ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■IVRに任せたい対応の範囲別
- 用件ごとの振り分け：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、生成AIを活用した IVRソリューション、ミライAI
- 受付・照会を自動応答で完結：生成AIを活用した IVRソリューション、ミライAI、ソクコム、Daisybell AIエージェント
- SMSでWebの手続きへ案内：ソクコム、オーロラIVR by TeleForce、ビジュアルIVR/モバイルウェブ
- 通話の録音と記録：DXでんわ、ミライAI、Daisybell AIエージェント、ソクコム
- ■着信が集中する場面別
- 営業時間外の受付：DXでんわ、ミライAI、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、AutoReception
- ピーク時間帯の待ち呼対策：ソクコム、オーロラIVR by TeleForce、ビジュアルIVR-Eye
- 障害・災害時の一斉案内：ソクコム
IVRの必要性が高まっている背景
IVRが改めて検討される背景には、電話窓口の人手の確保が難しくなっていることや、応対する従業員を守る取り組みが求められていることがあります。ここでは、企業が電話対応を見直すきっかけになりやすい3つの事情を整理します。
取り次ぎと一次対応に人手が割かれている
電話を受けた担当者が用件を聞き、担当部署に回すだけの対応は、件数が増えるほど本来の業務を圧迫します。代表番号に営業、修理、請求など異なる用件が集まる企業では、取り次ぎのための保留や転送が日常的に発生しがちです。
IVRは、かけた人に番号を押してもらうことで、最初から適切な担当へ電話をつなぎます。取り次ぎにかかる時間を減らせるため、少ない人数でも窓口を維持しやすくなる点が、必要性が語られる理由の一つです。
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カスタマーハラスメント対策への備え
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメントを防ぐため、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主に義務付けられました。厚生労働省の資料では、方針の明確化や相談体制の整備、抑止のための措置などが示されています。
電話窓口では、通話を録音する旨を通話の冒頭で案内することが抑止策の一つとして検討されます。IVRを使えば案内を自動で流せるため、担当者による案内の差が出にくくなります。どの措置を採るかは、厚生労働省の指針を確認したうえで社内で決めましょう。
営業時間外や緊急時の案内の必要性
夜間や休日に電話がつながらないと、かけた人は何度もかけ直すか、問い合わせをあきらめてしまいます。また、システム障害や災害の際には、同じ内容の問い合わせが短時間に集まり、通常の人数では受けきれない場合があります。
IVRがあれば、営業時間外の案内や障害情報の一斉案内を自動で流せます。用件によっては受付だけを先に済ませ、翌営業日に折り返す運用も可能です。電話が止まる時間帯をなくしたい企業にとって、IVRは有効な選択肢です。
IVRが必要になりやすい電話窓口のサイン
IVRの必要性は、業種や企業規模よりも、日々の電話の受け方に表れます。次のようなサインが複数当てはまる場合は、IVRで解決できる部分がないか検討する価値があります。自社の窓口と照らしあわせてみてください。
用件ごとに担当部署が分かれている
一つの電話番号に複数の用件が集まり、それぞれ対応する部署が違う場合は、IVRが役立ちやすい状況です。例えば、新規の申し込みは営業部、契約内容の変更は事務部門、故障の連絡は保守部門というように、用件で行き先が決まっている窓口です。
このような窓口では、受けた人が用件を聞いて転送するたびに、かけた人を待たせてしまいます。最初の案内で用件を選んでもらえば、転送の手間と待ち時間の両方を減らせます。担当違いで電話が何度も回される状況の改善にもつながるでしょう。
同じ内容の問い合わせが繰り返し届く
営業時間や所在地、手続きの進み具合、料金の確認など、答えが決まっている問い合わせが多い窓口も、IVRの必要性が高い傾向です。担当者が同じ説明を何度も繰り返している場合は、その用件を自動応答に置き換えられる可能性があります。
例えば、営業時間の案内を音声で流す、受付番号を入力してもらい、手続きの状況を読み上げる、といった使い方です。定型的な用件を自動応答に任せることで、担当者は判断が必要な問い合わせに時間を使えます。
特定の時間帯に着信が集中する
始業直後や昼休み明け、請求書の発送後など、特定の時間帯や日に着信が集中する窓口では、電話がつながりにくい状態が起こりやすくなります。話し中や長い呼び出し音が続くと、かけた人の不満につながり、問い合わせを途中であきらめる人も出てきます。
IVRでは、混雑時に待ち時間の目安を案内したり、折り返しの予約を受け付けたりする使い方ができます。人員を増やさずに、着信のピークをならしたい場合に、IVRの必要性は高まります。
IVRがなくても回る窓口の条件
電話窓口のすべてにIVRが必要なわけではありません。着信の状況によっては、IVRを入れると、かえってかけた人の手間が増える場合もあります。導入を見送ってもよい条件と、IVR以外で対応できる方法を整理します。
着信件数が少なく一人で受けきれる
着信が1日に数件程度で、受けた人がその場で回答できる窓口では、IVRを入れる効果は限られます。音声案内を聞いて番号を選ぶ手順が加わる分、かけた人にとっては直接話せるほうが早い場合もあるためです。
ただし、件数が少なくても、担当者が外出や会議で電話に出られない時間が長い場合は事情が変わります。取りこぼしが起きているかどうかを確認し、営業時間外の案内だけをIVRで流すなど、必要な部分に絞る方法も検討しましょう。
用件が一つに絞られている
予約の受付だけ、注文の受付だけというように、電話の用件がほぼ一つに決まっている窓口では、用件を振り分けるメニューは不要です。番号を選ぶ手順を入れても、かけた人の選択肢が一つしかないためです。
このような窓口でIVRを使う場合は、振り分けではなく、受付そのものを自動化できるかで判断します。例えば、予約の日時を音声やプッシュ操作で受け付けられるなら、営業時間外の受付に役立つ場合があります。目的が振り分けか受付の自動化かを分けて考えることが大切です。
電話以外の窓口で用件が解決できる
問い合わせの多くがWebのよくある質問やチャット、問い合わせフォームで解決できる場合は、電話の着信自体を減らす取り組みを先に進める方法もあります。電話を自動化する前に、電話でなくても済む用件を見直すという考え方です。
一方で、高齢の利用者が多い、緊急の連絡を受ける必要があるといった窓口では、電話を残すことが前提です。その場合は、電話で受けたうえでSMSでWebの手続きを案内するなど、IVRと他の窓口を組みあわせる方法も検討できます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
IVRの必要性を着信データで確かめる方法
IVRが必要かどうかは、感覚ではなく着信の記録で確かめると判断がぶれにくくなります。今使っている電話機やビジネスフォン、通信事業者の管理画面から取得できる情報を使い、次の3点を確認しましょう。
用件と時間帯を一定期間記録する
まずは2週間から1か月程度、受けた電話の用件と時間帯を記録します。記録には表計算ソフトを使えば十分です。「新規の問い合わせ」「手続きの確認」「故障の連絡」のように用件を数種類に分け、件数を数えます。
記録がそろうと、どの用件がどの時間帯に多いかが見えてきます。転送が必要な用件の割合が大きければ振り分けの必要性が、決まった回答で済む用件が多ければ自動応答の必要性が高いと判断できます。月末や繁忙期を含めて記録すると、実態に近い数字が得られます。
つながらなかった電話と折り返しの件数を見る
受けた電話だけでなく、つながらなかった電話の件数も確認します。ビジネスフォンや通信事業者のサービスによっては、不在着信や話し中で切れた着信の履歴を確認できます。あわせて、担当者が折り返した件数とかかった時間も記録しましょう。
つながらなかった電話が多い場合は、問い合わせの機会を逃している可能性があります。折り返しに多くの時間を使っている場合は、IVRで受付を先に済ませることで、折り返しの手間を減らせるかを検討します。
自動応答に任せられる用件を見積もる
集めた記録から、人が対応しなくても済む用件を抜き出します。営業時間や所在地の案内、受付番号による状況確認、資料の送付依頼などは、自動応答やSMSでの案内に置き換えられる可能性がある用件です。
置き換えられそうな用件の件数に、1件あたりの対応時間をかけると、IVRで削減できそうな時間の目安が出ます。この目安とIVRの利用料金を比べることで、費用に見あう必要性があるかを社内で説明しやすくなります。削減効果は運用次第で変わるため、あくまで見込みとして扱いましょう。
必要性にあわせたIVRの機能の範囲
IVRの必要性が確認できたら、次はどこまでの対応をIVRに任せるかを決めます。任せる範囲が広いほど設定や運用の手間も増えるため、着信データで見えた課題に必要な範囲から始めることが大切です。
用件の振り分けで足りる場合
転送の手間や担当違いの電話が主な課題であれば、用件ごとに番号を選んでもらう振り分けの機能があれば足ります。メニューの数は、かけた人が覚えられる範囲に抑えることが大切で、選択肢が多すぎると途中で電話を切られる原因にもなりえます。
振り分けだけを使う場合でも、営業時間外の案内や、担当者が全員通話中のときの案内をどうするかは決めておきましょう。製品によって、時間帯ごとの案内の切り替え方や、つながらないときの留守番電話への切り替え方が異なります。
受付や照会を自動応答で完結させる場合
同じ内容の問い合わせが多い場合は、振り分けに加えて、自動応答で用件を完結させる機能が必要です。受付番号を入力してもらって状況を読み上げる、予約の日時を受け付けるといった使い方では、顧客管理システムや予約システムとの連携が必要になる場合があります。
電話だけで完結しにくい手続きは、SMSで手続き用のWebページを案内する方法もあります。どの用件を電話で完結させ、どの用件をWebに案内するかを決めてから、必要な連携や機能を確認しましょう。
録音の案内と通話の記録まで必要な場合
応対する従業員を守る取り組みや、対応品質の振り返りを重視する場合は、通話の冒頭で録音を案内する機能と、通話を録音して保存する機能が必要です。録音データの保存期間や、閲覧できる担当者の範囲も確認しておきましょう。
録音した通話には個人情報が含まれるため、取り扱いのルールを社内で決めておく必要があります。保存場所や削除の手順、外部への持ち出しの制限などを、情報システム部門や法務担当とあわせて確認すると安心です。
窓口の課題から見るIVRの機能一覧
着信の振り分けや営業時間外の受付など、任せたい対応にあわせてIVRの機能を比べられるよう、紹介する製品の特徴をまとめます。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 用件に応じた自動振り分けと営業時間の設定に対応 |
| オーロラIVR by TeleForce | 着信の自動転送と時間外アナウンス、SMS送信に対応 |
| ソクコム | 時間・曜日別の受付切り替えと折り返し予約に対応 |
| ミライAI | 声を認識して取り次ぎや伝言の受付を自動化 |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 音声のみで操作でき、用件の理解と振り分けを行う |
| Daisybell AIエージェント | 受電・架電の一次対応を音声AIで自動化し、通話を記録 |
| ビジュアルIVR/モバイルウェブ | SMSでURLを送り、音声案内をWeb画面に置き換える |
| AutoReception | AIが24時間365日電話を受け付け、内容を即時通知 |
| ビジュアルIVR-Eye | 音声IVRの選択肢を画面で見せ、待ち呼の解消を図る |
任せたい対応で選ぶIVR製品の紹介
取り次ぎの負担や営業時間外の取りこぼしなど、記事で整理した必要性のサインに応えやすい製品を紹介します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、取り次ぎや営業時間外の対応を自動化したい窓口に向いたクラウド型のIVRです。音声ガイダンスで受け付け、用件に応じて担当者へ自動で振り分けます。部門ごとに営業時間を変える、特定の発信元だけ通知先を変えるといった条件設定が可能です。通話の録音と、文字起こし・AI要約の機能もあり、着信の状況を振り返りたい場合にも使えます。ガイダンスはテキストを入力して作成でき、初期設定やフロー設計は専任スタッフが支援します。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信の振り分けと発信の自動化の両方に使えるIVRです。着信では問い合わせ内容に応じて担当部署や当番のスタッフへ自動転送し、留守番電話の文字起こしをチャットやEメールで知らせます。時間外アナウンスを作成でき、時間帯や曜日ごとに案内を変えることも可能です。SMS送信の機能を標準で備えており、着信後にフォームのURLを送って待ち呼を自己解決へ導く使い方もできます。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、着信の集中や営業時間外の取りこぼしを抑えたい窓口向けの、クラウド型の自動音声応答システムです。時間・曜日別にオペレーター対応と自動受付を切り替えられ、オペレーターが対応できないときは折り返し予約を受け付けます。予約フォームなどのURLをSMSで送り、Webでの手続きへ案内する使い方も可能です。ガイダンスは管理画面にテキストを入力して作成でき、営業時間の変更や災害時の案内を素早く反映できます。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、代表電話の取り次ぎや折り返しの受付をAIに任せたい企業向けの、クラウド型の電話AIサービスです。お客様の声をAIが認識するため、プッシュ操作なしで担当者名を伝えて取り次ぎができます。担当者の不在時や営業時間外は、用件と折り返し先を聞き取り、チャットツールやメールで伝言を通知します。通話の録音や文字起こしにも対応しており、会話フローは用意されたシナリオやテンプレートから設定できます。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、プッシュボタンを使わず、音声だけで操作できるようにしたクラウド型のIVRです。話した内容から用件をAIが理解し、定型的な問い合わせへの自動応答や、適切な担当者への振り分けを行います。担当者が電話に出られない場合は、用件を要約したメッセージを送る機能もあります。要件整理から構築・運用まで伴走支援を受けられるため、自社の電話業務にあわせて設計したい場合の選択肢です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、受電と架電の一次対応を音声AIが担うクラウド型のサービスです。24時間365日の稼働に対応し、時間帯を問わない顧客対応を支援します。通話は録音と文字起こしで記録でき、要約やタグ付けも自動で生成されるため、後から内容を確認する用途にも使えます。AIから人のオペレーターへの引き継ぎにも対応可能です。デモやプロトタイプで小さく検証してから範囲を広げる導入を選べるため、まず効果を確かめたい場合の候補です。
ビジュアルIVR/モバイルウェブ （NTTドコモビジネスX株式会社）
- SMSでURLを送りWeb画面で音声案内を代替。
- メニュー画面を自由設計し、管理画面から即時更新可能。
- 自己解決促進し応答率を改善
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
ビジュアルIVR-Eye （株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）
- ドラッグ＆ドロップでコンテンツ入れ替え放題
- RGBコードやカラーパレットで自由自在な色変更が可能
- 画像やアイコンをアップロードし、位置をクリックで選択可能
まとめ
IVRの必要性は、用件ごとに担当が分かれているか、同じ問い合わせが繰り返されているか、着信が時間帯で偏っているかで判断できます。一方、着信が少なく用件が一つに絞られる窓口では、IVRがなくても回る場合があります。まずは着信の用件と時間帯、つながらなかった電話を記録し、IVRに任せる範囲を決めましょう。自社の窓口にあうIVRを比べたい方は、資料請求で各製品の機能を確認してみてください。
