ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■応答方式の世代別
- プッシュ操作で振り分ける方式：オーロラIVR by TeleForce、DXでんわ、じゃんじゃんコール、ソクコム
- 音声認識で用件を聞き取る方式：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、PKSHA VoiceAgent、ミライAI
- AIが会話で応答する方式：Daisybell AIエージェント、生成AIを活用した IVRソリューション、DXでんわ、MOBIVOICE
- 画面のメニューで案内する方式：ビジュアルIVR/モバイルウェブ、VisualIVR、ビジュアルIVR-Eye
- ■電話設備との組みあわせ方別
- クラウド上で着信を受ける：生成AIを活用した IVRソリューション、ミライAI、ソクコム、Daisybell AIエージェント
- 社内のPBXと連携する：CTC-AICON
プッシュ信号がIVRの土台をつくった
IVRが成り立つためには、かけた人の操作を機械が読み取る仕組みが必要でした。その役割を果たしたのが、ボタンごとに決まった音を送るプッシュ信号です。ここでは、IVRの前提となった電話の変化を振り返ります。
ボタンの音で操作を伝える仕組みの登場
プッシュ信号とは、電話のボタンを押したときに、ボタンごとに異なる2つの周波数の音を組みあわせて送る方式です。DTMF（Dual-Tone Multi-Frequency）とも呼ばれ、1960年代に米国で電話機に採用されました。
それ以前のダイヤル式電話は、回線を断続させる回数で番号を伝える方式で、通話中に機械へ操作を伝えるのには向いていませんでした。プッシュ信号は通話中でも音として送れるため、「1を押してください」という案内に応える操作が可能になり、IVRの基本的な形につながりました。
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国内でのプッシュ式電話の普及
国内でも、1960年代の終わりに日本電信電話公社が押しボタン式の電話機の提供を始め、「プッシュホン」の名称で広がりました。プッシュ式の電話機が家庭や企業に普及するにつれて、電話をかけた人がボタン操作で用件を選ぶ使い方が現実的なものとなっていきました。
プッシュ信号を使えば、かけた人が入力した番号に応じて、録音や合成の音声で情報を返せます。例えば、口座の残高や手続きの受付状況を照会するように、決まった情報を読み上げる使い方です。こうした仕組みは、担当者がいない時間にも窓口を開けておく方法として注目されていきました。
フリーダイヤルとコールセンターの拡大
1980年代以降、企業が電話で顧客と接する機会が増え、着信を効率よくさばく仕組みとしてIVRの役割が広がりました。通信の自由化や着信者が料金を負担するサービスの登場が、電話窓口の拡大を後押しした流れを整理します。
通信の自由化とフリーダイヤルの登場
1985年に電気通信事業法が施行され、電電公社は日本電信電話株式会社（NTT）として民営化されました。同じ1985年には、着信側が通話料を負担するフリーダイヤルのサービスもNTTによって始まっています。
通話料を気にせずにかけられる番号は、通信販売の受注や製品の問い合わせ窓口で使われるようになりました。着信が増えるほど、担当者に電話をつなぐ前に用件を選んでもらう仕組みが求められ、コールセンターとIVRを組みあわせる形が広がっていきます。
CTIと連携したコールセンターの仕組み
コールセンターの規模が大きくなると、IVRは単独の装置としてではなく、CTIの一部として使われるようになりました。CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。
例えば、IVRでかけた人が入力した会員番号をもとに、つながった担当者の画面へ顧客情報を表示する使い方です。ただし、当時のIVRには専用の装置や構築作業が必要で、導入できるのは一定以上の規模の窓口が中心でした。設備の更新や案内の変更にも、専門の業者の作業が必要な場合がありました。
IP化とクラウド化で広がったIVRの使い手
電話がインターネットと同じIPの技術で運ばれるようになり、IVRを自社で装置として持たなくても使える形が増えました。電話網自体の移行も進み、IVRを含む電話設備を見直す企業も出ています。
クラウドで使えるIVRの登場
IP電話やクラウドPBXの普及により、IVRもクラウド上のサービスとして利用できるようになりました。クラウド型のIVRは、提供会社の設備で着信を受けて音声案内を流すため、社内に専用の装置を置く必要がありません。
案内の文言やメニューを管理画面から変更できる製品もあり、窓口の担当者が自分で設定を見直せる場合があります。初期の設備投資を抑えやすくなったことで、少人数の窓口や中小企業でもIVRを検討しやすくなりました。料金のかかり方は製品ごとに異なるため、資料で確認しましょう。
固定電話網のIP網への移行
NTT東日本とNTT西日本は、固定電話（加入電話・INSネット）の局内設備を従来の交換機からIP網へ切り替える作業を、2024年1月に実施しました。電話番号や電話機はそのまま使えるとされる一方、一部のサービスは提供終了や仕様変更の対象となりました。
INSネットのディジタル通信モードも、この切り替えにともなう提供終了の対象に含まれています。社内のPBXやIVRがこれらのサービスを前提にしている場合は、設備の更新にあわせて、IVRの提供形態を見直す企業もあります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
音声認識とAIがIVRの応答を変えた
プッシュ操作だけでは、選べる用件の数に限りがあります。そこで、かけた人の話した言葉を聞き取る音声認識や、AIで会話の内容を理解する技術がIVRに取り入れられてきました。応答方式の変化を順に見ていきます。
話した言葉で用件を選べる音声認識型
音声認識型のIVRは、かけた人が「住所を変更したい」のように話した言葉を文字に変換し、用件を判断して振り分けます。番号を選ぶメニューを何段階もたどる必要がないため、用件が多い窓口で使われるようになりました。
一方で、雑音の多い場所からの電話や、言い回しの違いによって、用件を正しく聞き取れない場合があります。聞き取れなかったときに聞き直す案内や、担当者へつなぐ流れを用意しておくことが、音声認識型を使ううえでの前提です。
生成AIを使った会話型の自動応答
近年は、生成AIを使って、かけた人の質問に会話の形で応答するIVRも提供されています。決められたメニューを選ばせるのではなく、問い合わせの内容に応じて回答や確認の質問を返す点が、従来のIVRとの違いです。
ただし、生成AIは事実と異なる回答をする可能性があるため、回答できる範囲を限定する、判断が必要な問い合わせは担当者へ引き継ぐといった設計が欠かせません。どこまでをAIに任せるかは、製品の仕様と、自社で受ける問い合わせの性質をふまえて決めましょう。
音声から画面へ案内するビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、電話をかけた人のスマートフォンに、メニューを選べるWebページのURLをSMSなどで送り、画面上で用件を選んでもらう方式です。音声の案内を最後まで聞かなくても、文字を見て選べる点が特徴です。
住所変更や予約のように、入力する項目が多い手続きは、画面で受け付けたほうが入力の誤りを減らせる場合があります。電話の窓口とWebの窓口をつなぐ方法として、音声のIVRと組みあわせて使われています。
公表データで見るIVR市場の規模
IVRの市場規模は、調査会社が有料のレポートとして公表しており、その一部は概要として公開されています。数字を読むときは、対象の範囲や調査時期が調査ごとに異なる点に注意が必要です。
世界のIVRシステム市場の推計
米国の調査会社Market Glassが2025年12月に発行したIVRシステムの世界市場レポートでは、市場規模を2024年に52億米ドルと推定しています。同レポートでは、2024年から2030年にかけて年平均成長率5.6%で推移し、2030年には72億米ドルに達すると予測しています。
この数字は、レポートの販売代理店であるグローバルインフォメーションが公開している概要によるものです。予測値は調査時点の前提にもとづく見通しであり、実際の推移とは異なる可能性がある点をふまえて参考にしましょう。
市場データを読む際の注意点
IVRの市場規模は、調査によって対象とする範囲が異なります。IVR単体の製品だけを数える調査もあれば、コンタクトセンター全体のシステムや、AIによる音声応答のサービスを含める調査もあります。範囲が違う数字を並べて比べると、実際より差が大きく見える場合があります。
国内の市場規模を確認したい場合は、調査会社が公表している国内向けの調査の概要を参照し、調査の対象、時期、金額の単位を確かめましょう。製品を選ぶ際は、市場の数字よりも、自社の窓口の課題にあう応答方式かどうかを優先して判断することが大切です。
世代で整理するIVR製品の特徴一覧
プッシュ式から音声認識、AIとの会話まで、応答方式の移り変わりに沿って製品の特徴を一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| オーロラIVR by TeleForce | 着信の振り分けと発信の自動化をクラウドで提供 |
| DXでんわ | プッシュ操作とAIによる発話での案内を併用できる |
| ミライAI | 声を認識し、会話形式で担当者名や用件を受け付ける |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 自由な発話をAIが認識し、有人対応との振り分けを自動化 |
| PKSHA VoiceAgent | 定型の問い合わせを自動音声の対話で完結させる |
| Daisybell AIエージェント | 受電と架電に会話で応答する音声AIエージェント |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 音声だけで操作でき、生成AIが用件を理解して振り分け |
| ソクコム | テキスト入力でガイダンスを作り、時間・曜日別に分岐 |
| じゃんじゃんコール | プッシュ番号の取得に対応した音声自動応答とCTI機能 |
| MOBIVOICE | 生成AIと独自音声認識で意味を理解して対話する |
| ビジュアルIVR/モバイルウェブ | SMSで送るURLから、音声案内をWeb画面で提供 |
| VisualIVR | Webの電話番号をボタン化して設置できる |
| ビジュアルIVR-Eye | 音声IVRの選択肢を画面で見せ、待ち呼の解消を図る |
| CTC-AICON | 既存のPBXやSIP-Trunkと連携するAI音声応対 |
プッシュ式からAI会話までのIVR製品
IVRの応答方式は、番号を押す方式から、話した内容を認識する方式、AIが会話で答える方式へと広がってきました。それぞれの段階の仕組みを備えた製品を紹介します。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信の振り分けと企業からの発信の自動化を一つにまとめたクラウド型のIVRです。メニュー分岐を使った着信分岐やユーザー転送、あふれ呼や時間外呼の設定ができ、IVR履歴としてプッシュ情報や階層情報を取得するオプションも用意されています。SMS送信と電話の自動発信の両方で連絡できる点も特徴です。音声ガイダンスはテキスト入力で生成でき、48か国語に対応します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、プッシュ操作と、AIによる発話での案内を併用できるクラウド型のIVRです。AI自動案内では、お客様が自然な発話で用件を伝えると、フロー分岐や転送などの後続処理まで自動で進みます。通話内容の文字起こしと要約も自動で作成され、対応の確認に使えます。音声ガイダンスはテキストを入力して作成でき、日本語・英語・中国語・韓国語をはじめ約40の言語に対応可能です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、お客様の声を認識して電話を取り次ぐクラウド型の電話AIサービスです。Googleの音声技術をベースに開発されたAI技術を使い、ボタンを押さずに会話形式で担当者名や用件を伝えられます。ChatGPT連携のブロックを会話フローに追加すると、より自然な受け答えができ、テキストデータをもとにFAQへ自動で回答させることも可能です。代表電話取次や折り返しなど、利用場面にあわせたシナリオから選べます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、自由な発話をAIが認識して対応するクラウド型のIVRで、番号を押す操作は不要です。問い合わせ内容を事前に確認し、AIだけで完結できる用件と有人対応が必要な用件に自動で振り分けます。階層のあるメニューを聞き続ける必要がなく、発話するだけで用件を伝えられる点が特徴です。運用開始後はセルフメンテナンスで調整を続けられます。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コールセンターに入る定型的な問い合わせを自動音声の対話で完結させる、クラウド型のボイスボットです。高精度な音声認識と認識の補正機能で、お客様の発話を読み取ります。対話フローはブラウザ上の管理画面で作成でき、復唱やSMS送信、オペレーターへの転送といった動作を組み込めます。追加料金なしで対話フローの追加・修正ができ、運用しながら改善を重ねられます。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、AIが会話の流れを踏まえて受電と架電に応答するクラウド型のサービスです。割り込みや沈黙、再開といった会話の揺らぎに対応しながら、問い合わせ対応を進めます。ナレッジの取り込みと対話設計で業務にあわせた応答を設計でき、人のオペレーターへの引き継ぎや、通話の要約・タグ付けの自動生成にも対応します。日本語、英語、中国語、韓国語での対応も可能です。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、生成AIを用いて音声だけで操作できるようにしたクラウド型のIVRです。話した内容をAIが理解し、定型的な問い合わせへの自動応答や適切な担当者への振り分けを行うため、メニューを順番にたどる必要がありません。通話内容の自動文字起こしや、担当者が出られないときの用件要約メッセージの送信にも対応します。AWSのAmazon Connectを利用して構築するため、電話機器を設置せずに始められます。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、音声合成によるガイダンスを管理画面のテキスト入力だけで作れる、クラウド型の自動音声応答システムです。専門業者へのナレーション依頼やスタジオ収録が不要で、声のトーンや話す速さを調整しながらその場で作成できます。フローチャート形式で分岐を組み、時間・曜日別の切り替えやSMS送信、内線転送にも対応します。録音されたメッセージをAIがテキスト化して通知する機能もあります。
じゃんじゃんコール （株式会社メテム）
- 音声自動応答と録音機能で電話受付業務を自動化。
- プッシュ番号取得など自由度の高いコールフローを構築可能。
- Web管理画面で受付情報の共有・ダウンロードに対応。
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
ビジュアルIVR/モバイルウェブ （NTTドコモビジネスX株式会社）
- SMSでURLを送りWeb画面で音声案内を代替。
- メニュー画面を自由設計し、管理画面から即時更新可能。
- 自己解決促進し応答率を改善
VisualIVR （モビルス株式会社）
- Webの電話番号をボタン化し簡単に設置できる
- GUIによる直感的シナリオ編集と自由なページデザイン
- アクセス状況とユーザー導線を分析できる統計機能
ビジュアルIVR-Eye （株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）
- ドラッグ＆ドロップでコンテンツ入れ替え放題
- RGBコードやカラーパレットで自由自在な色変更が可能
- 画像やアイコンをアップロードし、位置をクリックで選択可能
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
まとめ
IVRの歴史は、プッシュ信号の登場から始まり、フリーダイヤルとコールセンターの拡大、IP化とクラウド化、音声認識とAIの活用へと進んできました。今は少人数の窓口でもクラウド型のIVRを使える一方、応答方式によって得意な用件や必要な運用が異なります。歴史の流れをふまえて、自社にあう方式を選ぶことが大切です。IVRの各製品の違いを比べたい方は、資料請求で詳しく確認してみてください。
