IVRとは
IVRとは、電話の着信に対して自動音声で案内し、問い合わせ内容に応じて転送や受付を行うシステムです。まずは基本的な役割と、従来の電話対応との違いを整理しましょう。
電話対応を自動化する仕組み
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。顧客が電話をかけると、音声ガイダンスに沿って番号を押したり、発話したりして用件を伝えます。
その内容に応じて、担当部署への転送や折り返し受付、SMS送信、録音、外部システム連携などを行います。オペレーターにつなぐ前の一次対応を標準化できる点が特徴です。
IVRが向いている業務
IVRは、問い合わせ件数が多い窓口や、用件ごとに担当部署が分かれる業務に向いています。例えば、予約受付、資料請求受付、注文状況の確認、営業時間外の受付、あふれ呼対策などです。
同じ内容の電話が繰り返し発生している場合、IVRで案内や振り分けを自動化すると、担当者はより優先度の高い対応に集中しやすくなります。
ボイスボットとの違い
従来型のIVRは、番号選択による分岐が中心です。一方、ボイスボットは音声認識や人工知能を活用し、顧客の発話内容をもとに自動応答します。
近年は、IVRとボイスボットの機能を組みあわせた製品もあります。定型的な案内だけでよいのか、自然な会話による対応まで求めるのかを整理すると、比較しやすくなるでしょう。
おすすめIVRのタイプ
IVRは、すべての製品が同じ用途に向くわけではありません。まずは、電話対応で解決したい課題をもとにタイプを分けると、自社にあう製品を絞り込みやすくなります。
| タイプ | 向いている企業 | 確認したい機能 |
|---|---|---|
| 着信分岐型 | 代表電話や部門別窓口の取り次ぎを効率化したい企業 | 音声ガイダンス、転送設定、営業時間設定、録音 |
| AI対応型 | 問い合わせ件数が多く、一次対応を自動化したい企業 | 音声認識、自然言語理解、FAQ連携、有人引き継ぎ |
| SMS・Web誘導型 | 電話からWeb手続きや自己解決へ誘導したい企業 | SMS送信、Webメニュー、URL送信、行動履歴連携 |
着信分岐を効率化するタイプ
代表電話や問い合わせ窓口に多いのが、着信内容に応じて担当部署へ振り分けたいケースです。番号入力や音声ガイダンスによって、営業やサポート、請求、採用などへ案内します。
このタイプでは、分岐設定のしやすさや転送先の柔軟性、営業時間外の案内、管理画面の操作性を確認しましょう。小規模な窓口でも導入しやすい製品があります。
AIで一次対応するタイプ
問い合わせ内容を聞き取り、自動で回答や振り分けを行いたい場合は、AI対応型のIVRが候補です。顧客の自由な発話を認識し、FAQ回答や本人確認、手続き案内につなげます。
コールセンターの入電量が多い企業では、有人対応が必要な電話と自動化しやすい電話を分けることで、対応時間の短縮につながります。学習やチューニングの支援体制も重要です。
SMSやWebへ誘導するタイプ
電話だけで完結しにくい問い合わせは、SMSやWebメニューへ誘導できるIVRが便利です。FAQページや予約フォーム、本人確認ページ、資料請求フォームなどへ案内できます。
顧客がスマートフォンから問い合わせる機会が多い場合、音声ガイダンスだけでなく、画面上で選択できる導線を用意すると自己解決を促しやすくなります。
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IVRを選ぶポイント
おすすめのIVRを比較する際は、機能数だけで判断せず、自社の電話対応フローにあうかを確認することが大切です。導入後の運用まで見据えて選びましょう。
電話対応の目的にあうか
まず確認したいのは、IVRで何を改善したいかです。代表電話の取り次ぎを減らしたいのか、コールセンターのあふれ呼を抑えたいのかで必要な機能は変わります。
用件別の転送が中心なら分岐設定を重視しましょう。問い合わせの自動回答まで進めたい場合は、音声認識やFAQ連携、有人対応への引き継ぎ機能を比較する必要があります。
分岐設定を変更しやすいか
IVRは導入して終わりではありません。キャンペーンや繁忙期、営業時間変更、組織変更にあわせて、音声ガイダンスや転送先を見直す場面があります。
管理画面から分岐を変更できるか、専門知識がなくても操作しやすいかを確認しましょう。現場担当者が調整しやすい製品なら、運用改善も進めやすくなります。
既存システムと連携できるか
IVRを顧客管理システムや販売管理システム、予約管理システムと連携すると、電話対応の情報を業務データとして活用しやすくなります。
例えば、顧客番号の入力で問い合わせ履歴を確認したり、折り返し依頼を管理画面へ登録したりできます。連携方法や追加費用、連携に必要な開発範囲を確認しましょう。
分析と改善に活用できるか
IVRの効果を高めるには、入電数や離脱率、転送先、応答内容、時間帯別の傾向を確認することが重要です。数値を見られないと、ガイダンス改善の判断が難しくなります。
分析機能があれば、どの問い合わせが多いのか、どの分岐で離脱しやすいのかを把握できます。導入前にレポートの見やすさも確認しておきましょう。
▶AI対応に強いおすすめIVR
ここからは、ITトレンドに掲載されているIVRをタイプ別に紹介します。まずは、AIによる音声認識や自動応答を活用し、問い合わせの一次対応を効率化したい企業向けの製品です。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、ボイスボットによって電話窓口の自動応答を支援するIVRです。音声認識や対話フロー設計、外部システム連携に対応しており、コールセンターの一次対応を効率化したい企業に適しています。問い合わせ内容を分析しながら、対応範囲を段階的に広げたい場合にも検討しやすいでしょう。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、AIを活用して電話問い合わせの一次対応を自動化するIVRです。顧客の発話内容を認識し、AIで完結できる用件と有人対応が必要な用件を振り分けます。番号選択の負担を減らし、問い合わせ内容を把握したうえで担当者へつなぎたい企業に向いています。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、クラウド型の電話AIサービスです。会話形式で電話応対を行い、代表電話の取り次ぎや折り返し受付、通話内容の要約などに活用できます。会話フローを作成しながら、代表電話対応を自動化したい企業や、担当者への取り次ぎ負担を減らしたい企業に向いています。
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
▶着信分岐向けおすすめIVR
次に、代表電話や問い合わせ窓口の着信を整理したい企業向けのIVRを紹介します。転送や録音、SMS送信、管理画面の操作性などを比較すると、日々の電話対応を見直しやすくなります。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、企業の電話業務を効率化する電話AIエージェントです。分岐や転送をカスタマイズしやすく、導入や運用の支援も受けられます。電話受付の自動化を進めたい企業や、着信件数に応じたプランを比較したい企業に向いています。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「TeleForce」は、着信IVR、オートコール、API連携、チャット通知、AI要約などに対応するIVRです。着信対応だけでなく、督促業務やアポイントリマインドなどの発信業務にも活用できます。SMS自動送信にも対応しているため、電話がつながらない顧客への案内を効率化したい企業に向いています。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、電話やSMS、FAX、メールなどのコミュニケーションを効率化するIVRです。テキスト入力による音声作成や、マウス操作による分岐設定に対応しています。電話一次対応や内線転送、URL送信などをまとめて管理したい企業に適した製品です。
コールナビゲーター （コスモバリュー株式会社）
- AI/自社収録/プロナレーターの3種の音声に対応
- 電話番号そのまま、機器導入不要で利用可能
- 最短1ヶ月から利用可能、初期費用無料
「自社に合うIVRを診断してみたい」、「どんな観点で選べばいいかわからない」という方向けの診断ページもあります。
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▶Web誘導向けおすすめIVR
電話の問い合わせをWeb上の自己解決導線へつなげたい場合は、ビジュアルIVRやWeb行動データと連携する製品が候補です。音声だけでは案内しにくい手続きにも活用できます。
ビジュアルIVR （NTTドコモビジネスX株式会社）
- Webメニュー誘導で、音声ガイダンスに頼らず迅速な案内が可能
- 自己解決型のフォロー施策を支援。
- スマートフォン・ガラケー・PCなど幅広い端末に対応
ビジュアルIVR-Eye （株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）
- ドラッグ＆ドロップでコンテンツ入れ替え放題
- RGBコードやカラーパレットで自由自在な色変更が可能
- 画像やアイコンをアップロードし、位置をクリックで選択可能
RightConnectbyKARTE （株式会社RightTouch）
- 2025年10月1日より「QANT コネクト」へ刷新。
- SBI証券様のコール振り分け最適化に期待
- Web行動を瞬時に解析し顧客軸に統合
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で「IVR」の一括資料請求が可能です。ぜひ、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。
IVR導入時の注意点
IVRは電話対応を効率化しやすい一方で、設計を誤ると顧客が迷いやすくなります。導入前に運用ルールやガイダンス設計を整理し、改善を続ける前提で進めましょう。
ガイダンスを複雑にしない
分岐が多すぎると、顧客がどの番号を選べばよいか迷う恐れがあります。担当部署の都合だけで分岐を作らず、顧客の用件にあわせて設計することが重要です。
最初はよくある問い合わせを中心に整理し、利用状況を見ながら分岐を追加しましょう。音声の長さや案内順も、離脱率に影響します。
有人対応への導線を用意する
IVRですべての問い合わせを処理しようとすると、複雑な相談や急ぎの用件に対応しにくくなります。自動化できる範囲と、有人対応が必要な範囲を分けましょう。
特にクレーム、契約変更、個別判断が必要な問い合わせでは、オペレーターへつながる導線が重要です。顧客を待たせすぎない設計が求められます。
導入後に改善を続ける
IVRは、入電傾向や顧客行動にあわせて調整することで効果を高めやすくなります。導入直後の設定が、長期的に最適とは限りません。
入電数や転送先、未解決率、ガイダンス途中の離脱などを定期的に確認しましょう。問い合わせ内容の変化にあわせて、FAQやWeb誘導先も見直すと効果的です。
IVRに関するFAQ
IVRの導入を検討する際は、費用感や小規模利用、既存電話番号の扱い、AI対応の必要性などに疑問が生じやすいです。よくある質問を整理します。
- Q１：IVRは小規模企業でも導入できますか？
- 導入できます。クラウド型や月額課金型の製品もあり、代表電話の取り次ぎや営業時間外の受付から始められます。最初から大規模なコールセンター向け機能を入れる必要はありません。入電件数や担当者数にあわせて、必要な機能を選びましょう。
- Q２：AI対応のIVRは必要ですか？
- 問い合わせ内容が複雑で、番号選択だけでは振り分けにくい場合はAI対応型が候補です。一方、部署別転送や営業時間案内が中心なら、従来型IVRでも運用しやすい場合があります。顧客の発話内容を聞き取りたいかどうかで判断しましょう。
- Q３：既存の電話番号は使えますか？
- 既存番号を利用できるかは製品や通信環境によって異なります。電話番号の引き継ぎや転送設定、クラウドPBXとの連携、フリーダイヤルの扱いを事前に確認しましょう。番号変更が必要な場合は、顧客への告知方法も検討が必要です。
- Q４：IVR導入に必要な準備は何ですか？
- まず、問い合わせ内容や担当部署、営業時間、折り返しルールを整理します。次に、音声ガイダンスの文言や分岐、有人対応へつなぐ条件を決めましょう。よくある問い合わせを一覧化しておくと、設定や改善を進めやすくなります。
- Q５：IVRの効果はどう測定しますか？
- 主な指標は、入電数や応答率、転送数、放棄呼、自己解決率、平均対応時間です。導入目的があふれ呼対策なのか、担当者の負担軽減なのかによって見るべき指標は変わります。導入前後で比較できる状態にしておきましょう。
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まとめ
IVRは、電話対応の一次受付や振り分け、SMS送信、AI応答、Web誘導を効率化するシステムです。おすすめ製品を選ぶ際は、電話対応の目的や分岐設定のしやすさ、既存システム連携、分析機能を比較しましょう。自社にあうIVRを効率よく探したい方は、ITトレンドで複数製品を比較し、資料請求を活用して検討を進めてください。
