コールセンターシステムアプリとは
コールセンターシステムアプリとは、顧客からの電話や問い合わせを受け付け、対応履歴や担当者、応対状況を管理するためのアプリです。スマートフォンやパソコンから利用できる製品もあり、場所に縛られにくい運用を検討できます。
電話対応を一元管理する仕組み
コールセンターシステムアプリでは、着信や発信、通話履歴、録音、顧客情報をまとめて管理できます。誰がどの顧客に対応したかを記録するため、対応漏れや二重対応の防止に役立ちます。
顧客管理システムと連携できる製品なら、着信時に顧客情報を表示し、過去の問い合わせ内容を確認しながら対応が可能です。
クラウド型との相性がよい
アプリとして使いやすいのは、インターネット経由で利用するクラウド型です。専用設備を社内に置かずに始められる製品もあり、拠点追加や在宅勤務への対応を進めやすくなります。
ただし、通話品質は通信環境の影響を受けます。導入前に、社内や在宅勤務先の回線状況を確認しましょう。
コンタクトセンターにも使える
コールセンターシステムアプリは、電話だけでなく、メールやチャット、Webフォームを含む問い合わせ管理に対応する製品もあります。複数の窓口をまとめて管理したい場合は、コンタクトセンター向け機能を確認しましょう。
顧客との接点が増えるほど、履歴の一元管理や担当者間の情報共有が重要です。
コールセンターシステムアプリでできること
コールセンターシステムアプリでできることは、電話の発着信だけではありません。顧客情報の表示や通話録音、問い合わせ履歴の管理、分析、オペレーター支援まで幅広く対応します。自社の課題にあわせて必要な機能を整理しましょう。
| 機能 | 活用例 |
|---|---|
| 着信振り分け | 問い合わせ内容や空き状況に応じて担当者へつなぐ |
| 通話録音 | 応対品質の確認や教育、トラブル時の確認に使う |
| 顧客情報表示 | 着信時に過去の問い合わせ履歴を確認する |
| レポート分析 | 応答率や対応件数を見て人員配置を見直す |
着信振り分けと発信管理
着信振り分け機能は、顧客からの電話を担当部署や空いているオペレーターへつなぐ機能です。待ち時間を抑え、対応の偏りを減らすために役立ちます。
発信業務では、リストに沿って架電したり、発信結果を記録したりできます。営業電話や督促、予約確認などのアウトバウンド業務でも活用しやすいでしょう。
通話録音と応対履歴の管理
通話録音は、応対品質の確認やトラブル時の事実確認に役立つ機能です。新人教育やスーパーバイザーによるフィードバックにも活用できます。
応対履歴を顧客情報と紐づければ、前回の内容を確認しながら対応が行えます。担当者が変わっても、顧客に同じ説明を求めにくくなる点がメリットです。
レポートと分析
コールセンターシステムアプリには、応答率や放棄呼、平均通話時間、対応件数などを集計する機能があります。状況を数値で確認できると、人員配置や業務改善の判断材料になるでしょう。
管理者は、混雑しやすい時間帯や対応が長引く問い合わせを把握しやすくなります。現場の感覚だけに頼らず、改善策を検討できるでしょう。
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コールセンターシステムアプリが向く場面
コールセンターシステムアプリは、問い合わせ件数が多い企業だけでなく、少人数で顧客対応を行う企業にも役立ちます。電話対応の属人化を防ぎ、顧客対応の状況を見える化したい場合に検討しやすい製品です。
在宅勤務で電話対応したい場合
クラウド型のコールセンターシステムアプリなら、在宅勤務中の担当者も業務用番号で発着信できる場合があります。オフィスに固定電話を置く運用から見直したい企業に向いています。
ただし、個人端末を使う場合は、通話履歴や顧客情報の扱いに注意が必要です。端末管理や権限設定も確認しましょう。
複数拠点で対応を分担する場合
本社や支店、店舗、外部委託先で問い合わせ対応を分担する場合、対応状況を共有する仕組みが重要です。アプリ上で履歴を確認できれば、拠点をまたいだ引き継ぎが進めやすくなります。
繁忙時間だけ別拠点へ着信を回すなど、柔軟な運用を検討できる点もメリットです。
営業電話を効率化したい場合
アウトバウンド業務では、架電リストや通話メモ、見込み度、再架電予定を管理する必要があります。コールセンターシステムアプリを使えば、発信結果を記録し、次の対応につなげやすくなります。
営業活動の改善まで重視する場合は、録音解析やトーク内容の可視化に対応する製品も候補です。
コールセンターシステムアプリの比較ポイント
コールセンターシステムアプリを選ぶ際は、価格や知名度だけで判断しないことが大切です。利用端末や通話品質、管理機能、外部連携、サポート体制を確認し、自社の運用にあう製品を比較しましょう。
利用端末が業務にあうか
まず確認したいのは、スマートフォン、タブレット、パソコンのどれで利用できるかです。外出先や在宅勤務で対応するなら、スマートフォンアプリの使いやすさが重要になります。
一方、管理者はパソコンでレポートや録音を確認することが多いため、管理画面の操作性も見ておきましょう。
通話品質を確保できるか
インターネット回線を使う製品では、回線の混雑や無線環境によって音声が不安定になる場合があります。業務用として使うなら、導入前に実際の利用場所で通話テストを行うと安心です。
通話品質に不安がある場合は、推奨回線やヘッドセット、サポート範囲も確認しましょう。
外部システムと連携できるか
顧客管理システムや営業支援システム、問い合わせ管理システムと連携できると、対応履歴を一元化しやすくなります。着信時に顧客情報を表示することで、確認作業の手間を減らせます。
連携方法は製品により異なります。標準連携やAPI連携、追加費用の有無まで確認しましょう。
管理者が運用しやすいか
利用者の追加や権限設定、着信ルール変更、録音データの確認を管理者が行いやすいかも重要です。設定変更のたびにベンダー依頼が必要だと、運用負荷が増える可能性があります。
少人数の情報システム部門で運用する場合は、サポート窓口や初期設定支援も比較しましょう。
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▶問い合わせ対応を一元管理できるコールセンターシステムアプリ
ここからは、ITトレンドに掲載されているコールセンターシステムを紹介します。 まずは、電話やメール、チャットなど複数チャネルの問い合わせ対応に向く製品です。顧客情報や応対履歴を一元管理できるため、対応漏れの防止や応対品質の平準化を進めたい企業に適しています。
Genesys Cloud
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「Genesys Cloud」は、電話やデジタルチャネルを含む顧客対応を支援するクラウド型コンタクトセンターシステムです。複数窓口の問い合わせをまとめて管理したい企業や、応対品質の分析まで重視したい企業に向いています。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、問い合わせ管理や顧客対応を効率化するカスタマーサービス向けシステムです。電話だけでなく、メールやチャットなど複数チャネルの対応を整理したい場合に候補となります。顧客対応履歴を一元管理し、チームで共有したい企業に適しています。
▶電話対応の基盤を整えたい企業向けコールセンターシステムアプリ
次に、電話の発着信や着信制御、通話録音など、コールセンターの電話基盤を整えたい企業向けの製品を紹介します。拠点や在宅勤務を含めた運用を見直したい場合は、管理機能や通話品質も比較しましょう。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、クラウド型のコールセンターシステムです。電話基盤をクラウドで整え、拠点や在宅勤務を含めた運用を検討したい企業に向いています。着信制御や管理機能を活用し、電話対応の運用を見直したい場合に候補となります。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、クラウド型のコールセンターシステムです。オフィスや在宅勤務環境から電話対応を行いたい企業に向いています。通話録音や管理機能を活用し、問い合わせ対応の状況を把握したい場合に検討できます。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、コールセンター運用を支援するシステムです。電話対応の管理や録音、レポート機能を活用し、オペレーターの稼働状況を把握したい企業に向いています。小規模から段階的に運用を整えたい場合にも候補になります。
▶営業発信を効率化したい企業向けコールセンターシステムアプリ
続いて、電話営業やアウトバウンド業務を効率化したい企業向けの製品を紹介します。架電リストや通話結果、顧客情報を管理できる製品なら、チーム全体の進捗把握や営業活動の改善に役立ちます。
MiiTel Phone（ミーテルフォン）
- データを元にしたAIの提案「会話コーチング」で応対品質向上
- リアルタイムに表示されるFAQでオペレーターの自己解決率向上
- 1つのツールで、文字起こし、要約、感情分析、音声解析が可能
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」は、電話営業や顧客対応の会話内容を可視化するクラウド型IP電話です。通話内容を振り返り、営業トークの改善や教育に活用したい企業に向いています。架電業務の品質を高めたい場合に検討しやすい製品です。
Comdesk Lead
- 営業代行、コールセンター様中心に60業種900社25,000 ID 以上
- Click to Call、携帯番号発信、かけ放題で通電率、商談獲得数UP
- 国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約
株式会社Widsleyが提供する「Comdesk Lead」は、営業活動における架電業務を支援するシステムです。電話営業の記録や顧客情報の管理を効率化し、商談化までの流れを整理したい企業に向いています。アウトバウンド業務の進捗を可視化したい場合に候補となります。
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コールセンターシステムのFAQ
コールセンターシステムアプリを検討する際は、導入期間やスマートフォン利用、既存番号の扱いなどで迷うことがあります。ここでは、導入前に確認されやすい質問を整理します。
- Q１：スマートフォンだけで運用できますか？
- スマートフォンアプリに対応する製品であれば、外出先や在宅勤務先から発着信できる場合があります。ただし、管理画面や詳細なレポート確認はパソコンの方が扱いやすいこともあります。現場担当者と管理者の利用端末を分けて確認しましょう。
- Q２：小規模な窓口でも導入できますか？
- 少人数の問い合わせ窓口でも導入を検討できます。対応履歴を残したい、担当者ごとの対応状況を見たい、電話の取り次ぎを減らしたい場合に役立ちます。必要な席数や機能を絞れば、過剰な構成を避けやすくなります。
- Q３：既存の電話番号は使えますか？
- 既存番号を引き継げるかは、製品や回線契約、番号種別によって異なります。代表番号を継続利用したい場合は、番号ポータビリティや転送設定、切り替え時の停止時間を事前に確認しましょう。
- Q４：導入前に準備すべきことは？
- 問い合わせの種類や受付時間、担当部署、対応履歴の管理方法を整理しましょう。あわせて、現在の応答率や対応件数、課題になっている業務も確認します。目的が明確であれば、必要な機能を比較しやすくなります。
- Q５：アプリ利用で注意する点は？
- 注意したいのは、通信環境とセキュリティです。音声品質を保つために、利用場所の回線状況を確認しましょう。顧客情報を扱うため、端末紛失時の対策や権限設定、録音データの管理方法も重要です。
まとめ
コールセンターシステムアプリは、電話対応や問い合わせ履歴を一元管理し、在宅勤務や複数拠点での対応を進めやすくする仕組みです。導入時は、利用端末や通話品質、外部連携、管理機能を比較しましょう。自社にあう製品を効率よく探したい方は、ITトレンドの一括資料請求を活用してください。
