FAQシステムとは何かと導入で解決できる課題
FAQシステムとは、よくある質問と回答を整理し、利用者が自分で調べて解決できるようにする仕組みです。ここでは導入前に理解しておきたい基本と、解決が期待できる課題を紹介します。
問い合わせ対応の負担という課題
電話やメールでの問い合わせ対応は、担当者の時間を大きく使う業務です。同じような質問が繰り返し寄せられる場合、対応する担当者の負担が積み重なっていく可能性があります。
FAQシステムを導入すると、利用者が自分で回答を探せるようになるため、問い合わせ件数の一部を減らせる場合があります。あわせて、対応品質を担当者ごとに均一化しやすくなる点も導入の狙いの1つです。担当者によって回答内容にばらつきが出ていた場合、FAQという共通の参照先を用意することで、案内内容の統一にもつながります。
FAQシステム導入の目的
FAQシステムを導入する目的は、社内向けか社外向けかによって異なります。社内向けであれば従業員が業務手順や社内規定を素早く確認できるようにすることが目的になり、社外向けであれば顧客が製品の使い方やトラブル対応を自己解決できるようにすることが目的になります。
目的が明確になっていないと、掲載するFAQの範囲や更新の優先順位が定まりにくくなるため、導入前に利用者と目的を整理しておくことが望ましいです。目的にあわせて掲載する情報の粒度も変わるため、担当部署へのヒアリングをもとに初期段階で方向性をすり合わせておくと、その後の運用がスムーズになります。
FAQシステムの主な種類
FAQシステムは、対象とする利用者や掲載する情報の範囲によっていくつかの種類に分けられます。自社の課題に合う種類を見極めることが選定の出発点になります。
社内向けFAQシステム
社内向けFAQシステムは、従業員からの問い合わせに対応するための仕組みです。人事や総務、情報システム部門など、複数の部署にまたがる質問を一元的に管理できる場合があります。
社内規定やマニュアルの改訂が多い組織では、情報の更新履歴を確認できる機能があると、古い情報を参照してしまうリスクを減らせます。部署ごとに閲覧権限を分ける機能も検討したい項目です。人事や経理など機密性の高い情報を扱う部署では、閲覧範囲を細かく設定できるかどうかが特に重要になります。
社外向けFAQシステム
社外向けFAQシステムは、顧客が製品やサービスについて自己解決できるようにするための仕組みです。Webサイトに埋め込んで公開する形式が一般的です。
顧客からの質問内容は製品によって多岐にわたるため、カテゴリ分けやタグ付けを柔軟に設定できるかどうかが使いやすさを左右します。よく検索されるキーワードを分析できる機能があると、掲載内容の改善にもつなげやすくなります。スマートフォンからの閲覧が多いサービスでは、画面表示が端末に最適化されているかどうかもあわせて確認するとよいでしょう。関連する質問をあわせて提示する機能があると、利用者が知りたい情報にたどり着きやすくなる場合があります。
チャットボット連携型のFAQシステム
チャットボット連携型は、FAQの内容を対話形式で提示する仕組みです。利用者が知りたいキーワードを入力すると、関連する回答を絞り込んで提示します。
文章で検索するよりも直感的に使える場合がある一方で、想定していない言い回しへの対応精度は製品によって差があります。導入前にどの程度の質問に対応できるか、デモやトライアルで確認しておくとよいでしょう。回答できなかった質問を後から追加できる仕組みがあると、運用しながら対応範囲を広げていくことができます。
検索方式で選ぶFAQシステムの種類
FAQシステムは検索の仕組みによっても種類が分かれます。ここでは代表的な検索方式の特徴を紹介します。
キーワード検索型の仕組み
キーワード検索型は、利用者が入力した単語とFAQ内の文章を照合して結果を表示する方式です。仕組みが単純で導入しやすい一方、利用者が想定と異なる言葉で検索すると、該当する回答が見つからない場合があります。
この課題への対応として、同じ内容を指す複数の表現をあらかじめ登録しておく類義語辞書の機能を備えた製品もあります。検索結果に表示されなかった質問を分析し、辞書を継続的に更新する運用が有効です。検索されたキーワードのログを定期的に見直す仕組みがあると、利用者の言葉と登録内容のずれに気づきやすくなります。担当者だけで判断せず、実際に問い合わせを受ける現場の声を反映させることで、辞書の精度を段階的に高めていけます。
AI検索型の仕組み
AI検索型は、自然言語処理の技術を使って、利用者の質問文の意図を解釈しながら関連度の高い回答を提示する方式です。表記の揺れがあっても、意味が近い回答を見つけやすくなる場合があります。
ただし精度は学習に使われるデータの量や質に左右されるため、導入初期は想定した精度が出ないケースもあります。運用しながら検索結果を確認し、回答内容や表現を調整していく体制を用意しておくことが望ましいです。既存の問い合わせ履歴やFAQデータをどの程度活用できるかによって、精度が安定するまでの期間も変わってきます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
FAQシステムを選ぶ際に確認したいポイント
FAQシステムを選ぶ際は、機能の多さだけでなく、自社の運用体制に合っているかどうかを確認することが重要です。ここでは主な確認項目を紹介します。
更新のしやすさを確認する
FAQは一度作成して終わりではなく、製品や制度の変更にあわせて継続的に更新していく必要があります。専門知識がなくても編集できる管理画面かどうかは、運用を続けるうえで重要な確認項目です。
複数人で編集作業を分担する場合は、承認フローを設定できる機能や、編集履歴を確認できる機能があると、内容の誤りを防ぎやすくなります。担当者が変わっても運用を継続できる体制を意識して選ぶとよいでしょう。マニュアルや操作手順をあらかじめ整備しておくと、引き継ぎの際にも運用品質を保ちやすくなります。
効果測定の機能を確認する
FAQシステムの導入効果を把握するには、閲覧数や検索キーワード、解決率などのデータを確認できる機能が役立ちます。数値をもとに掲載内容の優先順位を見直せるようになります。
あわせて、問い合わせ件数の推移など既存の問い合わせ管理システムと連携できるかどうかも確認しておくと、導入効果をより具体的に把握しやすくなります。データを定期的に振り返る場を設けておくと、掲載内容の見直しが一時的な対応で終わらず、継続的な改善につながります。
FAQシステム運用で起こりやすい課題
FAQシステムは導入した後の運用が成果を左右します。ここでは運用の中で起こりやすい課題と、その対応の方向性を紹介します。
コンテンツが更新されず古くなる課題
担当者の異動や業務の忙しさによって、FAQの更新作業が後回しになる場合があります。内容が古いまま放置されると、利用者が誤った情報を参照してしまう可能性があります。
この課題に対しては、更新担当を1人に固定するのではなく、部署ごとに担当を分けて定期的な見直しの機会を設ける方法が有効な選択肢になります。更新期限が近いFAQを通知する機能がある製品を選ぶことも対策の1つです。棚卸しの時期をあらかじめ年間計画に組み込んでおくと、更新作業が後回しになりにくくなります。
利用者に活用されにくい課題
FAQシステムを整備しても、利用者に存在が知られていなければ活用は広がりません。社内向けであれば周知不足、社外向けであれば導線の分かりにくさが原因になる場合があります。
問い合わせ窓口やWebサイトの目立つ位置にFAQへのリンクを設置する、よくある質問を上位に表示するなど、利用者が自然にたどり着ける導線を用意することが定着につながります。導入後の利用状況を定期的に確認し、アクセスが少ないページの見せ方を見直すことも定着を後押しする方法の1つです。社内であればイントラネットのトップページ、社外であれば問い合わせフォームの直前に案内を設けるなど、目的に応じた導線設計を工夫するとよいでしょう。
FAQシステムのタイプ別に見る代表的な製品
FAQシステムには、自然言語処理でキーワードと回答の一致度を高めるタイプ、表記ゆれに強い検索技術を持つタイプ、問い合わせ管理やチャットと連携するタイプなどがあります。自社の運用スタイルに合わせて、以下のような製品を比較検討の参考にしてください。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、自然言語処理技術を活用したFAQシステムです。よくある質問と回答をデータベース化し、検索キーワードとの一致度から適切な回答を表示できます。問い合わせ内容や検索ログを分析する機能も備えており、コールセンターやWebサイトのFAQページ運用に活用されています。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、独自の検索技術により表記ゆれや曖昧なキーワードでも候補を表示できるFAQシステムです。質問文をそのまま入力しなくても関連する回答にたどり着きやすい検索体験を提供し、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクのFAQページで利用されています。検索ログの分析機能もあり、FAQコンテンツの改善に活用できます。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、問い合わせ管理・チャット・FAQ（ヘルプセンター）機能を備えたカスタマーサービスプラットフォームです。よくある質問をヘルプセンターとして公開できるほか、問い合わせ対応チケットと連携させて対応履歴を一元管理できます。多言語対応にも対応しており、複数チャネルでの顧客対応を統合したい企業に利用されています。
Tayori （株式会社PRTIMES）
- プレスリリース配信のPR TIMESが開発。
- 大切な想いを届ける「お便り」がサービス名の由来。
- 紙飛行機で日本記録を達成するプロジェクトを実施。
sAISearch （株式会社サイシード）
- AIタグで直感的にFAQを絞り込める
- FAQをアップロードするだけで高精度検索が可能なシステム
- コールセンターや社内FAQなどに最適化された検索パッケージ
まとめ
FAQシステムには社内向け・社外向けの違いや、キーワード検索型・AI検索型といった検索方式の違いがあります。自社の課題や利用者の環境に合わせて種類を見極め、更新のしやすさや効果測定の機能を確認しながら選ぶことが大切です。運用体制まで見据えて比較検討することで、導入後の定着にもつながりやすくなります。複数の製品を比較しながら、自社に合うFAQシステムの検討を進めてみてください。
