターでは、受電時にCRMを活用してなるべく早く顧客の情報を呼び出すことができれば、それだけで応対スピードがあがります。過去の要望などを踏まえて顧客と会話ができれば、顧客の満足度も向上するでしょう。

電話をかけることの多いインサイドセールスでの活用も目立ってきており、例えば顧客への次回の連絡スケジュール管理機能によって、適切な時期に顧客のフォローを行うことができています。コールセンターでの活用の場合は、CTIなど、よりコールセンターに特化した仕組みと併用することもあります。

マーケティング部署での活用

CRMは、顧客の分析を行い、メール配信などのダイレクトマーケティングに活用することが可能です。

昨今、新規顧客獲得にかかる単価の高騰により、新規の情報獲得や案件獲得のハードルが上がっています。景気の低迷や競合製品の登場に加えて、以前は有効であった飛び込み営業や電話アプローチも通用しなくなりつつあり、新規顧客獲得は以前よりも時間も費用もかかることが一般的になってきました。

そこで着目されているのが、既存顧客からのアップセル、クロスセルという考え方です。複数の新規顧客を獲得するよりも1社あたりのLTV(生涯顧客価値)を最大化していくほうが効率的な場合もあるでしょう。施策の一つとして、CRMを活用し、既存顧客に対してメールを送ってリピート購入を促進すことで成果を挙げている企業が多くなっています。

また近年では、Web広告の配信やDMPなどの施策にも、CRMのデータが活用されるようになってきています。その他、CRMによって顧客の声をまとめて新製品の開発に活かすことで、より市場に受け入れられる商品開発にも一役買っているなど、その活用の幅は広がってきています。

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★マーケティング部署でのCRM活用例

まとめ

今回は、各部署でのCRMの活用方法について紹介しました。CRMは、全社で活用できることが一番望ましいですが、導入当初は「自社で成長させたい部署はどこか」という視点から、自社に合った機能やシステムを探してみることもおすすめです。CRMを導入して、顧客情報を活用した一歩先の施策にチャレンジしてみませんか？