社内問い合わせを削減する方法１：FAQシステム
社内問い合わせを減らす方法に、FAQシステムがあります。詳しく見ていきましょう。
よくある質問を整理して、回答を見つけ出せるシステム
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語に訳すと「よくある質問」となります。そして、FAQシステムとは、よく質問される事柄とそれに対する回答をまとめ、検索できるようにしたシステムです。
Webサイトやスマホアプリなど、顧客向けに提供されることが多いシステムですが、社内問い合わせへの対策としても有効です。社員が疑問を抱いた際、キーワードからすぐに質問と回答を見つけ出せれば、問い合わせをする必要がなくなります。
FAQの整理や更新を効率化する
FAQを作成する方法としてもっともハードルが低いのはExcelの利用です。社内ネットワーク上にFAQのファイルを設置すれば、社員がいつでも見られます。
ただし、この方法ではExcelの操作に慣れていない社員が扱いづらいうえ、検索性があまり優れていないのが難点です。FAQの扱いが煩雑だと、問い合わせをしたほうが早いと感じられ、社内問い合わせの削減につながりません。
そこでおすすめなのが、FAQツールの利用です。FAQの作成と利用に特化したツールであるため、扱いづらさはありません。誰もが簡単に閲覧・編集でき、少ない負担でFAQを充実させられます。
社内問い合わせを削減する方法２：チャットボット
続いてはチャットボットについて紹介します。
ユーザーの質問に自動回答するロボットプログラムツール
チャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、寄せられた質問に自動で回答するロボットのことです。人間の代わりにチャットボットに回答させることで、社内問い合わせへの対応負担を軽減できます。
ただし、チャットボットには以下の２種類があります。それぞれに特徴があるため、用途に応じて適したほうを選ばなければなりません。
- 【ルールベース型】
- 「こう問われたらこう返す」というルールをあらかじめ決めておく方式です。ルールベース型のチャットボットを運用するには、事前に膨大なFAQデータを登録しておく必要があります。
- 【AI型】
- AIが自分で学習し、問われた事柄に対して回答するタイプです。自然な会話が成立する反面、AIがどのような返答をするかは管理者にも分かりません。また、AIの学習にコストがかかるのが難点です。
基本的に社内問い合わせへの対応であれば、ルールベース型で事足りると考えられます。
対応負担の削減と検索性が高い
チャットボットの最大の魅力は、ユーザーが回答を自力で探さなくて良い点にあります。FAQツールであれば自分で検索する必要がありますが、チャットボットなら質問を投げかけるだけで優れた答えを示してくれます。こうしたハードルの低さが、社内問い合わせの削減に寄与するのです。
ただし、ルールベース型を用いる場合、チャットボットが答える内容は事前に登録したFAQデータです。つまり、まずFAQデータを充実させなければならない点は、FAQツールと同様であるため気をつけましょう。
社内問い合わせを削減する方法３：サービスデスクツール
最後に紹介する社内問い合わせ削減ツールは、サービスデスクツールです。概要とメリットを解説します。
ITシステムに関する問い合わせ全般に対応するツール
サービスデスクとは、企業の窓口のような存在です。基本的には顧客から寄せられる問い合わせに対応するための存在ですが、社内問い合わせに応じることも少なくありません。
一方、ITサービスの提供や管理を行うことをITサービスマネジメントと言います。そして、そのガイドライン「ITIL」では、サービスデスクについても定められています。つまり、サービスデスクは社内で適切にITシステムを運用・管理するうえでも重要な存在ということです。
企業で使うITシステムに何か問題が生じた際は、サービスデスクが対応できなければなりません。そして、サービスデスクの業務を効率化するITツールがサービスデスクツールです。サービスデスク業務に必要な機能を多く備えています。
利用者の満足度が高く、ナレッジの共有が可能
サービスデスクには、さまざまな部門の情報が集まります。たとえば、顧客からITシステムについて問われたら、開発部門と連携してその問い合わせに答えなければなりません。
こうして蓄積された情報や構築された各部門との連携体制が、迅速な問題解決につながります。何かあった際には、まずサービスデスクに尋ねれば答えが得られるのです。利用者にとっては非常に頼れる存在であり、高い満足度が実現します。
また、日々の業務の中でサービスデスクに蓄積されたナレッジを、社内で共有することも可能です。FAQなどの形でまとめ、社員がいつでも閲覧できるようにしておけば、問い合わせの頻度を抑えられます。
便利なツールを利用して社内問い合わせを削減させよう！
社内問い合わせを削減するツールには以下の３種類があります。
- FAQシステム
- 質問と回答をまとめたもの。専用ツールがあれば利用・運用が効率化する。
- チャットボット
- 質問にロボットが自動回答。自然言語による問い合わせでも高い検索性を発揮する。
- サービスデスクツール
- サービスデスク業務を効率化。社内外に対する総合窓口になる。
以上を踏まえて最適なものを選び、社内問い合わせの負担を減らしましょう。
