EC/通販・IT企業向けのシステム選定ポイント
電話で注文・問い合わせを受けることが多いEC・通販業と、技術的な問い合わせが多いIT企業では、それぞれ異なる機能が求められます。
EC/通販の注文受付と商品問い合わせ対応
EC/通販事業では、電話で注文を受け付けながらリアルタイムで在庫確認・受注入力・出荷手配を行うことが多いため、基幹システムや受注管理システムとの画面連携機能が重要です。「顧客の電話番号から過去の注文履歴を自動で表示する」CTI（コンピューターと電話を連携させる技術）機能があると、対応時間の短縮に役立ちます。また、季節によってキャンペーン・セール時に着信数が急増するため、クラウド型でトラフィックに応じてスケールできるシステムが向いています。
IT企業のテクニカルサポート・ヘルプデスク向け機能
ソフトウェアのテクニカルサポートやヘルプデスクでは、顧客の問い合わせ内容をチケットとして管理し、エスカレーション（上位担当者への引き継ぎ）や解決までの進捗を追跡できる機能が必要です。ZendeskなどのCRM・チケット管理ツールとの連携や、FAQナレッジベースをオペレーターが参照しながら回答できる機能が、対応品質の向上に役立ちます。
金融・不動産向けの高セキュリティ・24時間対応
金融業界と不動産業界では、法令対応・セキュリティ・夜間対応のニーズが高く、システム選定に独自の要件が加わります。
金融業界の通話録音と高セキュリティ要件
銀行・証券・保険などの金融業界では、コンプライアンス（法令遵守）の観点から通話録音の長期保存（数年単位）と検索・再生機能が必須です。また、個人情報保護・マイナンバー対応・金融庁のガイドライン準拠など、他業種より厳格なセキュリティ要件が求められます。ISMS認証・SOC2対応・暗号化通信・IPアドレス制限などの機能がシステムに備わっているかを事前に確認しましょう。
不動産管理会社の24時間受付とIVR活用
不動産管理会社の入居者トラブル窓口では、水漏れ・鍵紛失・騒音などの緊急連絡が夜間・休日にも発生します。IVR（音声自動応答システム）で「緊急の場合は1を押してください」などの案内を自動で行い、緊急度に応じて担当者へ転送する仕組みを構築できるシステムが必要です。夜間・休日は代行サービスへの自動転送ができるものも活用されています。
BPO・飲食・医療向けの特化型ニーズ
複数クライアントを管理するBPO事業者、注文受付が多い飲食業、患者情報を扱う医療機関では、それぞれ独自のシステム要件があります。
BPO事業者のマルチテナント管理と柔軟な設定
複数のクライアント企業の業務を請け負うBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業者では、クライアントごとに電話番号・スクリプト・対応フロー・レポートを分けて管理できる「マルチテナント」機能が必要です。クライアントが増えても設定を柔軟に追加・変更できるか、各クライアントの管理画面を分離できるかを確認しておきましょう。
飲食デリバリー・医療機関の予約受付
飲食チェーンのデリバリー受注や予約受付を本部で一括管理する場合、複数店舗への着信を一括管理できるシステムと、店舗の状況に応じた着信振り分けや自動応答が求められます。クリニックや病院の予約受付センターでは、電子カルテや予約管理システムとの画面連携により患者情報を確認しながら対応できる機能が、対応品質の向上につながります。
業種別の機能要件に対応したシステムを比較
EC・IT・金融・不動産・BPO・飲食・医療など様々な業種での導入実績を持つシステムをまとめました。
Genesys Cloud
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
Genesys Cloudは、EC・金融・BPOなど幅広い業種での利用実績を持つグローバルのクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。音声・チャット・メール・SNSを統合管理でき、マルチテナント対応や高度なIVR設定、豊富な外部システム連携が特徴です。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
Zendeskは、ITサポート・ヘルプデスク・EC業向けに強みを持つカスタマーサービスプラットフォームです。チケット管理・FAQナレッジベース・チャット・電話を統合管理でき、多数の外部ツールとの連携が充実しています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
BIZTELコールセンターは、金融・不動産・医療など幅広い業種での導入実績を持つクラウド型コールセンターシステムです。通話録音・IVR・CTI連携に対応しており、セキュリティ要件への対応も充実しています。
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化！
inspirX 5（インスピーリ ファイブ）は、BPO事業者向けのマルチテナント管理機能が充実したコールセンターシステムです。複数クライアントの対応フロー・スクリプト・レポートをそれぞれ独立して管理でき、大規模コールセンターの運用に対応しています。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
CT-e1/SaaSは、EC通販・テレアポ・カスタマーサポートなど多様な業種での活用実績があるクラウド型CTIシステムです。受注管理・CRMとの連携や着信時の顧客情報自動表示機能が充実しており、電話と業務システムを一体化できます。
NICECXone （ナイスジャパン株式会社）
- 業界最大のCXデータと顧客応対データで学習されたAIを搭載。
- 第三者機関から高い評価を獲得
- 世界トップクラスのブランドが導入
夜間オンコール代行 （ドクターメイト株式会社）
- 経験豊富な専任看護師がオンコール対応
- 医師による常時バックアップで迅速アドバイス
- 相談レポートを約15分で共有可能
まとめ
コールセンターシステムは業種によって求められる機能が大きく異なります。EC/通販はCTI連携とスケーラビリティ、IT企業はチケット管理と知識ベース、金融は録音保存とセキュリティ、不動産はIVRと24時間対応、BPOはマルチテナント管理、飲食・医療は既存システムとの連携が重要な選定基準です。自社の業種特有の要件をリストアップして、業種実績のあるシステムを比較検討しましょう。
