インサイドセールスに役立つCTIシステムの機能
まずはインサイドセールスに必要なCTIシステムの機能を説明します。
連携機能
CTIシステムはCRMやSFAとの連携機能により、顧客情報を参照しながら電話営業をかけられます。そのため、顧客の購買意欲や案件の進捗状況から、一番よいタイミングでコールすることも可能です。顧客の趣味嗜好を把握し、最適な施策を講じることで顧客体験を向上させます。
通話録音機能
顧客とオペレーターのやり取りを録音できる機能です。この機能を使えば、通話が終わった後からでも話していた内容を確認可能なため、トラブルの防止や後処理時間の短縮に役立ちます。
また、録音した経験豊富なオペレーターの会話内容を分析・検証するという使い方もあります。理想的な言いまわしや会話構成をマニュアル化すれば、汎用性の高いノウハウを共有することが可能です。これにより、オペレーターのスキルを全体的に底上げできるでしょう。
最近は通話内容をテキスト化して抽出可能なため、各種データをマーケティング施策に活かせます。
インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット
CTIシステムをインサイドセールスに活用すると、どのような効果が見込めるのでしょうか。
業績アップにつながる
インサイドセールスにCTIシステムを活用すると、顧客のさまざまな情報を把握できます。
たとえば趣味嗜好・購買意欲の有無などの顧客属性や、次回はいつコールすればよいのかといった営業に欠かせない情報が可視化されます。さらに分析を行えば、最適なタイミングで効果的な施策を講じられ、成約アップにつなげられるでしょう。
こういった情報の可視化・分析をしていないと、顧客の考えを知ることができません。この状態でアプローチをかけても、望む成果は得られないでしょう。
業務の効率化ができる
インサイドセールスにCTIシステムを活用すると、今まで手動で行っていた作業の自動化が可能なため、業務を効率化できます。
たとえば、CTIシステムは、電話を受けると電話番号を即座に登録し、顧客情報を自動で検索・表示してくれます。会話内容を自動登録したり、CRMやSFAから該当の顧客情報を呼び出したりすることも可能です。必要に応じて手動でのメモや情報の入力も行えます。
関連コンタクトのレポート・平均処理時間・クレーム数なども一括管理できるため、KPIの検証・改善も容易です。
インサイドセールスにCTIシステムを導入する際のポイント
インサイドセールスにCTIシステムを導入する時は、どのような点に注意すればよいのでしょうか。
必要な機能を精査する
自社のインサイドセールスにおける課題を列挙し、必要な機能を搭載したCTIシステムをピックアップしましょう。機能がありすぎると使いこなせなくなる可能性が高いためです。自社の課題に優先順位を付けたうえで、求める機能を精査してください。
ちなみにインバウンド向けとアウトバウンド向け、そして兼用タイプの製品があります。それぞれの特徴を理解して最適な製品を選びましょう。
サポート体制をチェックする
サポート体制の充実度も、外せないポイントです。特にエンジニアが不足しており、CTIシステムの導入・運用に不安のある企業は、下記のようなサポートの有無をチェックしてください。
- ■導入アシスト
- ■トラブル時のレクチャー
- ■各種問い合わせフォーム
問題が起こった際のトラブル対応を導入前からシミュレートしておけば、いざという時に安心です。
また、ベンダーに問い合わせできる日時も重要です。土日の問い合わせを受け付けていないところだと、万が一の際に迅速な対応ができません。24時間365日サポートに対応しているベンダーを選びましょう。
CTIシステムを導入してインサイドセールスに役立てよう！
CTIシステムは連携機能・通話録音機能が搭載されており、インサイドセールスのパフォーマンス向上に大きく寄与します。顧客の購買意欲・趣味嗜好などを一括管理できるため、最適なアプローチが可能になり業績がアップします。また、自動化機能が豊富なので、業務効率化も実現するでしょう。
必要な機能とサポート体制を精査して自社に最適な製品を選ぶために、まずは製品の資料請求をしてみましょう。
