失敗事例から学ぶ、CRM導入成功への3つのポイント

CRM導入の3つの失敗事例

まずは、成功のポイントを探るために失敗事例からみていきましょう。

失敗事例1．導入の目的があいまい

CRM導入時の失敗事例で、よく耳にするのは、目的が明確でないまま導入し、システムを活用しきれず、想定していた効果が出なかったという話です。

CRMは、目的や戦略を明確にしておかないと、あいまいなまま運用が開始されてしまうことが少なくありません。そうなると、莫大な費用を投下して導入したCRMが結果的に単なる「顧客リスト」や「問い合わせ履歴データベース」としてしか機能しないことも起こりえます。

こうした事態を避けるには、CRMの導入前に目的をはっきりさせることが大切です。「業務効率を改善する」「サービス品質の向上を目指す」「マーケティングデータとして活用する」など、目的を明確に掲げましょう。本当にCRMを導入する必要があるか検討した上で、自社にマッチするCRMシステムを検討することが大切です。

失敗事例2．評価指標が設定されていない

CRMは効果が分かりにくいため、「費用対効果が見えない」とよくいわれます。導入したCRMの効果を得るには、評価指標を設定し、効果測定を実施することが重要です。

評価指標には「顧客獲得効率」「顧客維持効率」「顧客満足度」「口コミ効果」などがあります。CRMを導入する際は、自社の目的に沿った評価指標を持ち、効果測定を定期的に行うようにしましょう。そうすることで導入効果を正しく評価することができ、CRMが単なるデータベースではなく、マーケティング上の重要な司令塔になってくれるのです。

失敗事例3．入力に手間がかかりデータが集まらない

CRMを導入した企業では、営業現場などで「データが入力されず、結局CRMがあまり活用されていない」ということも多いようです。

システムが導入されると、例えば営業部門であれば、営業マネージャーが現場の営業担当者などに、システムへの入力依頼をして、運用が開始されることが一般的でしょう。

しかし、システムを実際に使用する営業担当者からは入力作業を「余計な手間がかかる」と認識されていることが少なくありません。なぜなら、商談情報であれば、自分で管理していることが多く、「指定の場所に入力をしてくれ」と言われることは、余計な業務が増えるとしか受け取らないこともあるからです。これでは、担当者はCRMを使うメリットを感じることはできません。

CRM成功を導く3つのポイント

CRMの導入失敗に陥る例をご紹介しましたが、そこから導入成功を導くためのポイントをおさらいしておきましょう

ポイント1．導入前に目的を明確にする

導入をゴールにしていては、CRMの本来の効果が期待できません。必ず、導入前に自社の課題を洗い出し、目的を明確にしましょう。

ポイント2．評価指標を設ける

結果なしに改善もさらなる売上拡大も可視化することはできません。自社でどのような評価指標を目標として設定するのかをしっかり設けましょう。これに加えて定期的な効果測定を行うことも忘れてはいけません。

ポイント3．データ入力の仕組みづくりを上手く行う

データ入力業務には2つの解決策を例として挙げておきましょう。
1つ目は、CRM選定時にデータ入力に手間のかかるシステムを導入しないことです。

2つ目は、担当者に入力されたデータがどう活かされ、売り上げや顧客満足度の向上などにつながっているのかをしっかりと示すことです。この2つのポイントに気を付けて、単なる「手間」であったデータ入力が、自社の成長に直結するものだと担当者に分かるようにすれば、モチベーションも上がります。その結果、CRMを活用について真剣に取り組んでくれることにつながるでしょう。

まとめ　CRM導入に失敗しないために

紹介した失敗を未然に防ぐためには「誰が何のために使うのか」という目的をはっきりと整理・確認することが重要です。そのために、選定時には関係者の意見をしっかりと聞き、CRM導入で「誰のどのような問題が解決できるのか」「解決のための障害は何か」を明らかにしておきましょう。

その上で、適切な製品・サービスを選定し、さらに関係者と目的や効果などを導入前に説明し、共通認識を持っておきます。入念な準備をすることが、CRM導入成功へと導くカギとなります。