ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■利用したい電話番号別
- 着信課金番号（フリーダイヤル）を発行したい：PKSHA VoiceAgent
- 今の電話番号のまま使いたい：コールナビゲーター
- ■導入時の準備別
- 電話機器の設置や工事なしで始めたい：ミライAI、生成AIを活用した IVRソリューション、コールナビゲーター
- 初期費用をかけずに始めたい：オーロラIVR by TeleForce、コールナビゲーター、AutoReception、CyzoPHONE
- 初期設定を支援してもらいたい：DXでんわ、生成AIを活用した IVRソリューション
クラウドIVRが電話を受ける仕組み
クラウドIVRは、電話回線とインターネットを組み合わせて、着信の受付から案内、転送までを提供事業者の設備で処理します。まずは、電話がつながってから担当者に届くまでの流れと、自社で用意するものを確認しましょう。
着信から音声案内までの流れ
顧客がクラウドIVRの番号に電話をかけると、着信は提供事業者の設備で受け付けられ、あらかじめ登録した音声案内が流れます。顧客が番号を押すと、その選択に応じて担当部署の電話へ転送したり、用件を録音したり、SMSを送ったりする処理が行われます。
転送先は、社内の固定電話のほか、スマートフォンやIP電話のアプリを指定できる製品もあります。どの処理に対応しているかは製品ごとに異なるため、自社で実現したい流れを先に書き出しておくと比較しやすくなります。例えば「1番は注文、2番は配送状況、それ以外は担当者へ転送」のように、分岐と処理を対応させて整理しておきましょう。
自社で用意する設備の範囲
クラウドIVRでは、音声案内を流すサーバーや回線を収容する装置を自社で購入する必要はありません。設定は、パソコンのWebブラウザから管理画面にログインして行う製品が主流です。
そのため、機器の設置場所や電源、故障時の部品交換を考える必要がなく、拠点が複数ある企業やテレワークを取り入れている企業でも導入しやすい点がメリットです。ただし、転送先で受ける電話機やアプリ、管理画面を操作するパソコンは自社で用意します。管理画面にログインできる担当者を誰にするか、権限をどう分けるかも、導入前に決めておくとよいでしょう。
インターネット環境と通話品質の関係
転送先にIP電話のアプリやパソコンを使う場合、通話の品質は社内のインターネット回線やWi-Fiの状態に左右されます。回線が混み合う時間帯には、音声が途切れたり遅れたりする可能性があります。
導入前の試用期間がある製品であれば、実際の業務環境で試験通話をして聞こえ方を確かめましょう。品質に不安がある場合は、転送先を固定電話や携帯電話の番号にする方法も検討できます。通話品質は回線や端末など複数の要因で変わるため、原因を1つに決めつけずに確認することが大切です。
クラウドIVRで使える電話番号
クラウドIVRで使える電話番号は、提供事業者によって選べる種類が異なります。番号の種類は、顧客の通話料の負担や、会社の窓口としての印象にも関わるポイントです。ここでは主な3つのパターンを紹介します。
着信課金番号（0120・0800）
0120や0800から始まる着信課金番号は、通話料を受ける側の企業が負担する番号です。顧客は通話料を気にせずに電話をかけられるため、通信販売の注文窓口やサポート窓口で使われる場面があります。
クラウドIVRと組み合わせる場合は、着信課金番号を新しく取得するか、すでに持っている番号の着信先をクラウドIVRに向けるかのどちらかです。対応している番号の種類と、着信課金分の通話料がどのように請求されるかを、提供事業者に確認しておきましょう。
市外局番から始まる番号と050番号
03や06のような市外局番から始まる番号は、地域に根ざした窓口であることを伝えやすい番号です。クラウドIVRの提供事業者によっては、市外局番の番号を新たに発行できる場合があります。
050から始まる番号はIP電話の番号で、所在地に関係なく取得できる点が特徴です。一方で、050番号は緊急通報番号など一部の番号へ発信できない場合があるなどの制約があります。そのため、着信専用の窓口として使うのか、発信にも使うのかを決めたうえで選びましょう。
今の代表番号を使い続ける方法
すでに顧客に案内している代表番号を変えたくない場合は、その番号にかかってきた電話をクラウドIVRの番号へ転送する方法があります。この方法では番号を変えずに済みますが、転送のための通話料がかかる場合があります。
また、条件を満たせば、今の番号をクラウドIVRの提供事業者へ引き継げる場合もあります。引き継げるかどうかは番号の種類や現在の契約先、提供事業者の対応によって異なるため、早い段階で確認しておきましょう。
クラウドIVRの料金のかかり方
クラウドIVRの料金は、初期費用、月額料金、通話料の組み合わせで決まる製品が主流です。製品によって何が月額に含まれるかが異なるため、内訳を理解したうえで見積もりを比べることが大切です。
初期費用と月額基本料
初期費用には、アカウントの開設や電話番号の発行、初期設定にかかる費用が含まれることがあります。初期設定の支援を依頼する場合は、その費用が別に必要になる製品もあります。
月額基本料は、利用できる回線数や同時通話数、電話番号の数によって段階的に設定されている場合があります。最初は小規模に始め、着信の状況にあわせて契約内容を変更できるかどうかも、料金を見るときの確認ポイントです。最低利用期間や解約時の条件も、あわせて確かめておきましょう。
通話料と従量課金
月額基本料とは別に、通話の時間や件数に応じた料金がかかる製品が多くあります。着信課金番号を使う場合の通話料や、担当者の電話へ転送する際の通話料、SMSを送った件数に応じた料金などが該当します。
そのため、毎月の着信件数と1件あたりの平均通話時間を把握しておくと、月々の費用を見積もりやすくなります。過去数か月分の着信の記録を用意して、各社に同じ条件で試算してもらいましょう。
オプションで追加される費用
音声認識による用件の聞き取り、通話の録音と保存、通話内容の文字起こし、CRM（顧客管理システム）との連携などは、オプションとして別料金になっている製品があります。基本プランに含まれる機能と、追加料金が必要な機能を分けて確認することが大切です。
録音データの保存期間を延ばすと、保存容量に応じた費用が増えるケースもあります。必要な機能を絞り込んでから見積もりを依頼すると、各社の金額を同じ土台で比較できます。導入後に追加したくなりそうな機能があれば、その場合の料金も先に聞いておくと、予算の見通しを立てやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
クラウド型のIVRを導入するまでの流れ
クラウド型のIVRは機器の設置がない分、準備の中心は案内の設計と電話番号の手配です。ここでは、申し込みから本番での切り替えに至るまでを3つの段階に分けて紹介します。
着信の目的と振り分け先を決める
最初に、IVRで何を解決したいのかを決めます。担当部署への振り分け、営業時間外の案内、よくある質問への自動回答など、目的によって必要な機能と設定が変わるためです。
あわせて、現在の電話の用件を分類し、どの番号を押したらどこにつながるかを一覧にしておきましょう。この一覧があると、製品の比較や提供事業者との打ち合わせが具体的になり、見積もりの精度も上がります。用件ごとのおおよその着信件数もわかれば、どの分岐を優先して作り込むべきかの判断材料にもなるでしょう。
電話番号と転送先を手配する
使う電話番号の種類が決まったら、新規に発行するか、既存の番号を転送するか、引き継ぐかを選んで手配します。番号の引き継ぎには手続きの期間がかかる場合があるため、余裕をもったスケジュールを組むことが大切です。
転送先となる担当者の電話番号やアプリの準備も、この段階で進めます。部署ごとに受ける担当者と、不在時の転送先を決めておくと、運用開始後に電話が取りこぼされるのを防ぎやすくなります。
試験着信で確認してから切り替える
設定が終わったら、本番の切り替え前にすべての分岐に試験で電話をかけ、案内の内容や転送先、録音やSMSの動作を確認します。営業時間外や祝日の設定も、日時を変えて確かめておくと安心です。
代表番号を切り替える日は、問い合わせが少ない曜日や時間帯を選ぶとよいでしょう。切り替え後は着信の記録を数日間確認し、意図しない分岐に電話が集中していないかを見て、必要に応じて案内を調整します。
機器なしで始めるクラウドIVRの特徴一覧
自社に機器を置かずに使えるクラウドIVRを、導入のしやすさや電話番号の扱いに注目して一覧にしました。料金の内訳や使える番号を各社に確認する前の下調べに役立ててください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 最短3日で導入できるクラウド型IVR。専任スタッフが初期設定やフロー設計を支援 |
| オーロラIVR by TeleForce | 初期費用0円の料金体系。着信IVRとオートコール、SMS送信を管理画面から設定できる |
| ミライAI | システム構築や工事が不要なAI電話サービス。取り次ぎや折り返しの受付を自動化 |
| PKSHA VoiceAgent | 発行される番号へ転送設定するだけで対話を開始。フリーダイヤルの番号も発行できる |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 電話機器の設置不要で構築できる生成AI活用のIVR。音声だけで用件を伝えられる |
| コールナビゲーター | 今の電話番号のまま、機器を導入せずに使えるオフィス・店舗向けの電話自動音声応答 |
| AutoReception | AIが24時間365日電話を受け付け、受電内容をチャットやメールで即時に通知する |
| CyzoPHONE | 電話の一次受付や転送を効率化するクラウド型IVR。初期投資不要で早期に導入できる |
設備を持たずに導入できるクラウド型IVR
提供事業者の設備で着信を受ける仕組みを活かし、自社での機器の準備を抑えて始められるIVRを紹介します。電話番号の手配方法や料金の内訳とあわせて比較してみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、専任スタッフが初期設定やフロー設計を一緒に構築し、最短3日で導入できるクラウド型のIVRサービスです。24時間365日自動で電話に応答し、音声ガイダンスによる受付や用件に応じた担当者への振り分けを行います。案内の音声はテキスト入力で作成できるほか、録音した音声も使えます。条件分岐やSMS送信、通知設定も備えているため、短期間でクラウドIVRへ切り替えたい企業に向く製品です。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、初期費用0円で利用できるクラウド型のIVRです。参考価格は月額費用9,800円～で、SMSの送信は1通ごとに料金がかかります。問い合わせ内容に応じた自動転送や時間外アナウンスの設定、通話の録音・文字起こしに対応し、テキストを入力するだけで音声アナウンスを生成できます。オートコールによる発信にも使えるため、料金の内訳を確認しながら受付と架電の両方を検討したい企業の選択肢です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、導入にあたってシステム構築や工事を必要としないクラウド型の電話AIサービスです。AIが会話形式で担当者名を聞き取って転送したり、用件と折り返し先をヒアリングしたりします。聞き取った伝言はチャットツールやメールで通知され、営業時間内は取り次ぎ、時間外は折り返しの受付というように時間で対応を切り替えられます。事業規模や課題にあわせて4つのプランから選べるため、小規模に始めて範囲を広げたい場合にも検討しやすいでしょう。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、対話フローごとに発行される電話番号へ転送を設定するだけで、自動応答を始められるボイスボットです。フリーダイヤルの番号を発行することもできます。対話フローはブラウザ上の管理画面で作成・編集でき、復唱やSMS送信、オペレーターへの転送といったアクションも組み込まれています。追加料金なしでフローを追加・修正できるため、コールセンターの定型的な問い合わせを自動化しながら改善を重ねたい企業の候補です。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、電話機器を設置せず、パソコンとヘッドホン、インターネット接続環境で構築できるIVRです。Amazon Connectを利用したクラウド基盤で動き、プッシュボタンを使わず音声だけで操作できます。AIが用件を理解して定型の問い合わせに自動で応答し、適切な担当者へ振り分けます。担当者が出られない場合は用件の要約メッセージを自動で送信します。要件整理から構築・運用までクラウドエンジニアが伴走するため、設計を相談しながら導入したい企業に向く製品です。
コールナビゲーター （コスモバリュー株式会社）
- AI/自社収録/プロナレーターの3種の音声に対応
- 電話番号そのまま、機器導入不要で利用可能
- 最短1ヶ月から利用可能、初期費用無料
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
CyzoPHONE （株式会社NTTデータNJK）
- クラウド提供により初期投資不要で早期導入が可能。
- 電話の自動振分・転送で業務効率を向上
- 自動音声で一次対応や振分けを行い、業務を効率化する。
まとめ
クラウドIVRは、提供事業者の設備で電話を受けて案内や振り分けを行うため、自社で機器を持たずに導入できます。選ぶ際は、着信課金番号や市外局番の番号など使いたい電話番号に対応しているか、今の代表番号を使い続けられるかを確認しましょう。料金は初期費用、月額料金、通話料、オプションの組み合わせで変わります。自社の着信状況にあうクラウド型のIVRを選ぶために、複数の製品の資料請求をして比較してみてください。
