ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■AIに任せたい通話の段階別
- 着信時に用件を聞き取って振り分けたい：DXでんわ、LINE WORKS AiCall VOICEIVR、ミライAI、生成AIを活用した IVRソリューション
- よくある質問に自動で回答したい：ミライAI、PKSHA VoiceAgent、生成AIを活用した IVRソリューション
- 通話後の文字起こし・要約を残したい：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ミライAI、Daisybell AIエージェント
- ■有人対応とのつなぎ方別
- 聞き取った内容をオペレーターに引き継ぎたい：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、生成AIを活用した IVRソリューション、Daisybell AIエージェント、CTC-AICON
- CRMなど外部システムと連携したい：オーロラIVR by TeleForce、ミライAI、PKSHA VoiceAgent、生成AIを活用した IVRソリューション、Daisybell AIエージェント
通話の流れで見るIVRのAIの役割
IVRとは、電話の一次対応を自動音声で行うシステムです。AIを組み合わせたIVRでは、音声認識や自然言語処理、生成AIなどの技術が、着信から記録までの複数の段階で使われます。まずは、どの段階でAIが働くのかを全体像として確認しましょう。
番号入力から話し言葉での受付へ
従来のIVRは「〇〇の方は1を押してください」のように、番号入力で用件を分ける仕組みが中心です。メニューが増えると案内が長くなり、途中で電話を切られてしまう場合があります。
AIを使ったIVRでは、発信者が「請求書を再発行したい」のように話した内容をもとに用件を判断します。ただし、すべての用件を音声だけで扱えるとは限らず、番号入力と併用する設計もあります。
着信から記録までの段階とAIの役割
通話の流れを段階に分けると、AIが担う役割と人が担う部分を整理しやすくなります。以下の表は代表的な例で、対応する範囲は製品によって異なります。
| 段階 | AIの主な役割 | 人が担う部分 |
|---|---|---|
| 着信・用件把握 | 話した内容から用件を判断 | 聞き取れない場合の対応 |
| 振り分け・応答 | 転送先の判断、定型の質問への回答 | 複雑な相談やクレームへの対応 |
| 記録・分析 | 文字起こしと要約の作成 | 内容の確認とシナリオの改善 |
着信直後に用件を聞き取って振り分ける
着信直後の用件把握と振り分けは、IVRでAIが使われる代表的な段階です。担当者が最初に用件を聞き取る手間を減らせる一方、聞き取りに失敗すると誤った窓口へ案内してしまうおそれがあります。仕組みと精度の注意点を見ていきましょう。
音声認識で用件を判断する
音声認識は話し言葉を文字に変え、自然言語処理はその文字から用件や意図を読み取ります。例えば「予約の変更」「配送状況の確認」など、用件ごとに転送先やSMSでの案内を切り替える使い方です。
名前や電話番号、予約日時などの項目を聞き取り、受付内容として記録する使い方もあります。電話が集中する時間帯でも、受付だけはAIが先に進めておくといった分担が可能です。振り分け先を細かく分けすぎると誤判定が増える場合もあるため、まずは用件の分類を少なめに設計し、通話ログを見ながら増やしていくと運用が安定しやすくなります。
認識精度を左右する条件と対策
音声認識の精度は、通話の音質や周囲の雑音、話す速さ、方言、専門用語などに影響を受けます。固有名詞や商品の型番は、正しく聞き取れないケースもあります。
対策としては、聞き取った内容を復唱して確認する、認識に失敗したら番号入力に切り替える、よく使う用語を辞書に登録するといった方法があります。導入前に実際の問い合わせに近い内容で試し、自社の窓口で使える水準かを確かめることが大切です。高齢の方が多い窓口など、発信者の層によっても聞き取りやすさは変わります。
自動回答と有人対応への引き継ぎ
用件を把握した後は、AIが回答するか、オペレーターにつなぐかを判断する段階です。生成AIによる自動回答は一次対応の負担を減らせる可能性がある一方、誤案内のリスクも伴います。AIで完結させる範囲と、人に引き継ぐ条件を決めておきましょう。
生成AIによる自動回答と誤案内の防止
生成AIを組み合わせたIVRでは、登録したFAQやマニュアルの内容をもとに、問い合わせに音声で回答できるものがあります。営業時間や手続き方法など、回答が決まっている質問の一次対応に向いています。
一方で、生成AIは事実と異なる内容をもっともらしく答えてしまう場合があります。料金や契約条件など、誤りが許されない情報は特に注意が必要です。回答の根拠とする情報を限定する、答えられない質問は有人対応につなぐといった設定ができるかを確認しましょう。
有人対応への切り替えと情報の引き継ぎ
クレームや契約・支払いに関わる問い合わせは、オペレーターが対応したほうがよい場面です。AIが判断に迷った場合や、発信者が「担当者と話したい」と伝えた場合に、スムーズに有人対応へ切り替えられる設計にしておきましょう。
切り替え時に、AIが聞き取った内容をオペレーターの画面に表示できると、発信者に同じ説明を繰り返してもらう必要がなくなります。待ち時間が長くなる場合の案内方法もあわせて決めておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
通話後の文字起こし・要約と記録の活用
通話が終わった後の記録作業も、AIで効率化できる段階です。文字起こしや要約によって対応履歴を残しやすくなるだけでなく、蓄積したデータは案内の改善にも使えます。あわせて、通話データの取り扱いにも注意が必要です。
文字起こしと要約で記録を効率化する
通話内容をテキスト化し、AIで要約する機能を使えば、録音を聞き直さなくても用件や対応結果を短時間で把握しやすくなります。要約結果を顧客管理システムやチャットツールに送れる製品であれば、担当者への引き継ぎや対応履歴の記録も効率化できます。
営業時間外に受け付けた留守番電話の内容を、翌朝に一覧で確認するといった運用にも役立つでしょう。ただし、要約は聞き取った内容をもとに作られるため、認識ミスがあれば要約にも反映されます。金額や日付など重要な項目は、担当者が録音や原文で確認する運用にしておくと安心です。
通話ログをもとに案内を改善する
導入後は、認識に失敗した発話や、有人対応に切り替わった理由を定期的に確認します。よく出る言い回しを辞書や回答データに追加すると、案内の精度向上が期待できます。
改善作業を一人の担当者に任せきりにすると、異動や退職で運用が止まるおそれがあります。変更履歴やルールを記録し、複数のメンバーで状況を共有できる体制を整えておきましょう。
個人情報と通話データの取り扱い
IVRでは氏名や電話番号、会員番号など、個人情報を含む音声を扱います。通話データや文字起こし結果がどこに保存され、どれくらいの期間保管されるかを確認しましょう。
入力したデータがAIの学習に使われるかどうか、アクセス権限やログの管理ができるかも重要な確認項目です。録音や自動応答を行う旨を冒頭のガイダンスで伝えるなど、利用者への説明も含めて社内ルールを整えておきましょう。
IVRでAIに任せる段階の決め方
AIは、通話のすべての段階へ同時に導入する必要はありません。課題が大きい段階から任せ、効果を確かめながら範囲を広げるほうが、リスクを抑えられます。任せる段階の決め方と、比較や試験運用で確かめたい項目を紹介します。
課題の大きい段階と対象の通話を選ぶ
まずは、通話のどの段階に課題があるかを確認しましょう。用件の聞き取りに時間がかかっているなら振り分け、記録作業が負担なら文字起こし・要約というように、段階によって必要な機能は変わります。
次に、問い合わせ内容を種類ごとに洗い出し、件数が多く回答が定型的なものから対象にすると、効果を確かめやすくなります。目的と対象が決まれば、資料請求やデモで確認すべき点もはっきりするでしょう。
比較と試験運用で確かめる項目
AI機能は「認識率」のような条件によって変わる数値ではなく、確認できる項目で比べるのが現実的です。例えば、辞書登録の可否、回答の根拠にする情報の範囲、認識失敗時の動き、CRMやCTIとの連携方法、AI機能が標準搭載かオプションかなどが挙げられます。
導入時は、特定の番号や営業時間外などに絞って試験運用し、AIで完結した件数や有人対応に切り替えた件数、途中で切れた件数を記録しましょう。導入前と比べることで、本格展開するかどうかを判断する材料として使えます。対象を広げる際は、試験運用で見つかった課題を先に解消しておくと、同じ問題を繰り返さずに済みます。
AI機能を備えたIVRの比較一覧
この記事で紹介するIVR製品を、AIが働く段階に関わる特徴とあわせて一覧にまとめました。用件の聞き取りや通話後の要約など、自社でAIに任せたい段階に対応しているかを比べてみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | AIが用件をヒアリングして分岐・転送まで自動化。通話内容の全文文字起こしとAI要約にも対応します。 |
| オーロラIVR by TeleForce | 着信・発信の両方に対応するIVR。文字起こしやAI要約の機能を備え、チャットやEメールへ通知できます。 |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 自由な発話をAIが認識し、AIで完結できる問い合わせと有人対応が必要な問い合わせを振り分けます。 |
| ミライAI | AIが声を認識して電話に自動応対。取次ぎや折り返しのシナリオに加え、文字起こしや通話内容要約を備えます。 |
| PKSHA VoiceAgent | 定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボット。PBXやCRMなど外部システムと連携できます。 |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 生成AIを活用し、音声のみで操作できるIVRを構築。用件の理解にもとづく振り分けや自動応答に対応します。 |
| Daisybell AIエージェント | 受電・架電の一次対応を自動化するAI音声エージェント。通話の記録・要約・可視化まで対応します。 |
| CallCall-IVR | AI音声認識やチャット連携、SMS送信などの機能を備え、電話業務の自動化を支援するIVRサービスです。 |
| CTC-AICON | AIを活用した音声自動応対ソリューション。問い合わせ内容のヒアリングから有人対応への切り替えまで行えます。 |
| AutoReception | AIが電話受付を24時間365日自動化し、受電内容をチャットやメールで即時に通知するサービスです。 |
| MOBIVOICE | 生成AIと独自音声認識による自然な対話に対応。ノーコードでシナリオを変更でき、ゼンリン住所連携も備えます。 |
| ekubotVoiceLITE | 簡易業務の電話対応を自動化する外線型AIボイスボット。わかりやすい画面でシナリオを編集できます。 |
通話の段階ごとにAIを活用できるIVR
ここでは、着信直後の用件把握と振り分け、自動回答、通話後の文字起こし・要約といった段階で、AIを活用できるIVRを紹介します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、24時間365日の自動応答や、用件に応じた担当者への振り分けを行うクラウド型IVRサービスです。AI自動案内機能では、AIが用件をヒアリングし、フロー分岐や転送などの後続処理まで自動で進めます。プッシュボタン操作との併用も可能です。担当者と発信者の通話内容は、全文と要約文をAIが自動生成し、話者ごとに色分けして表示されるため、対応履歴の確認にも活用できます。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信IVRと発信IVR（オートコール）の両方に対応するクラウド型サービスです。着信時は問い合わせ内容に応じて担当部署やスタッフへ電話を自動転送し、会話内容や留守番電話の文字起こしをチャットやEメールで知らせます。基本機能にはAI要約も含まれます。また、豊富なAPIを備えており、外部データベースや既存システムとの連携にも対応します。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、電話で自由に話された内容をAIが認識するAI搭載型IVRです。AIで完結できる問い合わせと、有人対応が必要な問い合わせを自動で振り分けます。番号プッシュ型のIVRで必要だったボタン操作が不要で、有人対応がいらない問い合わせはAIの音声対応やWebへの誘導で対応します。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習を専門技術者が担当し、オペレーターは用件がわかった状態で対応できます。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、Googleの音声技術をベースに開発されたAI技術で発信者の声を認識し、電話に自動で応対するクラウド型の電話AIサービスです。担当者名を聞き取って転送する代表電話取次や、用件と折り返し先を聞き取る折り返し対応などのシナリオを用意しています。文字起こしや通話内容要約の機能を備え、聞き取った伝言はチャットツールやメールに通知できます。また、ChatGPT FAQ連携により、登録したテキストデータをもとにしたFAQへの自動回答にも対応します。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コールセンターに入電する定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボットです。音声認識と認識補正機能で発話を認識し、学習済みライブラリを活用した対話フロー設計で自動応答を立ち上げられます。復唱やSMS送信、オペレーターへの転送といったアクションを備え、PBXやCRM、販売管理などの外部システムと連携して、顧客情報を参照した応対も行えます。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、生成AIを活用し、プッシュボタンを使わずに音声のみで操作できるIVRを構築するソリューションです。発話から用件を理解して担当者へ振り分けるほか、定型的な問い合わせにはAIのみで音声案内を完了できます。担当者が出られない場合の用件要約メッセージの自動送信や、事前登録したマニュアルをもとにした回答案の提示など、有人対応を支える機能も備えています。構築から運用まで伴走支援を受けられます。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、受電・架電の一次対応を自動化するAI音声エージェントです。割り込みや沈黙、再開といった会話の揺らぎに対応しながら問い合わせ対応を進められます。通話後は録音や文字起こしに加え、要約・タグ付け・アクション項目を自動生成でき、後処理や情報共有の負担軽減に役立ちます。ナレッジの取り込みやカスタム対話設計にも対応し、要件定義から運用定着まで専門コンサルタントが伴走します。
CallCall-IVR （ルーシッド株式会社）
- 最新AI技術活用、110言語対応の音声認識
- 特許取得済みの独自技術で電話DXを推進
- 多くのビジネスツールと連携可能
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
ekubotVoiceLITE （株式会社ベルシステム24）
- 分かりやすいUIで誰でも簡単にシナリオ編集可能
- 最短1日で電話対応を自動化
- 無料プランで試せる
まとめ
IVRのAIは、着信直後の用件の聞き取りと振り分け、自動回答と有人対応への引き継ぎ、通話後の文字起こし・要約といった段階で、電話対応の負担を減らせる可能性があります。一方で、認識精度や誤案内、個人情報の扱いには段階ごとに注意が必要です。課題の大きい段階からAIに任せ、確認できる項目で製品を比較しましょう。まずは資料請求で、IVR各製品のAI機能や連携方法を比べてみてください。
