フルフィルメントとは？物流担当者が知っておきたい基礎知識

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、ECサイトにおいて、商品の受注から配送までの一連の業務を指す言葉です。具体的には、受注、梱包、在庫管理、発送、受け渡し、代金回収など顧客対応と物流のプロセス全体をカバーします。もともとは業務の遂行や実行、達成という意味ですが、EC業界や物流の文脈ではこのように定義されます。フルフィルメントの具体的な業務内容や範囲は、企業や業種によって異なるケースもあるため注意しましょう。

フルフィルメントの業務は顧客満足度と極めて密接に関わっています。例えば、同じ商品でも発送されるのが早いか遅いかによって満足度は変わるでしょう。フルフィルメント業務をスムーズに行い、顧客の要望に答えられれば企業の評価を高められます。

そのため、フルフィルメントは企業のブランディングを行ううえで重要な業務といえます。

フルフィルメントと3PLの違い

フルフィルメントと3PL（サード・パーティ・ロジスティクス）は、どちらも物流業務をサポートするサービスですが、いくつか違いがあります。以下にその主な違いを紹介します。

サービスの幅

フルフィルメントは商品の在庫管理から注文処理、配送、返品処理に至るまでのECの一連の業務を指します。一方3PLは、在庫保管、運送、荷受け、荷送りなど物流に関する業務のみを指します。

専門性

フルフィルメントは特にECビジネスに特化しているケースが多く、顧客対応や返品管理なども含まれています。そのため、ECビジネスへの優れたノウハウがあると言えます。一方3PLは物流のみに絞っていることから、ECに限らず幅広い業種やビジネスモデルに対応できます。そのため物流に関しての専門知識があります。

コスト

フルフィルメントは、特定の業務だけでなく多岐にわたるサービスを提供するため、初期投資やランニングコストが高くなることがあります。3PLは物流に特化しているため、フルフィルメントと比較するとコストを削減できるケースが多いです。

フルフィルメントの業務内容

では、フルフィルメントは具体的にどのような業務を指すのでしょうか。一連の流れを見ていきましょう。

１．入荷・検品

入荷とは、卸業者やメーカーから商品が物流倉庫へ届く段階です。商品の種類や色、サイズ、数量などに誤りがないか確認します。

目視と手作業でも確認できますが、近年は機械を使っているケースもあります。バーコードとハンディターミナルを利用して管理すると作業効率を高められ、ミスを削減することが可能です。

なお、入荷と入庫は意味が異なります。入荷は物流倉庫に荷物が届く段階を指すのに対し、入庫は入荷した荷物を保管場所に運ぶ業務を指します。

２．商品保管

入庫した商品は消費者に発送されるまで、物流倉庫で適切に保管する必要があります。ラックやパレットなど保管方法はさまざまです。商品によっては、温度や湿度を調節しなければならない場合もあります。

商品を保管する物流倉庫は、ECサイトからの注文が多い都内に構えられるケースが多いです。最近では高騰した配送費をカバーするため、土地代を安くしようと試みる企業が増えています。

３．受注処理

受注処理は商品の注文を受ける段階です。具体的な受注方法は電話やメール、Webフォームなど通販の形態によってさまざまです。注文内容や決済方法、在庫の有無などを確認します。

これらの一連の処理を、在庫管理システムとの連携によって自動化しているケースも少なくありません。

受注処理のうち、決済は多様化してきています。以前は代引きが主流で配送業者に決済を委託できていましたが、現在はクレジットカードの利用が一般的です。通販企業が自ら対応するか、フルフィルメント業務として外注するケースが増えています。

このほか、顧客からの問い合わせやクレームへの対応、返品交換なども受注処理業務に含まれます。

４．ピッキング

受注処理が行われた商品は、出荷指示書や伝票が発行されます。これをもとに、対象の商品を倉庫から探し出すのがピッキングです。

商品が軽い場合は、従業員が手でかごを持って倉庫内を回り、指示された種類・数量の商品を集めます。大きな商品の場合は、台車やフォークリフトを使うこともあります。また、近年は人為的ミスを減らすため、デジタルピッキングと呼ばれるITツールを使用するケースも多いです。

ピッキングされた商品は、流通加工される場合もあります。流通加工とは、その名のとおり流通途中での加工のことです。例えば、商品の箱詰めやラベル貼りなどがあります。

５．ピッキング商品の検品

ピッキングした商品に異常がないか確認します。確認内容は商品によって異なりますが、一部の例を以下に挙げます。

• ■数量やサイズ、色に間違いはないか
• ■破損や傷、汚れはないか
• ■賞味期限や消費期限が適切か
• ■異物混入はないか

ここで確認した商品がそのまま顧客の手元に届くことになります。そのため、商品の異常は必ずこの段階で発見しなければなりません。どの企業もこの段階は念入りに行っています。

６．梱包

梱包は検品した商品をダンボールに詰める段階です。運送途中で商品に傷が生じないよう、緩衝材を一緒に入れます。また、必要に応じて感謝状やクーポン、アンケートなどを入れることもあります。

梱包も顧客の満足度を左右する重要な要素です。同じ価格・商品でも、ダンボールの開けやすさや梱包の丁寧さによって顧客に与える印象は大きく左右されます。実際に、ECサイトのレビューでは梱包の質に言及するものが少なくありません。

顔が見えないやり取りだからこそ、直接やり取りされる荷物が与える影響は大きくなるといえるでしょう。

７．発送

梱包された商品を配送業者に引き渡し、発送する段階です。受注処理時に作成した伝票に従って対象の顧客に届けられます。具体的な届け先は自宅だけでなく、コンビニやオフィスのこともあります。

商品が発送されたら、その旨を消費者にメールで通知するのが一般的です。商品の配送完了時にも通知することがあります。

フルフィルメントの重要性

オンラインショッピングの普及に伴い、フルフィルメントの役割は重要性を増してきました。その理由として、消費者の注文から受け取りまでのプロセスがスムーズであることが、顧客満足度やリピート購入に大きく影響することが挙げられます。以下にどのような点でフルフィルメントが重要なのかを紹介します。

１．顧客の期待に応える

消費者は注文から商品到着までのスピードや、梱包の品質など、フルフィルメントに関連する多くの点で高い期待を持っています。実際に手にする商品以外でもこれらの期待に応えることができれば、顧客の信頼と満足を獲得することができます。

２．ブランドのイメージを高める

迅速で正確なフルフィルメントは、ブランドの評価を向上させる要因となります。逆に、配送の遅延や商品の誤配があると、ブランドイメージが損なわれるリスクもあります。

３．競争力を強化する

効果的なフルフィルメントは、競合他社との差別化を図るための鍵となります。特に、同じような商品を提供する競合が多い場合、フルフィルメントの品質が顧客の選択の決め手となることも少なくありません。

４．返品やクレームの削減

適切なフルフィルメントを実施することで、誤配送や商品の破損といったトラブルを最小限に抑えることができます。これにより、返品やクレームの発生率を低く保つことができ、運営コストの削減や顧客満足度の向上に繋がります。

結論として、フルフィルメントは単に商品を顧客に届けるだけの業務ではなく、企業の成長や競争力を支える重要な要素となっています。特に、ECビジネスが拡大する現代においては、フルフィルメントの効率と品質は企業が兼ね備えておくべき要素になります。

フルフィルメントサービスを利用するメリット

ここまで紹介してきたように、フルフィルメントの各工程はいずれの作業も顧客満足度を左右する重要な要素です。しかしECサイト運営において企業がもっとも注力すべき点はほかにあります。

そこで有効活用したいのがフルフィルメントサービスです。これはフルフィルメントの代行サービスであり、ECサイト運営の効率化に役立ちます。ここからはフルフィルメントサービスのメリットを解説します。

より高度な業務に注力できる

ECサイトの運営者がもっとも注力すべきなのは、商品企画や販売活動、マーケティングなどです。上記はいずれもECサイト運営に関して深い知識が求められ、売上の鍵を握る肝要な要素といえます。

これらと比較すると、フルフィルメントは比較的単純な作業です。フルフィルメントに労力を奪われ、より重要な業務に割けるリソースが減るのは避けたいところです。

そこでフルフィルメントサービスを利用すれば、労力を重要な業務に集中させられるようになります。入荷から発送までにおける一連の作業そのものはもちろん、在庫管理の負担からも解放されます。

一方、サービス業者がフルフィルメントに関して優れたノウハウを持っている点も見逃せないメリットです。自社でゼロから行うより、専門の業者に委託した方が高品質なフルフィルメントが実現します。

効果的にプロモーションを行える

フルフィルメントにおいて顧客満足度を高める要素には以下のものがあります。

決済方法

多様な決済方法に対応しているECサイトの方が幅広い顧客に利用されやすくなります。

配送方法

決済方法と同様、多様な方法に対応している方が顧客満足度が高くなります。

その他オプション

ギフトラッピングなど、配送に関してオプションがある方が望ましいです。

自社でフルフィルメントを行う場合、上記の要素にまで配慮するのは大変です。しかし、フルフィルメントサービスではこれらに対応してくれる業者もあり、自社の競争力を高められます。

フルフィルメントサービスを利用するデメリット

フルフィルメントサービスにあるのはメリットばかりではありません。次はデメリットを見ていきましょう。

外注コストが高くなりやすい

フルフィルメントサービスを利用すると費用がかかります。ここで考えなければならないのが、外注がもたらすコストと負担軽減のどちらが大きいかです。

外注によって自社の負担が具体的にどの程度減少するのか事前に試算しましょう。人件費や在庫を保管する倉庫代などを踏まえ、外注コストと比較します。外注コストの方が高額なのであれば、フルフィルメントサービスを利用すべきではありません。

ただし、フルフィルメントに要する手間や費用はECサイトにおけるオーダー量に比例するため常に一定ではなく、予測が困難です。過去の実績などを参考にできるだけ正確な予測を立て、それにもとづいて判断しましょう。

商品や顧客の現状を把握しにくい

先述したように、フルフィルメントサービスを利用すると在庫管理も委託できます。扱う商品の種類が多いECサイトにとって、これは大きなメリットといえるでしょう。

しかし、在庫管理を委託すると商品の状態を把握しづらくなるのはデメリットです。リアルタイムに商品の状態を確認したい場合、委託先のフルフィルメントセンターから送ってもらわなければなりません。

一方、フルフィルメントサービスの中には顧客対応まで委託できるものもあります。もちろん、これもコールセンター業務に割く負担を減らせる点ではメリットといえるでしょう。しかし、委託すると顧客対応がフルフィルメントセンターで完結し、顧客の声が自社に届かなくなります。その結果、自社のサービス品質向上に有益な意見を聞き逃しかねません。

フルフィルメントサービスの選定ポイント

フルフィルメントサービスにはさまざまな種類があり、対応する業務に違いがあったり、取り扱いできる業種に違いがあったりします。多くのサービスから自社にあったものを選ぶためのポイントを見ていきましょう。

■自社が必要とする業務に対応しているか

「受注から配送にかかる業務をより迅速に行いたい」「顧客対応を任せたい」など、導入目的を明らかにすることで、利用したいサービスの内容や範囲が決められます。

■カスタマーサービスの質がよいか

顧客対応を任せることになる場合、ブランドのイメージや顧客満足度を左右することになるため、カスタマーサービスの品質は必ず確認しましょう。

■倉庫の場所や拠点が適切か

温度や保管方法など、商品の保管場所の環境も重要です。実際に見に行くことをおすすめします。また、拠点の場所や数も発送期間に直結するため事前に確認しましょう。

■自社のシステムやECサイトと連携できるか

自社で使っているショッピングカートやECサイトモールと連携できる物流システムがあると便利です。工数削減や発送ミスの防止につながるでしょう。

フルフィルメントについて理解し、業務効率化を図ろう！

フルフィルメントとは、ECサイトにおいて商品が注文されてからそれを届けるまでの業務のことです。フルフィルメントサービスを利用すれば業務効率化や顧客満足度の向上につながるため、メリットとデメリットをふまえて利用を検討するのがよいでしょう。必要なサービスや業務を見定め、フルフィルメントをより効率的に行ってください。

武藤 正敏さんのコメント