ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■使いたい機能別
- AI自動応答（ボイスボット）：ミライAI、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- 通話録音の文字起こし・要約：MAHO-PBX NetDevancer、MiiTel Phone、「トビラフォン Cloud」、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- 不在時の用件記録・通知：ミライAI、Dialpad
- ■PBXのタイプ別
- AI機能を利用できるクラウドPBX：MiiTel Phone、「トビラフォン Cloud」、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- オンプレミス型も選べる拡張性の高いPBX：MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX
PBXにおけるAIの役割
PBXにおけるAIは、電話をつなぐ交換機の機能に、音声を「聞き取って理解する」機能を加えるものです。PBXの基本機能を確認したうえで、AIが加わることで何が変わるのか、似た仕組みであるCTIとの違いもあわせて整理します。
電話交換機としてのPBXの基本
PBX（構内交換機）とは、社内の複数の電話機を外線とつなぎ、内線通話や転送、保留などを制御する装置やサービスです。代表番号への着信を各部署に振り分けたり、社員同士が内線で通話したりする仕組みを担っています。
従来は社内に機器を設置するオンプレミス型が中心でしたが、現在はインターネット経由で利用するクラウドPBXも選択肢に加わっています。クラウドPBXでは、スマートフォンやパソコンを内線端末として使える製品もあり、テレワークや外出先での電話対応にも活用されています。
AIが加わることで変わる点
従来のPBXは、電話を「どこにつなぐか」を制御する仕組みで、通話の内容までは扱いませんでした。AIが加わると、発信者の話した言葉を聞き取って用件に応じた案内をしたり、通話の内容をテキストに残したりできます。
これにより、電話の取次ぎや折り返しのためのメモ作成、録音の聞き直しといった作業の負担を減らせる可能性があります。ただし、AIが処理できる範囲は製品ごとに異なり、すべての電話対応を自動化できるわけではない点を理解しておきましょう。
CTIやコールセンターシステムとの違い
CTIは、電話とパソコンを連携させ、着信時に顧客情報を表示したり、通話履歴を顧客管理システムに記録したりする仕組みです。コールセンター向けのCTIでも、AIによる応対支援や通話分析が提供されています。
一方、PBXのAI機能は、代表電話の一次受付や社員の通話記録など、オフィス全体の電話業務を対象とする場合が中心です。大量の着信を専任のオペレーターが受ける窓口ではCTIのAI機能、オフィス全体の電話業務ではPBXのAI機能というように、用途で検討すると整理しやすくなります。
PBXでのAIの活用方法｜機能の種類
PBXで使われるAI機能は、着信時の受付、通話内容の記録、不在時の対応の3つに大きく分けられます。いずれも音声認識技術を土台としており、自社の電話業務のどこに負担があるかによって、優先すべき機能が変わります。
AI自動応答による一次受付
AI自動応答は、ボイスボットとも呼ばれ、発信者が話した内容をAIが聞き取り、用件を確認して案内や転送を行う機能です。従来のIVR（自動音声応答）が番号のプッシュ操作で用件を選ぶのに対し、話し言葉で用件を伝えられる点が異なります。
営業時間の案内や資料の送付依頼など、定型的な用件を自動で受け付ければ、社員が電話に出る回数を減らせます。一方、AIが用件を聞き取れない場合に担当者へつなぐ流れや、発信者が有人対応を選べる設定を用意しておくことが重要です。
通話録音の文字起こしと要約
通話録音の文字起こしは、録音した通話の音声をAIがテキストに変換する機能です。生成AIを組み合わせて、通話の要点を短くまとめる要約機能を提供する製品もあります。
テキスト化された通話は検索や共有ができるため、言った・言わないの確認や、担当者間の引き継ぎに役立ちます。ただし、話し手が重なる場面や雑音の多い環境では認識の誤りが起こるケースがあります。重要な内容は録音の原音とあわせて確認する運用にしましょう。
留守番電話のテキスト化と通知
留守番電話に残されたメッセージをAIがテキストに変換し、メールやチャットツールに通知する機能もあります。録音を再生しなくても内容を把握できるため、会議中や移動中でも用件の緊急度を判断できます。
営業時間外の着信が多い企業や、少人数で電話対応をしている企業では、折り返しの優先順位を決めやすくなる点が利点です。通知先の設定や、複数の担当者で確認状況を共有できるかも、運用のしやすさに関わるポイントです。
AI機能を使えるPBXのタイプ
PBXでAI機能を使う方法は、PBXのタイプによって異なります。クラウドPBXでは製品に組み込まれたAI機能を使う形、オンプレミス型PBXでは外部のAIサービスと連携する形が中心です。違いを表で確認し、自社の環境にあう方法を検討しましょう。
クラウドPBXでAIを利用する
クラウドPBXでは、AI自動応答や文字起こしを標準機能またはオプションとして提供している製品があります。PBXと同じ管理画面で設定できる製品もあり、機器の追加工事なしで導入できる点が利点です。
機能の追加や改善は提供会社が行うため、新しいAI機能が順次提供される場合もあります。一方で、通話品質はインターネット回線の状態にも左右され、AIの利用量に応じて料金が加算される製品もあるため、総額での確認が必要です。
オンプレミス型PBXで外部AIと連携する
社内に設置したオンプレミス型のPBXでも、外部のAI自動応答サービスや通話録音・文字起こしサービスと連携すれば、AI機能を利用できる場合があります。既存の設備を活かしながら、必要な機能だけを追加できる点が特徴です。
ただし、連携できるかどうかはPBXの機種や回線の構成によって異なり、追加の機器や設定作業が必要になるケースもあります。PBXの保守を担当する事業者とAIサービスの提供会社の双方に、連携の可否と障害時の対応窓口を確認しましょう。
タイプ別の違いを比較する
クラウドPBXとオンプレミス型PBXでAI機能を使う場合の主な違いを、以下の表にまとめました。どちらが向くかは、既存設備の更新時期や拠点の数、求めるAI機能によって変わります。
| 項目 | クラウドPBX | オンプレミス型PBX |
|---|---|---|
| AI機能の提供形態 | 標準機能やオプションとして提供される製品がある | 外部のAIサービスと連携して利用する |
| 導入時の作業 | 管理画面での設定が中心 | 機種によって追加の機器や設定が必要 |
| 確認したい点 | AIの利用量に応じた料金 | 連携の可否と障害時の窓口 |
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でPBXの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
AI搭載のPBXを比較するときのチェック項目
AI機能を備えたPBXを選ぶ際は、カタログに記載された機能の有無だけでなく、自社の電話環境で期待どおりに動くかを確認することが重要です。認識精度、料金体系、録音データの管理の3点を中心に比較しましょう。
日本語の認識精度を自社の通話で試す
音声認識の精度は、通話の音質や話し方、社名や商品名などの固有名詞の多さによって変わります。デモ用の音声ではうまく認識できても、自社の通話では誤認識が増えるケースもあります。
無料トライアルやデモを利用し、実際の業務に近い通話で文字起こしや自動応答を試しましょう。単語登録で固有名詞の認識を補えるか、誤認識した場合に担当者へ引き継ぐ流れが分かりやすいかも、あわせて確認したいポイントです。
料金体系とAIの利用量を確かめる
AI機能の料金は、PBXの基本料金に含まれる場合と、オプションとして別料金になる場合があります。別料金の場合も、月額の定額制や、通話時間・処理件数に応じた従量課金など、課金の方法は製品によって異なります。
想定する着信件数や通話時間をもとに、月々の費用を試算しておくと、導入後に予算を超える事態を防げます。利用者数の増減に応じてAI機能を使う人を限定できるかも、費用を抑えるうえで確認しておきたい点です。
録音データの保存先と管理方法を確かめる
通話の録音や文字起こしのテキストには、取引先の情報や個人情報が含まれる場合があります。データの保存先や保存期間、閲覧できる社員の範囲を設定できるかを確認しましょう。
外部のAIサービスで音声を処理する場合は、データがAIの学習に利用されないかも契約や利用規約で確かめたい項目です。通話を録音する旨を相手に伝えるアナウンスの設定や、社内の情報管理規程との整合も、情報システム部門とあわせて確認しておくと安心です。
AI搭載のPBXのAIを運用するコツ
PBXのAI機能は、導入後の設定や点検によって使い勝手が変わります。自動応答、文字起こし、費用の3つの面から運用のコツを紹介します。
自動応答の案内文を試し発信で見直す
AI自動応答は、案内文の長さや言い回しによって発信者の離脱が変わります。導入後は社員が実際に発信して、聞き取りやすさと担当者につながるまでの時間を確かめ、必要に応じて案内文を直しましょう。
つながらなかった着信や、途中で切れた着信の件数も定期的に確認します。有人対応へ切り替える番号や時間帯をあわせて見直すと、取りこぼしを減らせます。案内文を変更した日付と内容を記録しておくと、着信の状況との関係を振り返れます。
文字起こしの修正と単語登録を続ける
文字起こしの誤認識は、社名や製品名などの固有名詞で目立つことがあります。修正が必要だった語を記録し、単語登録ができる製品では定期的に追加しましょう。
留守番電話のテキスト化では、折り返しが必要な件を誰が確認するかも決めておきます。通知先を個人ではなく共有のメールアドレスやチャットにすると、担当者が不在でも見落としを防げます。
AIの利用量と費用を月ごとに確認する
AI機能の料金が従量課金の場合、着信が増える時期は費用も増えます。月ごとに利用量と請求額を確認し、上限額の設定や通知機能があれば活用しましょう。
利用状況を見て、AIを使うユーザーや内線の範囲を見直すと、費用を調整できます。録音データの保存期間や削除の手順も、この機会にあわせて点検しておきます。AIの利用を始めた直後は、想定より利用量が膨らむ場合もあるため、最初の数か月は特に注意して確認しましょう。
音声の自動処理で比べるPBXの特徴一覧
この記事で紹介するPBXを、自動応答や文字起こし、提供形態の観点で一覧にしました。各機能が標準搭載か、連携やオプションで使うのかを見比べる際にご活用ください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| MAHO-PBX NetDevancer | アプライアンス型とクラウド型から選べ、音声テキスト化機能や留守録音、外部サービス連携を備えたPBX |
| MiiTel Phone | IP電話と録音・自動文字起こし・AI音声解析を備え、AIが通話中の切り返しを支援する音声解析プラットフォーム |
| 「トビラフォン Cloud」 | 音声テキスト化を標準搭載し、AI自動要約や自動ラベリングで通話内容の確認を効率化できるクラウドPBX |
| IZUMO-PBX | 利用中の電話番号のまま拠点を内線化でき、オプションでCTI・CRM連携やチャットツール連携にも対応するPBX |
| ミライAI | Googleの音声認識技術を活用し、AIが用件の確認から担当者への取り次ぎ、よくある質問への回答まで自動で対応する |
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | スマホやPCを代表電話・内線として使え、ミライAIとの連携で一次対応や文字起こし、取次の自動化に対応する |
| Dialpad | 通話転送や保留などの通話制御に加え、留守番電話の文字起こし機能や外部ツールとの連携に対応するクラウド電話 |
自動応答・文字起こしに対応するPBX
AI自動応答による一次受付や、通話・留守番電話のテキスト化など、この記事で紹介した機能を使えるPBXを選びました。標準機能か連携やオプションで使うのかによって、導入の手間や費用が変わる点も確認しましょう。
MAHO-PBX NetDevancer
- オプション料金なしの低コストで快適な電話環境を実現
- WEB管理画面から自社でサクッと設定変更できる簡単操作
- 導入から運用までずっと安心できる万全なサポート体制
株式会社まほろば工房が提供する「MAHO-PBX NetDevancer」は、アプライアンス型の3モデルとクラウドモデルから選べるPBXです。全通話録音や通話メモ、留守録音に加え、音声テキスト化機能を備えています。自動音声応答（IVR）やスケジュール応答、外部サービス連携に対応し、独自の自社システムとの連携機能も提供可能です。WEB管理画面から設定を変更でき、社内に機器を置く形でPBXを運用したい企業の選択肢となります。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析を1つにまとめたクラウド型の音声解析プラットフォームです。会話内容はすべて録音・自動文字起こしされ、CRMとも自動連携できます。通話中にAIが最適な切り返しを支援するリアルタイムトークアシストや、話速・沈黙回数などの定量的な可視化も搭載。営業や問い合わせ対応の通話記録を残し、振り返りに活かしたい企業に向いています。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、専用アプリで会社番号の発着信ができるフルクラウド型のクラウドPBXです。通話の自動録音に加えて音声テキスト化を標準搭載し、文字起こしした通話内容をもとにAIが要約を自動生成します。自動ラベリングでタグ付けの手間を減らせるほか、IVRによる振り分けや音声での自動応答、休日・営業時間外の留守番電話への切り替えにも対応しています。
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、従来の電話交換機をクラウド上で構築するPBXです。1社ごとに専用のプライベートクラウド環境を構築し、利用中の電話番号のまま全拠点を内線化できます。全通話録音や営業時間設定を標準で備え、IVRやチャットツール連携、CTI・CRM連携はオプションで追加可能です。提供形態はクラウドのほかオンプレミスやアプライアンスにも対応しており、運用にあわせたカスタマイズにも応じています。
ミライAI
- 電話の取り次ぎを自動化し、本来の業務に集中できる
- AIだから、24時間365日休みなく対応
- 月額4,980円〜。人を雇うより圧倒的に低コスト
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、Googleの音声認識技術をもとに開発されたAI電話自動応答サービスです。発信者はプッシュ操作をせずにAIと会話するだけで担当者へつながり、不在時はAIが用件や折り返し先を聞き取って、チャットツールやメールで内容を通知します。営業時間内は取り次ぎ、夜間・休日は折り返し受付といった切り替えも可能です。PROプラン以上では、ChatGPT FAQ連携によるよくある質問への自動回答にも対応しています。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、スマホやPCを代表電話・内線として使えるクラウドPBXです。全通話録音を基本の5アカウントまで標準装備しています。AI連携にも対応し、ミライAIと連携することで一次対応や会話内容の自動文字起こし、取次の自動化を実現できます。フルクラウド型のため配線工事が不要で、2週間の無料トライアルで使い勝手を試せます。
Dialpad （Dialpad Japan 株式会社）
- ファイルを共有して、誰とでも通話をすることが可能！
- 任意の端末で無料、無制限でのビデオ通話もスムーズにできる！
- GoogleWorkspaceなどのツールとの接続、連携、統合が可能！
まとめ
PBXのAI機能には、AI自動応答による一次受付、通話録音の文字起こしと要約、留守番電話のテキスト化などがあり、電話の取次ぎや記録の負担を減らす手段として活用できます。クラウドPBXでは製品に組み込まれた機能を、オンプレミス型PBXでは外部AIとの連携を検討するのが基本です。認識精度や料金体系、録音データの管理を確認し、資料請求で自社にあうPBXを比較してみてください。
