PKSHA FAQとは？価格や機能・使い方を解説

コロナ禍の影響で、テレワークが可能な社員は日常的に自宅などから業務をする体制に移行しました。この様な状況の中では、担当者などに気軽に問い合わせすることが難しくなった、というトラブルが多く発生していました。 また、問い合わせを受ける特にベテラン社員にとっては、類似の質問が数多く寄せられるなど、対応に対して高負担も問題となっていました。問合せ対応業務の負担を減少させて、創造的な業務に集中するためにも、FAQシステムが導入されました。 簡単な質問であれば、十分に自己解決が可能になり、担当者の負担も低減されて助かっています。

機能面では比較的わかりやすいと思いますが、全体的にUIが古く、直感的に操作が出来ません。レポートなど履歴を確認するときの表示などが見にくいです。

FAQを登録して終わりということではなく、そこからのどうやって運用していくのかが非常に大切なので、関わる部署が増える毎に、運用のサポートが重要でしたが、機能的にシンプルで説明や操作は比較的スムーズに受け入れられました。 部署によってFAQ作成の進捗度合いもバラバラで、それに対してどう統合していくかが問題でした。対策としてFAQ作成における社内マニュアルを作成しました。現在では、各部署内で的確に運用される状態で全社展開を達成したので、質問事項なども揃いトラブルの自己解決にかなり役立っています。

こちらのツールを選ぶ決め手になったのは、FAQのツールでありながらお客様からの問い合わせ履歴の集積も出来るなど、弊社が課題として考えていたことを統合して管理する機能を備えていたことが大きい。さまざまな機能が標準で装備されているので、他のツールと組み合わせて利用する必要がなく、CRMなどと違いコンパクトになっているので、操作自体はわかりやすい。

ドキュメントのカテゴリーごとのFAQ閲覧数や閲覧率の管理・ビジュアル化ができると良い。 カテゴリーを編集する際に、効果を確認した上で改善したい。他ツールで使用するためにデータのダウンロードができると便利。

Q＆Aの追加や更新、サイトUIの変更などを自前で調達できる。FAQをスピーディーに更新したいという要求に合致。 さらに、オペレーターに回答を提案する機能も良い。この機能によりベテラン、新入社員関係なく、基本的なレベルをクリアした上で回答出来る。

商品データ、クレーム管理、部品のナレッジ、マーケットにおける品質データ、部品の構成表、商品データの研修資料など、これまで社員が個人それぞれで所持していたデータや紙ベースだったデータを含めてすべてツール上に集約しました。マニュアルや商品データの資料の場合は図版などの形状も多くあります。 そういったドキュメントも含めてネットのツール上で検索できるように全情報を一元的に統合しました。

集計スピードは速いのですが、履歴管理や統計管理などの機能のエクスポートがイマイチなので、もっと充実させてほしいです。たとえば、IPアドレスによるアクセス数を期間で抽出する機能を選択できるなどです。

ツールのトップ画面を社内サイトの窓口のように活用しています。疑問を検索すると画面左側にはテキストで検索結果が表示されて、右側には社内ドキュメントのページの検索結果が表示されます。 また社内で一定期間活用後、特に問い合わせが多かったものの中から一般ユーザーに公開できるFAQを選定し全面的に公開し、自己解決に利用していただいています。

社内の情報をまとめることで時間短縮と共通回答が可能となり、コールセンターの効率が上がりました。 レポートでユーザーごとの使用状況もわかりそれぞれに向けた解決策を作ることができる

管理画面で検索してFAQを更新そのまま画面確認をしようとすると検索条件が消えてしまっていることがある

社内利用ですが直接の問い合わせから開放され一次窓口のようなものになってくれることで時間の制約を受けなくなった

以前は電話による問い合わせが多くスタッフの負担低減やナレッジの蓄積という観点から導入されました。 特に新入社員や中途入社の社員にしっかりと活用されているようです。入社間もないとなかなか初歩的な質問ができない、誰に聞けば良いのかわからないという声が聞かれるので、気軽に検索できるFAQシステムは助かっていると好評です。

管理ツールの操作性はあまり直感的ではなく機能が分かりにくいです。特にレポートを確認するときに表示の仕方に若干クセがある印象ですね。

FAQの中で特に検索されることが多いキーワードは書類申請などの社内規定に関することが多いです。新入社員にとっては確認すべきことが多いので、時間や場所を問わずスマホなどからすぐ解決できる環境があるのは人材育成の面でも大いにメリットがあります。また検索の精度自体も高く、キーワードの揺らぎにも対応しています。

・社員向けの総務・人事関連のFAQサイトとして運用していますが、FAQ機能と問合せ管理ができるので、ナレッジが溜まって業務の標準化に役立っています。

・権限をグループアドレスで設定できるようにして欲しいです。 ・チャットボットとFAQを連携させ、FAQを更新したら自動的にチャットボットに反映されるようにして欲しいです。

・0件ヒットの改善を毎月行い、1年間で5%削減を行うことができました。また、問合せ件数が減ってきています。

以前採用していたFAQシステムは検索が難しい、目的の答えがなかなか表示されないなどの点から活用されておらず、結果、照会量が減少しないことが課題でした。こちらのツールはキーワード検索の精度が高く回答の中に「〜の場合は」のように場合分けを記入していても、しっかりと答えが表示されてストレスがありません。

これまではデータ分析などの機能が複雑であまりできておらず、新規作成と更新といった基本的なところしか利用していませんでした。なので分析機能の詳細なチュートリアルがあると嬉しいです。

検索を利用するユーザー離れの防止として0件検索の解消やシステムのアップデートに力を入れています。毎月0件検索のデータを集計しているのですが、その中から制度などの正式名称が入力されていないなど誤ったキーワードで検索されているものがあるので、類義語登録機能を活用して目的のページに辿り着くようにしています。

コールセンターに寄せられる定型的な質問をFAQとしてシステム化することにより、簡単な疑問点はお客様が自己解決できるようになります。待ち時間の解消にもつながりますし、個別具体的な商品の説明や詳しい使い方などの問い合わせにはじっくりと対応できるようになります。

質問に対してアクセス数を閲覧することができますが、アンケートの結果や問い合わせの履歴などのデータと紐づけることができると分析や改善がやりやすいです。

疑問点が簡単な場合や一つや二つの場合はFAQシステムを利用して自己解決してくれています。疑問点が複数になる場合や高齢者などの場合はコールセンターへとつながることが多いですね。大体割合的に３０〜５０％ほど入電数が減少しており、個別の対応へと割ける人的リソースが増えているので助かっています。また待ち時間なく疑問点を解消できるのでお客様満足度の向上にも繋がっていますね。

お客様対応において様々なチャネルを用意する際にとても重要なQ&Aサイトの構築に役立つツールです。また社内のオペレーター向けのナレッジの蓄積にも活用できますね。スタッフのセルフヘルプのサポートや顧客に対する２４時間３６５日対応が実現できますね。顧客満足度も大きく向上しました。

Q&Aのサイトの作りや質問の作成などに関してAIがアドバイスをしてくれる機能があると便利だと思います。またそれぞれのページの重要度などをランク付けして表示しても面白いですね。

対象となる製品やサービスが拡大するにつれて入電数が多くなりカスタマーセンタースタッフの負担が大きくなっていました。Q&Aサイトを設置することにより、簡単な質問は顧客が自分のペースで解決できるのでスタッフの負担低減にもなりますし、問い合わせ対応において待たせることもほぼなくなりました。トップページでは注目のQ&Aや閲覧数の多いQ&Aなどをカテゴリ表示しており、目当ての質問を探しやすいですね。

お客様向けのFAQシステムだけでなく、社内向けのナレッジ集積ツールとしてのFAQサイトの構築にも役立っています。人の入れ替わりの多いコンタクトセンターにおいてスタッフの質問はベテランオペレーターに集中しており業務を圧迫していたので、マニュアル化できるものはサイトにまとめて自分で確認することで、ベテランスタッフの負担が大幅に低減しました。

投稿においてランキング機能がありますが、具体的な評価軸としていいねの機能などがあると単なる閲覧数のランキングにならずに参考になると思います。

記事の検索キーワードの精度が高いので目的の記事に辿り着きやすいです。また記事はカテゴリ分けされるので、興味のある記事をどんどん読むこともできますね。記事の修正をまとめてする必要がなく、気になった部分の修正が気軽にできるので、非常に扱いやすいツールだと思います。