PBXとは？
PBXは「Private Branch eXchange」の略で、電話交換機のことです。企業などの組織において、外線と内線あるいは内線同士を接続する役割を担います。
PBXがあることで、複数人のオペレーターが同時に対応したり、かかってきた電話を他の受話器に転送したりといったことが可能になります。逆に、PBXがなければ家庭用電話と同程度のことしかできません。電話回線の数しか同時に電話を使用できませんし、接続先が変わるたびにケーブルの差し替えが必要になります。
PBXは企業がスムーズに業務を行ううえで欠かせないシステムと言えるでしょう。
IVRとは？
続いて、IVRについて見ていきましょう。
音声案内でオペレーターへ振り分けを行うシステム
IVRは「Interactive Voice Response」の略で、顧客からの入電を適切なオペレーターに振り分けるシステムです。最初は音声案内で顧客に対応し、顧客による番号入力を元に最適なオペレーターに振り分けます。
具体的には「契約変更をご希望の方は１を、故障・修理に関してお問い合わせの方は２を押してください」といった形の案内がされます。有人対応が必要なさそうな問い合わせ内容の場合は、最後まで自動音声で案内されることもあります。
応対業務の生産性が向上する
IVRを導入すると応対業務の生産性を高められます。具体的には以下のメリットがあります。
- 対応の効率化
- 問い合わせ内容の一部はオペレーターが対応しなくても良い内容だといわれています。そういった問い合わせにまで人員を割いていると余計な人件費がかかるうえ、本当に有人対応すべき問い合わせが後回しになりかねません。そこでIVRを活用すれば、本当にオペレーターが対応すべき問い合わせなのか選別し、そうでないものは自動対応に任せられます。
- オペレーターの選別
- オペレーターによって対応可能な問い合わせ内容が異なる場合や、新人・ベテランで技量が離れていることがあります。IVRがあれば問い合わせの内容やレベルに応じてオペレーターに振り分けられるため、顧客満足度を高く維持できます。
- 営業時間外の自動対応
- 会員登録や資料請求など、IVRの音声案内だけで対応可能な問い合わせなら、営業時間外でも対応できます。
PBXを使ってIVR機能は利用できる？
PBXを導入するとIVR機能も利用できるのでしょうか。２通りの利用方法を紹介します。
PBXに機能が付いていれば利用できる
PBXの中にはあらかじめIVR機能を備えた製品があります。公衆網から入電があった際、PBXを経由してIVRサーバが顧客対応をします。そして、顧客の入力した番号に基づいて次の音声案内あるいはオペレーターにつなげられるという仕組みです。
また、製品によって異なりますが、時間帯別に音声案内の内容を変更できることもあります。これなら、営業時間外の自動対応も可能です。
CTIにIVR機能が付いていることも多い
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、日本語に訳すと「コンピュータと電話の統合」となります。簡単に言うとパソコン上で電話を管理するシステムのことです。たとえば、クリック１つで電話をかけたり、顧客別の応対履歴を確認したりできます。
そして、CTIにはIVR機能が搭載されていることがあります。すでにIVR機能を持つCTIを導入している、あるいは今後導入する予定があるのならば、IVR機能を持つPBXを導入する必要はありません。
IVR機能をPBXやCTIで利用し、応対業務を効率化！
PBXは電話交換機のことで、外線と内線や内線同士の接続を行います。一方、IVRは音声案内に従って顧客を適切なオペレーターに振り分けるシステムです。
PBXにIVR機能が搭載されている場合はそのPBXを導入することでIVR機能を利用できます。しかし、CTIにIVR機能が搭載されていれば、PBXにIVR機能が搭載されている必要はありません。
以上を踏まえて適切にIVRを活用し、応対業務を効率化しましょう。
