CRM戦略とは？メリットや策定方法、事例を詳しく解説！

CRM戦略とは

CRM戦略とは商品・サービスを購入してくれる顧客をセグメント分けし、各グループごとに最適なマーケティングを行うことです。

日本語で顧客関係管理と訳されるように、顧客との関係性を最も重視します。たとえば立地の関係で新規顧客の獲得が難しい場合、集客活動にコストを振り分けるのは非効率です。この場合は顧客との良好な関係を結び、一度来た顧客にリピーターになってもらうほうが継続的な利益を得られます。

CRM戦略はこのように、自社の状況と顧客の属性を総合的に勘案し、最適なマーケティングを提案・実施します。

CRM戦略を実施する効果

CRM戦略を行うことによって、どのようなメリットを得られるのでしょうか。

個々のニーズに合った商品やサービスを提供できる

CRM戦略を実施すると顧客の潜在的なニーズを正確に掴めるため、それぞれにカスタマイズされた商品・サービスを提供できます。

現代はモノがあふれ、本当に必要な商品・サービスが分かりにくくなっています。多くの顧客もそれを感じ取っており、提供側もそのような深層的なニーズを的確に知る必要性がでてきました。

CRM戦略を実施すれば、顧客が潜在的に求めているニーズが分かり、売上・利益を最大化できます。

カスタマーサポートの品質を強化できる

CRM戦略では購入履歴やサポート履歴が一元管理されており、それを利用すればカスタマーサポートの品質を強化できます。

過去の問い合わせ状況から頻度の高い質問を抽出すれば、サポート体制のマニュアル化も可能です。問い合わせから問題解決までのスパンが短くなれば、顧客満足度も高まります。カスタマーサポートの品質が高いというのは、立派な競合優位性といえるでしょう。

データ基準の意思決定を実行できる

顧客の購買履歴や質問履歴から現段階の問題点を把握し、データ基準の意思決定を実行できます。

商品・サービスによって、解決すべき課題はさまざまです。現在の状況やサービスのジャンルによって、マーケティング施策・優良顧客の育成・事業戦略など最適な施策が異なります。CRM戦略によって顧客データから優先すべき課題を抽出し、それを解決するためのコストを効率的に投入できます。

蓄積したデータを次に活かすことで、安定的・継続的な利益を獲得できるでしょう。

CRM戦略の策定方法

CRM戦略はどのようにして策定すればよいのでしょうか？

１．目的・目標の設定

CRM戦略で達成したい具体的な目的・目標を設定します。目的・目標を設定しないと、途中で行動基準があいまいになり時間と労力が無駄になるでしょう。

CRM戦略の目的・目標は利益向上のために立てるのがほとんどですが、そこに至るまでの過程は企業の性質やサービスのジャンルなどによってそれぞれ異なります。

まずは「自社が達成したいこと」を明確にしましょう。それと現実とのギャップから課題を明らかにすることで、具体的な解決策を提案できます。

部署間での連携方法を明確にし、全社一丸となって目的・目標の達成に動くことも大切です。連携かうまくいかないと、データの蓄積・共有も行われず、課題の効率的な解決が見込めません。足並みの揃わない部署があると、そこが足かせとなり全体の業務品質が低下します。

２．KPIの設定

目的・目標を設定したら、目標達成の目安となるKPIを設定しましょう。

たとえば目標が「部署間の連携を強化して売上をあげる」なら、KPIは「リピータ率の向上」「関連商品のセールス率向上」などになるはずです。過去の購買履歴や売上データから分析し、具体的な数値目標を設定しましょう。

KPIを設定したら、ダッシュボードやレポート機能などを実装し、常に成果を確認できるようにします。成果を確認しながらCRM戦略を進めることで、目的とのずれを可視化しやすくなり、施策の効率的な改善・検証が可能です。

CRM戦略を実施している事例

各種コンビニが発行しているポイントカードはCRM戦略の事例のひとつです。ポイントの付与というメリットを提示することでカードの利用を促進させ、そこから購入した商品・日時・購入者の氏名・年齢・性別などの顧客データを取得します。得られたデータは、新商品・サービスの開発や各種マーケティング施策に活用可能です。

また、あるセレクトショップでは各システム間で情報が共有されておらず、顧客データの一本化が必要でした。そこでCRMシステムを運用したところ、情報が集約化されポイントサービスの利便性も向上しました。データを一元管理することで、マーケティング施策の効果確認もできるようになっています。

CRM戦略を実行し、顧客に合わせたアプローチを行おう！

CRM戦略では商品・サービスを購入してくれる顧客を中心に、最適なマーケティングを行います。

KPIで小さな目標を達成して、最終的な大きな目的を実現させましょう。うまくいけば、個々人のニーズに合わせたサービス提供やカスタマーサポートの品質強化、データ基準の意思決定などを実現できます。

CRM戦略を実行して、顧客に合わせたマーケティングを行いましょう。