ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■ナレッジの登録方法別
- テンプレートで記事形式のナレッジを作成：OPTiM Collaboration Portal、NotePM、Kibera
- 既存のファイルを取り込んで検索できる：mebaL(メバエル)、OPTiM Collaboration Portal、NotePM、RimoナレッジAI
- Q&A形式で質問と回答を蓄積：mebaL(メバエル)、SolutionDesk、Helpfeel（ヘルプフィール）、COGMA
- ■活用する部門別
- 営業部門：mebaL(メバエル)、RimoナレッジAI
- カスタマーサポート：mebaL(メバエル)、SolutionDesk、RimoナレッジAI
- 社内ヘルプデスク・人事総務：Helpfeel（ヘルプフィール）、OPTiM Collaboration Portal、RimoナレッジAI
ナレッジマネジメントツールを使い始める前の準備
ナレッジマネジメントツールは、登録を始める前の準備で使い勝手が大きく変わります。何を共有するのか、どう分類するのか、誰が見られるのかを先に決めておくと、ナレッジが増えても探しやすい状態を保てます。
共有するナレッジの範囲を決める
最初に、ツールで共有するナレッジの範囲を決めます。例えば、社内からの問い合わせへの回答、業務マニュアル、提案書のひな形、トラブル対応の記録など、困りごとが多い業務から選ぶと、効果を実感しやすくなります。
反対に、議事録や日報まで何でも入れると、必要な情報が埋もれて検索しにくくなる場合があります。ほかのツールで管理する情報との役割分担も決め、「このツールには何を置くか」を一文で説明できる状態にしておきましょう。
フォルダやタグの分類ルールを作る
次に、ナレッジを整理するための分類を決めます。多くのツールでは、フォルダやカテゴリーで階層的に整理する方法と、タグで横断的に絞り込む方法を組み合わせて使えます。
階層は深くしすぎると、どこに登録すべきか迷いやすくなります。部署や業務単位で2～3階層程度にとどめ、製品名や顧客の業種といった切り口はタグで付けると整理しやすくなります。タグの表記ゆれを防ぐため、使ってよいタグの一覧を用意しておくと安心です。
閲覧と編集の権限を設定する
分類が決まったら、誰がどのナレッジを見られるか、誰が編集できるかを設定します。全社に公開する情報と、人事や経営に関わる情報など特定の部署だけで扱う情報を分けておくことが大切です。
権限を個人ごとに設定すると、異動のたびに見直す手間が増えます。部署や役職のグループ単位で権限を付与すると管理の負担を抑えられます。編集権限を限定しすぎると更新が滞る場合もあるため、閲覧は広く、編集は担当部署に任せるといった方針を決めておきましょう。
ナレッジを登録する基本の使い方
準備が整ったら、ナレッジの登録を始めます。読み手が短時間で理解できるよう、書き方の型をそろえ、既存の資料を活用して登録の手間を減らすことがポイントです。
テンプレートを使って記事を書く
ナレッジを文章で登録する場合は、テンプレートを用意して書き方をそろえます。例えば「結論」「手順」「注意点」「関連する資料」といった項目をあらかじめ入れておくと、書く人によって内容の粒度がばらつきにくくなります。
タイトルには、利用者が検索するときに使いそうな言葉を入れましょう。「経費精算で領収書を紛失したときの対応」のように、場面と内容がわかる具体的なタイトルにすると、一覧で見たときにも目的のナレッジを選びやすくなります。
既存のファイルや画像を取り込む
社内のファイルサーバーにあるマニュアルや手順書は、ファイルをそのまま添付したり、一括で取り込んだりできる場合があります。すべてを書き直すより、まずは既存の資料を取り込み、よく使うものから要点を記事にまとめるほうが負担は少なくなります。
操作画面の画像や作業の様子を撮影した写真を添付すると、文章だけでは伝わりにくい手順も理解しやすくなります。取り込みの際は、古い版のファイルが混ざらないよう、最新版だけを選んで登録しましょう。取り込んだファイルにも分類やタグを付けておくと、記事と同じように検索や絞り込みの対象にできます。
必要なナレッジを探して活用する使い方
ナレッジマネジメントツールは、必要なときに必要な情報を取り出せて初めて役立ちます。検索の使い方に加え、わからないことを質問する機能や、よく使う情報をすぐ開ける機能も活用しましょう。
キーワード検索と絞り込み
目的のナレッジを探すときは、まずキーワード検索を使います。検索結果が多すぎる場合は、カテゴリーやタグ、更新日、作成者などで絞り込むと、目的の情報にたどり着きやすくなります。
製品によっては、本文だけでなく添付ファイルの中身まで検索できる場合があります。検索しても見つからなかった言葉は、利用者と管理者が共有し、タイトルやタグに追加しておくと、次に同じ言葉で探した人が見つけやすくなります。
Q&A形式での質問と回答の蓄積
検索しても答えが見つからない場合は、Q&A形式で質問を投稿できる機能が役立ちます。詳しい社員が回答すると、そのやり取りがそのままナレッジとして残り、同じ疑問を持った人が後から参照できます。
チャットで個別に質問するとやり取りが埋もれがちですが、ツール上で質問すれば回答が蓄積されます。回答が付かない質問が残らないよう、カテゴリーごとに回答の担当者を決めておくとスムーズです。よく出る質問は、回答をもとに記事形式のナレッジへまとめ直すと、検索で見つけやすくなります。
お気に入りと通知の活用
頻繁に参照するナレッジは、お気に入りやブックマークに登録しておくと、検索せずにすぐ開けます。自分の業務に関係するカテゴリーをフォローし、更新があったときに通知を受け取れる機能を使うと、手順の変更にも気づきやすくなります。
ただし、通知の対象を広げすぎると、重要な更新が埋もれてしまいます。業務に直接関わるカテゴリーに絞って設定し、メールやビジネスチャットなど普段見る場所で受け取れるようにしておくとよいでしょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でナレッジマネジメントツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
更新と評価でナレッジを新しく保つ
ナレッジは登録して終わりではなく、業務の変化にあわせて更新する必要があります。古い情報が残ったままだと、ツール全体が信頼されなくなるおそれがあるため、更新と評価の使い方も押さえておきましょう。
更新担当と見直し時期の設定
各ナレッジには、内容に責任を持つ更新担当者を設定しておくと、修正が必要になったときに誰が直すのかがはっきりします。製品によっては、見直しの期限を設定し、期限が近づくと担当者へ通知できる場合があります。
制度変更や新製品の発売など、内容が変わるきっかけがあったときは、関連するナレッジをまとめて見直しましょう。更新日を表示しておくと、利用者が情報の新しさを判断する材料にもなります。使われなくなったナレッジは削除せず、アーカイブとして別の場所に移すと、過去の経緯も確認できます。
コメントや評価で改善点を集める
ナレッジを読んだ人がコメントや「役に立った」といった評価を付けられる機能を使うと、内容の改善点が見えてきます。手順が古い、説明がわかりにくいといった指摘を受けたら、更新担当者が修正して返信する流れを作りましょう。
閲覧数や評価の多いナレッジは、ほかの社員にとっても価値の高い情報です。トップページで紹介するなどして共有すると、投稿する人の励みにもなり、ナレッジが集まりやすくなります。
部門別にみるナレッジマネジメントの使い方の例
ナレッジマネジメントツールの使い方は、部門の業務によって変わります。ここでは、導入されることの多い3つの部門を例に、どのようなナレッジを登録し、どう活用するかを紹介します。
営業部門での使い方
営業部門では、提案書や見積もりのひな形、受注につながった提案の事例、よく聞かれる質問への回答などを共有します。顧客の業種や課題をタグで付けておくと、似た案件の提案事例をすぐに探せます。
商談の後に、顧客の反応や競合の情報を短く投稿する習慣をつけると、個人の経験がチーム全体の知識として蓄積されます。新人が先輩の事例を参照できるため、育成にも役立ちます。入力の負担を減らすため、投稿用のテンプレートは項目を3～4つ程度に絞るとよいでしょう。
カスタマーサポートや社内ヘルプデスクでの使い方
カスタマーサポートでは、問い合わせへの回答例やトラブルの対処手順を登録し、対応中に検索して参照します。回答の内容をそろえやすくなり、担当者による対応の差を小さくすることが期待できます。
人事総務や情報システム部門の社内ヘルプデスクでは、手続きの方法やパスワード再設定の手順などをまとめておくと、社員が自分で調べて解決できる範囲が広がります。問い合わせの多い内容から順に登録すると効果を確かめやすいでしょう。
登録と活用の方法で比べるナレッジマネジメントツール
この記事で紹介するナレッジマネジメントツールを、テンプレートやファイル取り込みによる登録方法、検索・質問での活用方法の違いで一覧にしました。最初に使いたい機能や、導入する部門の業務に近い製品から確認してみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| mebaL(メバエル) | 投稿やタグ付けでノウハウを蓄積。有人質問の機能で担当者に質問をつなげられる |
| SolutionDesk | FAQやマニュアルを一元管理。タグから自動生成される項目で絞り込み検索できる |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 言い換えや誤字にも対応する検索型FAQ。PDFやメールからFAQを自動生成 |
| OPTiM Collaboration Portal | 資料のアップロードでAIがポータル記事を作成。テンプレートから記事も生成 |
| NotePM | テンプレートでマニュアルを作成。アップロードしたファイルをAIがマニュアルに変換 |
| RimoナレッジAI | 社内資料をフォルダごと取り込み、参照元付きのAI回答で必要な情報を探せる |
| Kibera | 他ツールからのインポートで記事を作成。よく使う記事のスタイルをテンプレート化 |
| COGMA | ファイルやDBから専門知識を推論し、Q&Aナレッジを生成するナレッジ管理ツール |
登録から検索・質問まで使いやすいツール
テンプレートや既存ファイルの取り込みで登録の手間を減らせる製品と、検索やQ&Aでナレッジを活用しやすい製品を紹介します。営業やカスタマーサポート、社内ヘルプデスクなど、導入する部門での使い方を想定しながら比べてみてください。
mebaL(メバエル)
- 「探す」も「共有する」も簡単に！
- 「AI検索」や「AI要約」など、生成AIを搭載した最新機能
- ITの知識に関わらず、だれもが使いやすい画面デザイン
株式会社K-BITが提供する「mebaL(メバエル)」は、メモを書くような感覚でノウハウを投稿し、組織に共有できるナレッジ共有クラウドサービスです。投稿やURL保存、タグ付けに対応し、スペースやグループに公開するだけで共有できます。スタンダードプラン以上では、PDFやWord等のファイルからAIが要約した投稿を作る機能や、AIで解決しない質問を担当者に引き継ぐ有人質問の機能も使えます。営業部門の情報探索やカスタマーサポートの問い合わせ対応にも活用できます。
SolutionDesk
- 社内ナレッジを一元管理！さらに生成AIでナレッジ活用を最大化
- 誰でもナレッジが簡単に「見つかる・使える」仕組みを実現
- 機能とコンサルティングでナレッジ活用の業務への組込みを支援
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk」は、FAQや応対マニュアル、作業報告書などを一元管理し、サポートの現場で検索して使えるナレッジベースです。ナレッジに付けたタグから絞り込み項目が自動で作られ、キーワードを思いつかなくても製品名や型番から必要な情報にたどり着けます。コールセンターでは、SVの回答例をFAQとして登録し、オペレーターのコメントをもとに改善する使い方ができます。社内ナレッジを参照元にした生成AIの活用にも対応しています。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- FAQ・PDF・マニュアルをAIで横断検索。社内の情報探しを効率化
- 特許技術×AI検索で、曖昧な質問や言い換えにも対応し解決を促進
- 1,000サイト以上に導入！継続率99％、チームが運用改善を支援
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、社内ヘルプデスクへの問い合わせを従業員の自己解決につなげたい場合に向くFAQ検索システムです。特許技術の「意図予測検索」により、言い換えやスペルミスを含む入力からも回答ページにたどり着けます。PDFやメールからのFAQ自動生成や、検索キーワードを確認できるレポートにより、FAQの登録と見直しの手間を抑えられます。回答ページにエスカレーション先を載せておけば、解決しない場合も担当者へ案内できます。
OPTiM Collaboration Portal
- ドキュメントをアップロードするだけ！ポータルを自動作成・更新
- 情報追加や修正時も、AIが影響する既存の箇所を特定し自動修正
- ポータルの中身を理解したAIチャットボットが社員の質問に回答
株式会社オプティムが提供する「OPTiM Collaboration Portal」は、アップロードした資料をもとにAIが社内ポータルの記事を作成するサービスです。業務マニュアルやセキュリティガイドラインなどのテンプレートも用意され、選択式のウィザードに回答してAI生成ボタンを押すと記事の文章が作られます。社員からの質問にはポータルの内容をもとにAIチャットボットが回答するため、管理部門への問い合わせ対応の負担軽減に役立ちます。最終的な文言の修正はユーザーが行えます。
NotePM
- 社内のナレッジ情報を蓄積・共有するツール
- 豊富なAI機能が追加費用なしで利用可能（AIチャットボット等)
- 大手・金融機関も導入。実績と安心のセキュリティ
株式会社プロジェクト・モードが提供する「NotePM」は、テンプレートで書き方をそろえながらマニュアルを登録したい場合に使いやすい社内wikiツールです。テンプレート機能や高機能エディタに加え、アップロードしたファイルをAIがマニュアルに自動変換する機能も備えています。検索はページ本文から添付ファイル内のテキストまでが対象で、表記ゆれや同義語も考慮されます。コメント・いいね！や変更履歴、閲覧履歴の機能もあり、登録後の更新や評価にも活用できます。
RimoナレッジAI
- 自社ナレッジを横断検索し根拠付きで回答
- 過去の提案書を踏襲した資料を作成
- AIインタビューで暗黙知を形式知化
Rimo合同会社が提供する「RimoナレッジAI」は、既存の社内資料をフォルダ階層ごと取り込み、AIに質問して必要な情報を探せるナレッジサービスです。回答には参照元が示されるため、根拠を確かめながら業務を進められます。営業では見積や稟議のルール、過去の提案内容の確認に、カスタマーサポートでは過去の対応履歴をもとにした回答案の作成に使えます。人事・総務の社内規程に関する問い合わせ対応も支援し、AIインタビューでベテラン社員のノウハウを形式知化することもできます。
Kibera （株式会社ビットジャーニー）
- PlantUMLに対応しダイアグラムを作成
- Qiita TEAMやesa、DocBaseなどからデータをインポート
- Google Workspaceのシングルサインオンに対応
COGMA （クラウドエース株式会社）
- ファイル/DBから専門知識を推論し、Q&Aナレッジを生成。
- Starterプランで主要ファイル形式に対応。
- 大規模企業向け、各種チャット連携可能。
まとめ
ナレッジマネジメントツールの使い方は、共有する範囲と分類、権限を決めてから、テンプレートで登録し、検索やQ&Aで活用し、更新と評価で情報を新しく保つ流れが基本です。部門によって登録するナレッジは変わるため、自社の業務にあう登録方法や検索機能を備えたナレッジマネジメントツールを選ぶことが大切です。気になる製品は資料請求で比較してみてください。
