CRMを導入する主な目的
CRMの導入目的は企業によって異なりますが、共通して挙げられるのが顧客情報の分散を防ぎ、部門を越えて活用できる状態をつくることです。代表的な目的を確認しましょう。
顧客情報を一元管理する
営業担当者ごとに個人のメモやエクセルで顧客情報を管理していると、担当者の異動や退職時に情報が引き継がれず、対応の質が落ちる場合があります。CRMを導入すると、顧客の基本情報や取引履歴、問い合わせ履歴を一つのシステムにまとめて管理できます。
一元管理された情報は、他の担当者が閲覧してもすぐに経緯を把握できる状態になります。特定の担当者に依存しない体制をつくることは、属人化の解消にもつながる取り組みです。急な引き継ぎが発生した場合でも、過去のやり取りを確認しながら対応を続けられる点は、企業にとって大きな利点といえます。
部門を越えた顧客対応の質を高める
営業が把握している商談状況と、カスタマーサポートが受けている問い合わせ内容が別々に管理されていると、顧客ごとに一貫性のある対応がしにくくなります。CRMで情報を共有すれば、部門をまたいでも顧客の状況を踏まえた対応がしやすくなります。
例えば、サポート担当者が過去の商談内容を把握したうえで問い合わせに対応できれば、顧客にとっても説明の手間が減ります。部門間の連携を前提にCRMを設計することが、活用の効果を高めるポイントです。導入初期から複数部門を巻き込んで運用ルールを決めておくと、後から部門を追加する際の混乱も抑えやすくなります。
営業活動におけるCRM活用の目的
CRMは営業部門での活用が特に多い分野です。営業活動における具体的な活用目的を見ていきましょう。
商談の進捗を可視化する
営業担当者が個人で商談を管理していると、上司やチームが進捗状況を把握しにくくなります。CRMで商談のステータスを記録すれば、チーム全体で案件の進み具合を確認でき、対応が遅れている案件への支援もしやすくなります。
数値だけでなく、商談で得た顧客の要望や懸念点も記録しておくと、担当者が変わった場合でも引き継ぎがしやすくなります。進捗の可視化は、管理のためだけでなく現場の支援にもつながり、上司が早い段階で助言できる体制づくりにも役立ちます。
営業活動の履歴を蓄積し再現性を高める
成約に至った商談のプロセスを記録しておくと、他の担当者が同様のアプローチを参考にできます。個人の経験に頼った営業から、チームで共有できるノウハウをもとにした営業への転換を後押しすることもあります。
履歴データが蓄積されることで、どのような提案が成約につながりやすいかの傾向を把握しやすくなります。ただし、傾向はあくまで参考情報であり、案件ごとの個別事情もあわせて確認する姿勢が必要です。過去の成功例をそのまま当てはめるのではなく、顧客の状況にあわせて調整する視点も欠かせません。
マーケティングにおけるCRM活用の目的
CRMは営業支援だけでなく、マーケティング施策の精度を高める目的でも活用されています。
顧客をセグメントして施策を最適化する
すべての顧客に同じ内容の案内を送るのではなく、購買履歴や属性にあわせて顧客をグループ分けし、それぞれに適した情報を届けることが可能になります。CRMに蓄積されたデータをもとにセグメントを作成すれば、施策の精度を高めやすくなります。
セグメントの精度は、CRMに登録されているデータの質にも左右されます。営業担当者が日々の情報を正確に入力する運用を徹底することが、マーケティング施策の効果にも影響します。入力項目が形骸化していないかを定期的に確認する仕組みも、あわせて検討しておきたい点です。
既存顧客との関係を継続的に育てる
新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を継続的に育てることも、CRM活用の目的の一つです。過去の購買履歴や利用状況をもとに、適切なタイミングで案内を送る取り組みが行いやすくなります。
継続的な関係構築は、解約や離反の予防にもつながることがあります。顧客の利用状況に変化があった際に気づける仕組みを整えておくと、早めのフォローがしやすくなります。担当者の勘に頼るのではなく、データをもとに変化を捉える運用を目指すことがポイントです。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCRMの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
導入目的にあわせたCRMの選び方
導入目的が定まったら、その目的を実現しやすい機能を備えた製品を選ぶ段階に移ります。選定時に確認したい観点を紹介します。
入力のしやすさと定着のしやすさを確認する
どれほど高機能なCRMでも、現場の担当者が入力を続けなければ情報は蓄積されません。スマートフォンからの入力に対応しているか、名刺のデータを取り込めるかなど、日々の業務負担を減らせる機能があるかを確認しましょう。
操作が複雑な製品は、導入直後は使われても徐々に形骸化してしまう場合があります。営業担当者の意見を交えて選定することが、定着につながりやすくなります。実際の業務で使う画面を試用期間中に確認し、入力にかかる時間感を事前に把握しておくとよいでしょう。
他システムとの連携範囲を確認する
会計システムや名刺管理ツール、メール配信ツールなど、既存のシステムと連携できるかどうかも重要な確認事項です。連携範囲が広いほど、二重入力の手間を減らし、情報の整合性を保ちやすくなります。
連携できる範囲は製品によって異なるため、自社で利用しているシステムの名称を具体的に挙げて、対応可否をベンダーに確認しておくと安心です。将来的に導入を検討しているシステムがあれば、その連携予定もあわせて伝えておくと選定の参考になります。
CRM導入で見落としやすい注意点
CRMは多くのメリットが期待できる一方、導入時に見落としやすい注意点もあります。事前に確認しておきましょう。
導入目的を現場に共有する
経営層や情報システム部門だけで導入を決めてしまうと、現場の担当者が目的を理解しないまま入力作業だけを求められる状況になりがちです。なぜCRMを導入するのか、入力した情報がどう活用されるのかを事前に共有しておくことが、協力を得るうえで重要です。
目的が伝わっていないと、入力作業が単なる負担として受け止められ、形骸化のリスクが高まることがあります。導入前の説明会や研修を実施し、入力の目的と活用イメージを具体的に伝えることも有効な取り組みです。
データの品質を保つ運用を整える
入力ルールが統一されていないと、同じ顧客の情報が重複登録されたり、表記のゆれによって検索しにくくなったりする場合があります。入力項目や表記のルールをあらかじめ定めておくと、データの品質を保ちやすくなります。
定期的にデータをチェックし、重複や誤入力を修正する運用も必要です。特定の担当者だけに任せず、複数人で品質を確認できる体制を整えておくと、属人化を防ぎやすくなります。入力ルールをマニュアル化しておくと、新しく加わったメンバーにも周知しやすくなります。
CRM導入後に効果を測定する視点
CRMは導入して終わりではなく、目的に対してどの程度効果が出ているかを継続的に確認することが重要です。効果測定の考え方を紹介します。
目的に沿った指標を設定する
売上や成約件数だけを効果測定の指標にすると、CRM本来の目的である顧客との関係構築の側面が見えにくくなる場合があります。問い合わせ対応の速度や、既存顧客からのリピート率など、導入目的にあわせた指標をあわせて設定しておくとよいでしょう。
指標は一度決めたら終わりではなく、運用状況にあわせて見直す姿勢も必要です。現場の実態と乖離した指標を使い続けると、改善の方向性を誤ることがあります。
定期的な振り返りの場を設ける
CRMの活用状況や入力データの質は、時間の経過とともに変化することがあります。部門横断で定期的に振り返る場を設け、活用が進んでいない部署があれば理由を確認し、運用方法を見直すことが継続的な改善につながります。
特定の担当者だけに運用や振り返りを任せず、複数人で状況を把握できる体制を整えておくと、属人化を防ぎやすくなります。振り返りの結果を現場にも共有すると、協力を得やすくなります。
目的別に見るCRM製品の選択肢
CRM導入の目的は営業活動の可視化から顧客情報の一元管理までさまざまです。ここでは代表的な製品を紹介します。
Agentforce Sales (旧：Sales Cloud)
- 15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- 導入企業は売上30%アップを実現！
- 世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Sales Cloud」は、商談・案件管理や見込み客の情報を一元管理できるクラウド型CRM／SFAです。AI機能「Einstein」による商談分析やレポート・ダッシュボードの自由なカスタマイズに対応し、Marketing CloudやService Cloudなど他製品との連携によって営業から顧客対応までのデータを横断的に活用できる点が特徴です。
Sansan
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く1万社の利用実績
Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺をスキャンして人脈情報をデータ化し、組織全体で共有できる法人向けクラウド名刺管理サービスです。オペレーターとAIによる高精度なデータ化に加え、名刺情報をもとにした人脈の可視化や営業活動の記録機能を備え、顧客接点の管理をCRM活用の起点として支援します。
esm(eセールスマネージャー)
- 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- 6,000社超、185業種以上で採用されているCRM/SFA
- 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
ソフトブレーン株式会社が提供する「esm(eセールスマネージャー)」は、営業案件の進捗や商談プロセスを可視化するSFA(営業支援システム)／CRMです。訪問先での入力を想定したモバイル対応や、案件・行動・顧客情報を紐づけたレポート機能を備え、営業チームの活動状況を組織で共有しやすくする設計になっています。
Fullfree （株式会社フリースタイル）
- 自社仕様の顧客管理データベースを作成可能
- 複数端末でのデータ共有と同時編集に対応
- Excelテンプレートを活用した帳票作成が可能。
Ambassador Relations Tool （株式会社コンファクトリー）
- 顧客管理・メール配信・分析を一体化したCRM
- 顧客データと行動を分析し、最適な施策で成果を最大化。
- メール配信やポップアップ表示を自動化。
まとめ
CRMの導入目的は、顧客情報の一元管理にとどまらず、営業やマーケティング、カスタマーサポートを横断した関係構築にあります。目的を現場に共有し、入力のしやすさやデータ品質、効果測定の指標を意識した運用を整えることが、導入効果を高める近道です。まずは資料請求から比較検討を始めてみてください。
