ナレッジシステムが使いにくくなる根本原因
使いにくさを感じる場面は主に「目的の記事を探せない」「入力・編集が手間」「スマホで使えない」の3つです。それぞれの原因を把握した上で、対策を検討することが重要です。
フォルダ階層が深すぎて目的の記事にたどり着けない
フォルダ型の構造でナレッジを整理している場合、階層が深くなると目的の記事にたどり着くまでに多くのクリックが必要になります。「どのフォルダに入っているか」を覚えていないと、目的の情報にたどり着けず、結局担当者に口頭で聞く方が早いという状態になります。特に、フォルダの管理ルールが整備されていない場合は、人によってフォルダの使い方がバラバラになり、整理が崩れやすくなります。
対策として、フォルダ階層は3層程度を上限にシンプルに設計することをおすすめします。階層が深いとナレッジが埋もれるリスクが高まるため、フォルダ構造よりもタグやキーワード検索で記事を探せる設計の製品を選ぶことも有効です。「フォルダを使わなくても検索で見つかる」状態を作ることが、使いやすさを維持する上で重要な観点です。
検索機能が弱くキーワード一致のみに依存している
検索機能がキーワードの完全一致のみに対応している場合、検索ワードが記事内の表現と少し異なるだけでヒットしなくなります。例えば「操作方法」で検索しても「使い方」と書かれた記事がヒットしない、といった問題です。検索に手間がかかると、ナレッジシステムを「使いにくい」と感じる大きな原因になります。
あいまい検索・同義語検索・全文検索に対応した製品を選ぶことで、検索精度を高められます。また、よく使われる検索ワードのログを確認し、ヒットしないワードに対して記事のタイトルや本文を改善する運用を継続することも重要です。検索インターフェースがシンプルで入力しやすいかどうかも、利用者の満足度に影響します。
初期構築の手間がかかりすぎる問題
ナレッジシステムを使い始めるまでの初期構築の難しさも、導入の失敗につながる原因の一つです。設計・移行・設定の各工程でどれくらいの工数が必要かを事前に把握しておくことが大切です。
カテゴリーツリー設計が煩雑で初期設定に時間がかかる
ナレッジシステムの初期設定では、情報をどのように分類・整理するかのカテゴリーツリー（フォルダ構造）の設計が必要です。既存の業務内容を整理した上でカテゴリーを設計する作業は、慣れていないと非常に手間がかかります。適切な設計をしないと、導入後にフォルダが使いにくくなり再設計が必要になるケースもあります。
初期設計の手間を減らすには、業種・業務に合わせたカテゴリーのテンプレートを提供している製品を選ぶことが有効です。また、ベンダーが初期設計のコンサルティングサポートを提供しているかどうかも確認しておきましょう。最初から完璧なカテゴリー設計を目指すのではなく、シンプルな構造から始めて運用しながら改善していく方針が、現実的な対処法です。
既存マニュアルの移行作業が想定以上に大変
Wordファイルや古いシステムに蓄積されたマニュアル類を新しいナレッジシステムに移行する作業は、想定以上の時間がかかることがあります。ファイルをひとつひとつコピーして整形する必要があったり、レイアウトが崩れて修正が必要になったりすることで、移行作業が長期化するケースがあります。
移行作業を効率化するには、Wordファイルや他システムからのデータ一括インポート機能を持つ製品を選ぶことが重要です。移行ツールが用意されているか、ベンダーが移行支援サービスを提供しているかも確認しておきましょう。また、すべてのナレッジを一度に移行しようとせず、優先度の高いマニュアルから段階的に移行することで、現場への負担を分散できます。
スマートフォンでの操作に関する制限
現場作業員や外出先での利用を想定している場合、スマートフォンのアプリ版やモバイルブラウザ版で操作の制限や表示崩れが発生することがあります。実際に使う環境での動作確認が欠かせません。
スマホアプリで表組みが崩れて読めない問題
ナレッジシステムのスマートフォンアプリで、PC版では正しく表示されていたテーブル（表組み）が崩れて読みにくくなるケースがあります。手順書や比較表など、表を多用しているコンテンツをスマホで参照しようとすると、セルが折り重なって内容が読めない状態になることがあります。こうした問題が続くと、現場スタッフがシステムを信頼しなくなる原因となります。
スマートフォン対応の品質は製品によって大きく異なります。デモや無料トライアルの際に、実際のスマートフォンで表組みを含むページを表示し、正しく閲覧できるかを確認することが重要です。表を多用するコンテンツがある場合は、スマホでも閲覧しやすい「カード形式」や「リスト形式」への書き換えを検討することも有効な対策です。
スマホからの編集機能が制限されているケース
スマートフォンのアプリ版では、PC版に比べて編集できる機能が制限されていることがあります。「スマホから新しい記事を追加できない」「画像の挿入ができない」「表の編集ができない」といった制限があると、外出先や現場でナレッジを更新・追記しようとした際に不便です。特に、現場で気づいたことをすぐにナレッジとして記録する使い方を想定している場合は、スマホ版の編集機能が十分かを事前に確認しておく必要があります。
スマートフォンでの利用シナリオを具体的に想定して、必要な機能がモバイルで利用できるかを製品ごとに比較しましょう。テキスト入力・画像添付・タグ付けなどの基本操作がモバイルで完結できる製品は、現場での利用の定着が期待できます。
サポート対応への不満とその確認方法
システムの障害発生時やトラブル時のサポート対応の遅さや手段の少なさも、ユーザーがシステムを「使いにくい」と感じる原因の一つです。サポート体制は選定時に詳細まで確認しておきましょう。
障害時のサポート対応が遅い・チャットのみの問題
検索が全く機能しなくなるなどのシステム障害が発生した際、サポートへの連絡手段がチャットのみで電話が使えない製品では、問い合わせの返答を待っている間に業務が止まってしまいます。チャットサポートは非同期のやり取りになるため、複雑な問題の場合は解決まで時間がかかることがあります。業務上クリティカルなシステムになるほど、サポートの即応性が重要です。
サポート体制を確認する際は、「電話対応は可能か」「対応時間はどのくらいか」「障害発生時のSLA（サービスレベル合意：対応時間の取り決め）はあるか」を確認しましょう。無料トライアル期間中にサポートに問い合わせてみて、返答の速さと内容を実際に体験しておくことも有効です。
導入後のサポート体制を選定時に確認するポイント
サポートの内容はプランによって異なる場合があります。基本プランではチャットのみで、上位プランでは電話や専任担当者が付く、という構成の製品もあります。サポートの手厚さと費用のバランスを考慮した上で、自社の運用リスクに見合ったプランを選ぶことが大切です。
また、オンボーディング（導入後の初期支援）や操作研修がサポートに含まれているかどうかも確認しましょう。操作マニュアル・FAQ・ヘルプページが充実している製品は、サポートへの問い合わせ件数を減らせるため、ベンダーへの依存度を下げながら自律的に運用できます。
使いやすいナレッジシステムの選び方
シンプルな操作性・スマートフォン対応・手厚いサポート体制を持つナレッジマネジメントシステムをご紹介します。自社の利用環境に合わせて比較検討してみてください。
NotePM
- 社内版ウィキペディアでマニュアル作成・ナレッジ管理しやすい
- 強力な検索機能で「ほしい情報がすぐ見つかる」
- フォルダ構造で階層構造で整理でき、アクセス制限機能が柔軟
NotePMは、社内wiki・マニュアル・議事録管理に特化したクラウド型ナレッジ共有ツールです。シンプルな操作性と充実した検索機能を備え、ITに不慣れな社員でも使いやすい直感的な設計です。
Notion
- 全ての知識を一か所にまとめ、必要なナレッジへ素早くアクセス
- AIがNotion内やSlack, Driveに保存されている情報もすぐに検索
- チームの業務に合わせて改善可能なカスタマイズ性
Notionは、ドキュメント・データベース・タスク管理を一体化したコラボレーションツールです。柔軟なページ構成と検索機能により、フォルダ階層に縛られない情報整理が可能です。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 様々な言い回しやスペルミスにも対応ー新感覚なAI-検索システム
- AI×特許技術で、数千ページのマニュアルから欲しい回答をPick up
- 継続率99％！充実のレポート＆サポート体制で効果的な運用が続く
Helpfeel（ヘルプフィール）は、検索特化型FAQシステムです。あいまい検索・予測表示により、キーワードが正確でなくても目的の記事を素早く見つけられる設計が特徴です。
キントーン
- クラウド上に社内の知識・データやノウハウを集約
- 全文検索機能で添付資料の中身まで検索
- 話題やプロジェクトごとに整理できるコミュニケーションスペース
kintoneは、ノーコードでアプリを作成できるクラウド型業務改善プラットフォームです。業務に合わせたナレッジ管理の仕組みを柔軟に構築でき、さまざまな規模・業種に対応します。
Googlekeep （グーグル合同会社）
- テキスト、画像、音声など多様な形式でメモ化。
- 複数デバイス間でリアルタイム同期が可能。
- ラベル、色分け、ピン固定、リマインダーで情報を整理。
コンパスシェア （アクシスコンサルティング株式会社）
- 多様な課題を即時相談可能。
- 大手コンサル出身のハイエンド人材をマッチング。
- 30～60分で低料金スポット相談が可能。
まとめ
ナレッジマネジメントツールの使いにくさは、フォルダ階層の深さ・検索機能の弱さ・初期構築の手間・スマートフォン対応の不十分さ・サポート対応の遅さなど、複数の原因が絡み合っていることがほとんどです。これらの問題は、導入前に自社の利用シナリオを具体化し、実際の操作をデモやトライアルで確認することで多くを回避できます。使いやすいシステムを選ぶことが、ナレッジの定着と日常的な活用促進の第一歩です。
