RPA導入の失敗事例でわかった原因と対策方法！

RPA導入・運用でよくある失敗事例

業務の効率化など社内の課題を解決すべくRPAを導入したものの、思ったように活用できなかったり、新たな問題が発生したりする場合もあるでしょう。まずはRPA導入や運用でよくある失敗例を紹介します。なお、失敗回避のための対策は後述します。

十分に活用できず導入効果が実感できない

RPA導入において最も多い失敗は、RPAを十分に活用しきれず無駄になってしまうケースです。例えば残業が多い部署の業務を自動化すべくRPAを導入しても、残業の原因である業務が人間の判断を要する作業であった場合、RPAでの自動化には適さないため意味がありません。基本的にRPAは単純作業を自動化するツールですから、そういった業務が少ない企業にはそもそも不向きです。加えて現状特に負担になっていない業務をRPAで自動化しても、効果はあまり実感できないでしょう。

RPAの導入目的や導入で得たい効果が不明確だと、導入すべき業務の選定があいまいになり、最適なツール選定も難しくなります。結果として、ツールの活用はうまくいかず、コストに対しての導入効果も得られなくなるでしょう。

依存しすぎることで業務停止のリスクが高まる

RPAは便利なツールであるため、一度自動化が上手くいくと企業全体でRPAに依存しがちになります。しかしRPAはITシステムであり、予期せぬトラブルで処理が停止してしまうことがあります。すぐにRPAを再起動し処理が再開できればいいですが、解決できない場合は人員を割いて作業を継続しなければなりません。また、そもそもRPAへの指示内容や設定に漏れや誤りがあったとしても、それに気づかず作業を継続してしまうためミスを量産してしまう恐れもあります。

加えてRPAで自動化した業務は、基本的に担当者がいなくても勝手に進行するため、RPA導入時の担当者が異動・退職すると、対象業務の詳細な手順や注意点、自動化の経緯について知る人がいなくなります。

担当者不在の結果、「あの業務は具体的にどのように処理されているのか分からない」という業務のブラックボックス化が起こり、業務手順の変更時やトラブル発生時に対応できないという問題が起こりかねません。

頻繁なメンテナンスで業務時間が増えてしまう

RPAによる業務の自動化は一度設定すればそれで終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要です。業務手順や取引先とのルールが変更になれば、その度にRPAに対しても再設定が必要になります。

その点を理解せず、頻繁な変更が予想される業務を自動化すると、削減できた時間よりもメンテナンスにかける時間が上回り、業務時間がかえって増えることがあります。

また、最近のRPA製品のほとんどは簡単に操作できるものが多いですが、社員のITリテラシーのレベルや年齢層によっては、簡単な設定変更でも時間がかかる場合があるようです。

なお、いま現在人気のRPAツールはこちらから確認できます。

RPA導入・運用失敗の原因と対策

RPA導入において上記のような失敗が起こる原因としては、以下のようなものが挙げられます。

• ●目的や期待する効果（目標）が不明瞭なまま導入
• ●導入目的に最適なツール選定ができていない
• ●業務の選定が不十分
• ●業務の整理や業務フロー、ルール設定が不十分
• ●担当者が不在
• ●管理体制やマニュアルなどの整備が行われていない
• ●誤作動やシステム障害の可能性を加味した導入がなされていない

ここからは失敗例を踏まえて、RPAを導入・運用する際の注意点を説明していきます。

１．導入の目的や成功の目安を事前に決定しておく

先述の通り、RPAの導入目的を明確にしないと、活用すべき業務の選定やツール選定が適切に行えなくなります。導入で解決したい課題や目的は何かを、経営層と現場社員双方で共有しましょう。

またRPA導入の際は、必ず導入成功の目安を決めましょう。例えば、「残業時間を月間で◯時間削減する」「人件費を◯円カットする」など具体的な数値目標の設定が望ましいです。

RPAは近年注目されていることもあり、上層部の興味本位で導入されるケースも珍しくありません。導入にはコストや時間がかかるため、その分の費用対効果が上がらなければ企業にとって大きな損失となります。事前に成功の目安となる目標数値を決め、全社一体となってRPAの使用を促進していくことが必要です。

２．RPAで自動化する業務を選定する

業務選定は、RPA運用を成功へ導くための大事なポイントです。選定時の注意点を確認しましょう。

対象業務の性質に着目する

RPAはあらゆる業務に対応できますが、場合によっては自動化できないケースもあります。基本的にRPAを使って自動化できる業務は単純作業がほとんどです。

したがって、人の判断を毎回挟むような特殊な工程が必要な作業や、ルールが頻繁に変更される業務などにはRPAは不向きです。どうしても自動化したい場合は、まずは現状の業務を整理、分割化するなどして、RPAに任せられるところまで簡略化する必要があるでしょう。

またRPAの開発に関する知識・技術があれば、複雑な処理もRPAが自己判断して進められるようにカスタマイズできます。しかし、RPAツールの提供形態によっては自社仕様にカスタマイズすることにも限界があります。自社で開発を行うと膨大な工数がかかる点も注意しましょう。

RPAの自動化が適した業務については、以下の記事で確認できます。

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現場社員による業務の棚卸し

RPAで自動化する業務を決める際に、現場社員のあらゆるニーズを反映させすぎると、思ったように自動化が進まなくなる可能性があります。まずは現場社員へのヒアリングを行って、「自動化ができる業務」と「自動化したい業務」のすり合わせを行い、適用すべき業務を洗い出しましょう。

このとき、ヒアリングをする相手は、現場業務を熟知しつつ、物事を建設的に捉えられる社員が望ましいです。なぜなら、RPAツールを設定するにあたり、業務内容や手順を正確にマニュアル化する必要があるためです。ヒアリング内容の精度がマニュアルの完成度にもつながるため、社員の選定は慎重に行いましょう。

さらに、「クイックウィン」に基づき業務を精査すべきです。業務効率化の最大化を図り開発に多くの時間を要すと、プロジェクトが頓挫しかねません。一方、重要度の高くない業務ばかり自動化していては、RPAツールの効果を感じづらく、周囲からの評価を得にくくなるでしょう。

誤作動やシステム障害によるリスクも加味する

RPAはITシステムであるため、小さなエラーや誤作動が起きる可能性もゼロではありません。ヒューマンエラーに比べれば、RPAが起こす不具合や誤作動の割合はかなり少ないといえますが、完全にゼロにすることはできない点は考慮する必要があるでしょう。企業にとって重要な業務を自動化している場合、システム障害が発生すると業務がストップしてしまいます。リスクと効率化のバランスを考えて自動化する業務を選びましょう。

３．RPAツールを綿密に選定する

導入目的や目標実現に適したRPAツールを選定しましょう。重要視すべきポイントは以下のとおりです。

機能や特色

自社の課題解決や目標実現につながる機能や特色をもっているかを確認します。

利用規模

企業の規模でツールの利用形態が異なります。中・大企業の場合はサーバで管理するタイプ、小規模企業であれば１台のパソコン上で稼働するRDA（Robotic Desktop Automation）が最適です。

コスト

費用対効果が見込めるか算出しましょう。
人件費削減額－初期費用＋運用費用の答えがプラスとなれば、導入効果ありと判断します。

操作性

RPAツールは連携システムの更改で多くの変更が発生します。そのため、現場社員でも変更が容易にできるRPAツールを選ぶと安心です。

RPAツールを特徴や価格で比較したい、ツール選びのポイントをより知りたいという方は、以下の記事がおすすめです。

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４．RPAの維持管理費用を導入計画に組み込む

RPAは導入して終わりではなく、業務内容の変化に合わせて定期的なメンテナンスが必要になります。メンテナンス実施には知識と技術を持った担当者が必要です。ITリテラシーが全社的に高い企業であれば比較的容易かもしれませんが、そうでない場合は新たに人員を増やす必要がありコストが発生します。

また企業としての業務内容に大きな変更があった場合は、これまで利用してきたRPAの機能だけでは不十分な場合もあります。既存のRPAをカスタマイズして自社仕様の機能をつけたり、新しい製品に買い換えれば大きな出費となるため、導入時にはなるべく追加でコストがかからないような計画を立てましょう。

５．システム障害への対応方法を具体的に決めておく

RPAが緊急停止した場合に業務を継続する手段を用意しておきましょう。例えば、業務データのバックアップ体制の整備や、担当業務を社員に割り振っておく、サーバを複数台構築する冗長化、障害対応のマニュアル作成などの対策が必要になります。特に自動化された業務が顧客や取引先に関係するものの場合は、長時間の業務停止は企業の信用を失うことにつながるため、これらの対策が必須です。

逆にバックアップの仕組みやサーバ構築のためのコストをかける余裕がない場合は、RPAによる自動化ではなく業務フローの改善によって効率化を目指すべきケースもあるでしょう。

どうしてもRPAで自動化したい場合は、クラウド型のRPAツール製品を導入すれば自社のコスト負担を最小限に抑えることも可能です。

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また、ビジネスプロセスの改善を行い継続的な業務効率化を目指せる「BPMシステム」などの活用も、選択肢の一つでしょう。

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６．ベンダーによるサポートを活用する

ベンダーではRPAの使い方セミナーなどを開催している場合があります。社内のRPA担当者が使用方法に習熟していないと、業務手順に変更があった際のメンテナンスに時間がかかってしまいます。ベンダー主催のセミナーは無料の場合も多いため、積極的に活用しましょう。

また、操作方法が分からなかったりシステムにエラーが発生したときはベンダーに問い合わせる必要があります。製品自体の性能がよくてもサポート体制が不十分であると十分にRPAを活用できません。運用を成功させるためにも、導入前にベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。

RPAツール導入後のポイント

RPAツールは導入して終わりではありません。そこから本格的な運用が始まります。円滑な運用のため、ツールのガバナンスを確立しましょう。ルールや体制を作り、定期的に見直し、アップデートに努めてください。また、運用時は以下の事項を把握・実施をおすすめします。

• ■RPAツールと部門間の連携をとる
• ■ツール啓蒙のため、現場社員に対して勉強会を実施する

さらに、RPAツールの効果検証を行ってPDCAを回します。下記は、効果測定の際に用いる評価項目の一例です。

• ■ツールの処理件数
• ■ツールのエラー件数
• ■ツールにより削減した労働時間

PDCAは回し続けることが大切です。ときには、ベンダーのサポートといった外部のアドバイスを参考にし、運用体制の改善を心がけましょう。なお、RPAガバナンス確立には以下の記事も役立ちます。

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失敗例から学びRPAの導入・運用を成功させよう

RPAの導入・運用の失敗事例を中心に紹介してきました。RPA導入で失敗してしまう原因のほとんどは「準備不足」といえるでしょう。導入自体がゴールにならないように、導入後の運用体制の整備まで視野に入れることが大切です。自社に最適なRPAを導入し、効果的に運用しましょう。

RPAの導入を本格的に検討されている場合は、以下の記事で製品比較を行っているためぜひ参考にしてください。

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