MA・CRM・SFAの特徴
まずはMA・CRM・SFAのそれぞれの特徴を見ていきましょう。
マーケティング活動を自動化する「MA」
MAは「Marketing Automation」の略であり、さまざまなマーケティング活動を自動化することができます。
新規顧客を獲得して育成し、案件化に繋がる見込み顧客（リード）を営業部門につなぐまでいくつもの工程があるでしょう。リードの数が少なければ、少人数のマーケティング部隊でもフォローすることは可能です。
しかし、リードの数が数千という規模になれば、リードに対して効果的なフォローは行えなくなるでしょう。そこでMAを活用すれば、マーケティング活動は効率化し、少ない担当者でも多くのリードに効果的なアプローチができます。
顧客の管理を行う「CRM」
CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客との関係を築き、維持するためのツールです。一般的には顧客管理システムと呼ばれ、顧客の基本情報や購入履歴・アンケートで収集したデータなどをデータベースに一元管理し、見える化します。
データマイニングツールを装備したCRMでは、蓄積されたデータを分析することでマーケティング活動に役立てることができます。
営業担当者を支援する「SFA」
SFAは「Sales Force Automation」の略であり、営業部門の担当者をサポートするツールです。CRMと同様に顧客情報の管理を行い、見える化しますが、管理する情報の多くは営業活動の記録になります。
例えば、誰が・いつ・どこで・誰に対して・どのような営業活動を行ったのかを記録しておけば、見込み度などを把握できるでしょう。次にアクションを行う日程を設定して、適切なタイミングでアプローチを行うことも可能です。
基本的にSFAは営業担当者が活用し、営業活動の効率化や成果の向上のために使われます。
MA・SFA・CRMのツールの使い方
つづいて、MA・SFA・CRMのツールの使い方を見ていきましょう。
見込み顧客を増やすにはMAツール
MAツールは見込み顧客を増やすために使われ、特に案件化に繋がる可能性が高いホットリードを生み出すために使われることが多くあります。MAツールを活用しメール配信などの行動を設定すれば、既存顧客に自動でアプローチをすることができます。
また、顧客のアクションもMAツールは収集し、蓄積していくことが可能です。さらに、顧客の反応に点数を付けて評価する「スコアリング」によって、ホットリードを選出できるでしょう。
例えば、休眠顧客と呼ばれるフォローしきれていないリードがある場合に有効です。休眠顧客に対して一斉にメールを配信し、スコアリングを行ってランク分けをしましょう。
ランクごとに適切なメールを配信し、定期的にアプローチを行っていきます。そうすれば、徐々に顧客の関心度も高まっていくでしょう。このように活用していないリストの中からもホットリードを生み出すことができます。
商談成約率を上げるにはSFAツール
SFAを活用することで、営業部門は顧客に合ったアプローチができるため、商談の成約率を上げることが可能です。
基本的にSFAはMAの次のステップであり、MAで育成したホットリードを営業部門に引き継ぎます。引き継がれたリードに対して営業部門がアプローチし、その結果をSFAに保存していくのが大まかな流れです。
もしMAは導入していても、営業活動が非効率で成果に結びついていない場合は、SFAを導入すると良いでしょう。また、SFAはチーム全体の営業活動をまとめて管理できます。そのため、個々の進捗や営業実績を共有しやすくなります。
また、担当者間で成績に開きがある場合も、数字を分析しノウハウを共有することで改善ができます。営業チーム全体の効率化を図れるため、目標も達成しやすいでしょう。
リピーター数を増やすにはCRMツール
契約に至った顧客と良好な関係を築き、リピーターを獲得するために使うのがCRMです。既存顧客がリピーターになれば営業の負担を減らすことができ、高利益な体制を作ることができます。そのため、SFAで契約に至った顧客はCRMを使って管理することが大切です。
既存顧客に対し、適切なタイミングで様子を伺って顧客の課題に応えていけば、顧客満足度の向上に繋がります。他にもダイレクトメールやアンケートを行うことで、情報提供やデータ収集もできるでしょう。
このように顧客との関係性を深めていくことが、リピート獲得に有効です。さらに、CRMを活用して顧客とコミュニケーションを取ることで、良い評判が口コミで広まり、より効果的なマーケティングを行うことができます。
MA・SFA・CRM利用のコツ
最後に、MA・SFA・CRMを上手く利用するコツを見ていきましょう。
全体像・流れを理解する
MA・SFA・CRMを活用するためには、マーケティングと営業の全体像・流れを把握することが大切です。
マーケティングと営業の一連の流れに合わせて、MA（リード獲得）・SFA（商談）・CRM（顧客維持）の順で活用します。どのツールも顧客の情報を管理する点で共通していますが、それぞれの役割が明確で、得意分野は異なります。
自社が描く全体像・流れをもとにツールを選ぶ
MA・SFA・CRM各ツールを選ぶときには、自社の課題に合わせて活用することが重要です。例えば、営業の商談率・契約率が高くても、見込み顧客が少なければ、MAが必要でしょう。
まずは自社の現状を把握して、課題を明確にすることが大切です。各ツールの役割に沿った使い方をすれば、業務の効率化ができます。
また、ツールの導入を検討する際、搭載機能や適応タイプの確認が必要です。MAの場合は、BtoB向けとBtoC向けのツールがあります。複数のツールを比較して、自社の環境に合ったツールを選択しましょう。
それぞれのツールを理解して営業活動の効率化へ！
マーケティングや営業活動の効率化ができるMA・SFA・CRMは、それぞれの役割を理解したうえで活用しなければなりません。
各ツールの役割はMA（リード獲得）・SFA（商談）・CRM（顧客維持）です。また、事前に自社の課題を明確にして必要な機能を洗い出す必要があるでしょう。自社に最適なツールを導入して営業活動の効率化へと繋げましょう。
