在宅コールセンターとは？クラウドで成り立つ仕組み
在宅コールセンターとは、オペレーターが自宅から顧客対応を行う運用形態です。まずはオフィス型との違いと、在宅運用を支えるシステムの構成を確認し、導入の全体像をつかみましょう。
オフィス型との違いは電話設備を拠点に置かない点
従来のコールセンターは、構内交換機（PBX）と呼ばれる電話設備をオフィスに設置していました。オペレーターは同じフロアに集まり、固定電話や専用端末で応対します。電話回線や機器が拠点に固定されるため、働く場所もその拠点に限られていたのです。席数を増やす際も、机や電話回線の増設工事が必要で、時間とコストがかかっていました。
在宅コールセンターでは、電話の制御をインターネット上のサービスに任せます。オペレーターは自宅のパソコンとヘッドセットを使い、オフィスと同じ代表番号の着信を受けられます。管理者も離れた場所から稼働状況を確認できるため、拠点の広さや座席数に縛られずに体制を組めます。オフィスの賃料や設備の保守費を見直すきっかけになる点も、オフィス型との違いです。
在宅運用を支えるクラウド型システムの構成
在宅運用で中心となるのは、クラウド型のコールセンターシステムです。着信を空いているオペレーターへ自動で振り分けるACD（着信呼自動分配）を利用します。音声ガイダンスで用件を仕分けるIVR（自動音声応答）なども、インターネット経由で使えます。いずれもオフィス型で使われてきた機能と同等の役割を、自宅の端末から利用できる仕組みです。
オペレーターの端末では、パソコン上で電話を操作するソフトフォンを使うのが一般的です。顧客管理システムと連携させるCTIを備えた製品なら、着信と同時に顧客情報を画面に表示できます。自社でサーバーを保有する必要がなく、繁忙期に合わせた席数の増減にも柔軟に対応しやすい構成です。一方で、自宅の通信回線の品質が通話品質に影響する点には注意が必要です。
企業が在宅コールセンターを導入するメリット
在宅化は働き方の選択肢を増やすだけでなく、人材の採用や事業継続の面でも企業に利点をもたらします。ここでは、導入を検討する企業が注目したい代表的な2つのメリットを見ていきます。
通勤負担がなくなり採用と離職率の改善が期待できる
コールセンターは離職率が高い傾向にあるといわれ、人材の確保と定着に悩む企業も少なくありません。在宅勤務なら通勤時間がなくなり、育児や介護と仕事を両立しやすくなります。働き続けられる環境が整うことで、離職の抑制につながると期待されています。採用や教育にかかるコストを抑えるうえでも、定着率の向上は企業にとって重要なテーマです。
採用面では、通勤圏にとらわれず全国から人材を募集できる点が強みです。地方在住の経験者や、子育て中で短時間だけ働きたい人も採用の対象に含められます。応募者の母集団が広がれば、繁忙期に向けた増員も計画的に進められるでしょう。ただし在宅化だけで離職が減るとは限らないため、後述する孤立防止策とあわせて取り組むことが大切です。
災害や感染症の流行時も窓口を止めにくい
在宅コールセンターは、BCP（事業継続計画）の観点でも有効です。拠点が1か所に集中していると、地震や停電、感染症の流行などで出社できなくなるおそれがあります。その場合、問い合わせ窓口そのものが止まり、顧客に大きな影響を与えかねません。有事でも問い合わせに応じられる体制を整えておくことは、顧客からの信頼を保つうえでも大切です。
オペレーターが各地に分散していれば、一部の地域で被害が出ても、ほかの地域のメンバーで受付を続けられます。システムがクラウド上にあるため、オフィスの設備が使えない状況でも電話を受けられる点も利点です。平常時から一部の業務を在宅で運用しておくと、緊急時の切り替えも円滑に進みます。オフィスと在宅を併用する体制も選択肢の1つです。
在宅化で直面しやすい課題と対処法
在宅コールセンターには、オフィスでは表面化しにくい課題もあります。ここでは、セキュリティ、応対品質、オペレーターの心理面という3つの観点から、起こりやすい問題と対処法を整理します。
個人情報を守るセキュリティ対策を多層で講じる
コールセンターは氏名や住所、契約内容などの個人情報を日常的に扱います。自宅では家族に画面や会話を見聞きされたり、端末を紛失したりするリスクがあります。1つの対策に頼らず、技術面と運用面の両方で対策を重ねる必要があります。対策が不十分なまま在宅化を進めると、情報漏えいによって企業の信用を損なうおそれがあります。
技術面では、会社が管理する端末の貸与や多要素認証の導入が考えられます。端末に顧客データを残さない仕組みを採用すると、紛失時の被害も抑えられます。運用面では、個室など第三者のいない場所での業務や、紙へのメモ禁止、画面ロックの徹底などをルール化します。総務省の「テレワークセキュリティガイドライン」も、対策を検討する際の参考として活用できます。
管理者の目が届きにくく応対品質がばらつく
オフィスでは、困っているオペレーターに管理者がすぐ声をかけられます。在宅ではその様子が見えないため、判断に迷う問い合わせで対応が滞りがちです。人によって回答内容に差が出て、顧客の不満につながるおそれもあります。オフィスのように周囲の応対を聞いて学ぶ機会も減るため、新人の成長が遅れることもあります。
対策としては、通話のモニタリングや、チャットで即座に相談できる体制を整えることが有効です。よくある質問と回答をまとめたFAQやトークスクリプトを共有し、誰が対応しても同じ案内ができるようにします。定期的に通話録音を振り返り、個別にフィードバックする場を設けることも品質の安定に役立ちます。評価の基準を明確にしておくと、指導内容のばらつきも防げます。
オペレーターの孤立感を防ぐコミュニケーション
在宅勤務では、クレーム対応の後に気持ちを切り替えるきっかけがつかみにくくなります。隣の席の同僚と話す機会もないため、ストレスを1人で抱え込みがちです。孤立感が積み重なると、離職につながるケースも考えられます。相談相手がいない環境では、小さな悩みが大きな不安に変わりやすい点にも注意が必要です。
始業時の短いオンライン朝礼や、チャットで気軽に雑談できる場を用意すると、チームの一体感を保ちやすくなります。難しい電話の後にはリーダーへすぐ引き継げるルールを決めておくと、オペレーターも安心して応対できます。定期的な1on1面談で悩みを聞き取ることも、オペレーターの定着率を高めるうえで欠かせません。成果を認め合う場を設ければ、意欲の維持にもつながります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でコールセンターシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
在宅運用で確認したいコールセンターシステムの機能
在宅コールセンターの課題の多くは、システムの機能で補えます。製品を比較する際に、在宅運用ならではの観点から確認しておきたい機能を紹介します。
モニタリングとささやき機能で遠隔から指導する
モニタリング機能は、オペレーターの通話を管理者がリアルタイムで聞ける機能です。ささやき機能を併用すると、顧客には聞こえない形で管理者からオペレーターへ助言を伝えられます。離れていても、オフィスと近い感覚で指導できる点が利点です。オペレーターにとっても、困ったときにすぐ助けを得られるため、在宅でも落ち着いて応対できます。
あわせて、各オペレーターの状態を一覧で表示する機能も確認しておきましょう。通話中、後処理中、離席中といった状況が見えると、応答率の低下にすぐ気づけます。在宅では勤務の実態が見えにくいため、稼働状況を客観的に把握できる仕組みは管理者の負担軽減にもつながります。新人のうちは、管理者が通話に参加できる機能があると心強いでしょう。
通話録音と応対履歴機能で品質とトラブル対応を支える
通話録音機能は、応対内容を後から確認するための基本的な機能です。言った言わないのトラブルが起きた際の事実確認や、優れた応対を研修教材として共有する場面で役立ちます。在宅では管理者が直接聞けない通話が増えるため、重要度はさらに高まります。録音データから顧客の声を拾い、商品やサービスの改善に活かすといった使い方もできます。
顧客ごとの応対履歴を残せるかどうかも、確認したいポイントです。前回の問い合わせ内容を誰でも参照できれば、担当者が変わっても一貫した対応ができます。録音データの保存期間や閲覧権限を細かく設定できる製品を選ぶと、社内の個人情報の管理ルールとも両立しやすくなります。音声をテキスト化する機能があれば、通話内容の振り返りの手間も減らせます。
在宅コールセンターを立ち上げる手順
在宅コールセンターは、システムを契約すればすぐ機能するわけではありません。業務の選定から試行、本格展開まで、段階を踏んで進めることが成功への近道です。
在宅化する業務を選び勤務ルールを整える
最初に、どの業務を在宅化するかを決めます。定型的な問い合わせ受付やアウトバウンドの案内業務は、比較的在宅に移行しやすい業務です。一方、高度な判断や紙の書類確認が必要な業務は、当面はオフィスに残すという選択肢もあります。個人情報を多く扱う業務ほど、在宅化の前にセキュリティ要件を慎重に確認しておきましょう。
あわせて、就業規則や在宅勤務規程を整備し、在宅勤務の前提条件を明確にします。厚生労働省の「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」でも、労働時間の適切な把握が求められています。始業・終業の記録方法、通信費や機器の費用負担、トラブル時の連絡手順などを明文化しておきましょう。ルールを事前に説明し、オペレーターの理解を得ておくことも重要です。
少人数で試行してから段階的に広げる
いきなり全員を在宅化するのではなく、まずは経験のあるオペレーター数名で小規模に試行するのがおすすめです。自宅の通信環境による音質の問題や、想定していなかった業務の流れなど、実際に運用して初めてわかる課題を洗い出せます。自宅の回線速度や作業スペースなど、在宅勤務に必要な環境を事前に確認するチェックリストも用意しておくと安心です。
試行期間中は、応答率や通話時間、顧客満足度などの指標をオフィス勤務時と比べて評価します。参加したオペレーターの意見も集め、マニュアルやルールに反映させましょう。課題を解消してから対象者を広げると、応対品質を落とさずに移行を進められます。クラウド型のシステムは席数を柔軟に増やせるため、段階的な拡大とも相性がよい方式です。
在宅運用に対応するクラウド型コールセンターシステム
ここでは、インターネット経由で利用でき、モニタリングや通話録音など在宅運用で確認したい機能を備えた製品を紹介します。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、クラウド型のコールセンターシステムです。インターネット環境とパソコンがあれば利用でき、在宅勤務や拠点を分散させたセンター運営にも対応しています。ACDやIVR、通話録音、モニタリング・ささやきといった基本機能を備え、離れた場所のオペレーターの応対も管理者が把握しやすい仕組みです。SalesforceなどのCRMとの連携や、1か月単位での契約にも対応しています。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、クラウド型のCTIサービスです。ACDやIVR、全通話録音といったセンター機能に加え、管理者向けに状態モニタ表示や通話モニタ、オペレーターとのチャット機能を備えています。IP電話や携帯電話での利用、既設PBXの活用にも対応しています。SalesforceやZendeskなど、各種CRMとの連携も可能です。
NICECXone （ナイスジャパン株式会社）
- 業界最大のCXデータと顧客応対データで学習されたAIを搭載。
- 第三者機関から高い評価を獲得
- 世界トップクラスのブランドが導入
まとめ
在宅コールセンターは、クラウド型のシステムを活用することで、専用設備を持たずに始められます。採用エリアの拡大や離職率の改善、災害時の事業継続といったメリットがある一方、セキュリティや応対品質、オペレーターの孤立といった課題もあります。対象業務の選定とルール整備を行い、モニタリングや通話録音などの機能を確認したうえで、少人数の試行から段階的に広げていきましょう。
