ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■解決したい電話業務の課題別
- 代表電話の取次ぎを減らしたい：トビラフォン Cloud、GoodLine、ミライAI、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- 営業時間外の着信に対応したい：トビラフォン Cloud、03plus、ミライAI、ナイセンクラウド
- テレワークや複数拠点で内線を使いたい：IZUMO-PBX、GoodLine、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、ナイセンクラウド
- ■導入方法別
- クラウドPBXへ切り替えてAIを使う：トビラフォン Cloud、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- 利用中の電話番号のまま拠点を内線化する：IZUMO-PBX
構内交換機とAIの組み合わせで変わる電話業務
構内交換機は、外線と内線をつなぎ、着信を社内に振り分ける仕組みです。ここにAIが加わると、電話を「つなぐ」前後の作業、つまり用件の確認や記録、担当者への連絡の一部を自動化できます。電話番の業務がどう変わるのかを見ていきましょう。
代表電話の取次ぎ負担の軽減
代表電話に着信があると、受けた社員が用件と相手を確認し、担当者を探して転送するという取次ぎ作業が発生します。担当者が不在であれば、伝言を残して後で伝える手間も加わります。
AIによる自動応答を使えば、発信者が話した用件や担当者名をAIが聞き取り、該当する部署や担当者へ転送する使い方ができます。電話番を担う社員が本来の業務に集中できる時間を確保できる点が利点です。ただし、聞き取りの精度は通話の状況にも左右されます。
用件の記録とメモの自動化
電話を受けた後の伝言メモの作成も、電話番の負担の一つです。聞き間違いや書き漏れがあると、折り返しの際に相手へ確認し直す手間が生じます。
AIの文字起こし機能を使えば、通話や留守番電話の内容がテキストとして残るため、手書きのメモに頼る必要が減ります。相手の名前や連絡先、用件をテキストで確認できれば、伝達の抜け漏れを防ぎやすくなります。固有名詞は誤って変換される場合があるため、重要な情報は確認してから対応しましょう。
着信の振り分けと担当者への通知
AIが聞き取った用件にもとづき、着信を適切な部署へ振り分けたり、担当者のチャットツールやメールに用件を通知したりする仕組みもあります。担当者は外出先でも用件を把握でき、折り返しの判断を早められます。
通知の内容や送り先は、部署の体制や業務の流れにあわせて設定する必要があります。振り分けのルールが複雑になりすぎると、意図しない部署に着信が回るおそれもあるため、最初は対象を絞って始め、運用しながら見直すことが大切です。
業務シーン別に見る構内交換機のAIの活用方法
構内交換機のAI活用は、オフィスの規模や働き方によって効果が出る場面が異なります。営業時間外の着信、少人数オフィスの電話番、複数拠点やテレワークでの内線という3つの業務シーンから、自社に近い使い方を確認しましょう。
営業時間外や休日の着信
営業時間外や休日の着信は、従来は時間外の案内を流すか、留守番電話で受ける対応が中心でした。用件が分からないため、翌営業日に折り返しの優先順位を判断しにくいという課題があります。
AIの自動応答で用件を聞き取り、テキストにして担当者へ通知すれば、緊急度の高い用件を早めに把握できます。ただし、時間外にどこまで対応するかは社内のルールで決める事項です。通知を受けた社員に時間外の対応を求めるかどうかも、あらかじめ取り決めておきましょう。
少人数オフィスの電話番
社員の少ないオフィスでは、電話番を専任で置くのが難しく、業務の手を止めて電話に出る場面が生じます。来客や会議と重なると、着信に出られないこともあります。
AIによる一次受付を取り入れれば、定型的な問い合わせや営業電話への対応を減らし、必要な電話だけを担当者へつなぐ運用を検討できます。営業時間や所在地の案内など、よくある質問への回答を自動化できるかが、効果を左右するポイントです。導入前に、どのような電話がどの程度かかってくるかを把握しておきましょう。
複数拠点やテレワークでの内線
複数の拠点を持つ企業やテレワークを取り入れている企業では、担当者がどこにいるかを把握して電話をつなぐ手間がかかります。オフィスにいる社員に取次ぎの負担が偏るケースもあります。
クラウド型の構内交換機であれば、スマートフォンやパソコンを内線端末として使え、場所を問わずに着信を受けられます。AIの自動応答と組み合わせれば、用件に応じて拠点や在宅の担当者へ直接転送する運用も可能です。拠点ごとの回線契約や番号の扱いは、事前に確認しておきましょう。
既存のPBXを活かすかクラウドPBXへ切り替えるかを比較する
AI機能を取り入れる方法は、既存の構内交換機に外部のAIサービスを追加する方法と、AI機能を備えたクラウドPBXへ切り替える方法に分かれます。どちらが向くかは、既存設備の状態や更新時期、回線契約によって変わります。
外部のAIサービスを追加する場合
今の構内交換機を使い続けながら、AI自動応答や通話録音・文字起こしのサービスを外部から追加する方法があります。導入して間もない機器や、リース期間が残っている機器を活かせる点が利点です。
ただし、連携できるかどうかは機種や回線の構成によって異なり、追加の機器や設定作業が必要になる場合もあります。構内交換機の保守事業者とAIサービスの提供会社の双方に、連携の可否や障害時の問い合わせ先を確認しておきましょう。
クラウドPBXへ移行する場合
AI機能を備えたクラウドPBXへ移行すれば、交換機とAIの設定を一つの管理画面で行える場合があります。社内に機器を置かないため、機器の保守や故障時の交換を自社で手配する負担も減らせます。
一方で、移行には電話番号の引き継ぎや回線の切り替え、電話機の入れ替えといった作業が伴います。現在の電話番号をそのまま使えるかは、番号の種類や回線契約によって異なります。移行の手順や期間を、提供会社へ事前に確認しておくことが重要です。
判断の目安となる更新時期と回線契約
どちらを選ぶかの目安として、まず既存の構内交換機の更新時期を確認しましょう。機器の老朽化が進み、保守部品の供給終了が近い場合は、更新にあわせてクラウドPBXへの移行を検討する機会です。
反対に、機器を入れ替えたばかりであれば、外部のAIサービスを追加して効果を確かめる方法が現実的です。回線契約の内容や、リース契約の残り期間、解約時の費用もあわせて確認すると、移行にかかる総額を比べやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でPBXの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
AI搭載の構内交換機（PBX）のAIを運用するコツ
AIを電話業務に取り入れる際は、機能面だけでなく、電話をかけてくる相手や社内の運用への影響も考える必要があります。有人対応への切り替え、録音データの扱い、社内の運用ルールの3点を導入前から決めておくと、運用が安定します。
有人対応へ切り替える導線
取引先や顧客のなかには、自動応答に戸惑う方や、すぐに担当者と話したい方もいます。AIが用件を聞き取れない場合や、発信者が希望した場合に、スムーズに担当者へつなぐ導線を用意しておくことが重要です。
自動応答の案内文が長すぎると、発信者が途中で電話を切ってしまう可能性もあります。案内の内容や順番は、実際に社内でテスト発信して確かめましょう。導入後も、途中で切れた着信の件数などを確認し、案内の改善につなげると効果的です。
通話の録音・保存と社内規程
AIによる文字起こしや自動応答では、通話の音声を録音・保存する場合があります。録音データには取引先の情報や個人情報が含まれることがあるため、保存期間や閲覧できる社員の範囲を決めておきましょう。
録音することを相手に伝えるアナウンスを流すかどうかも、社内で方針を決めておきたい事項です。外部のAIサービスを使う場合は、音声データがAIの学習に利用されないかを契約や利用規約で確認し、情報管理の規程と矛盾がないかを情報システム部門とあわせて確認しましょう。
社内の運用ルールと引き継ぎ
AIを導入しても、通知を受けた後に誰が対応するのかが決まっていなければ、折り返しが滞るおそれがあります。通知の確認担当や対応期限、不在時の代理対応といったルールを明文化しておきましょう。
振り分けルールや自動応答の設定を特定の社員だけが把握している状態では、異動や退職の際に設定を変更できなくなる可能性があります。設定内容や変更手順を文書にまとめ、複数の社員で共有しておくと、運用を長く続けやすくなります。
AI機能搭載の構内交換機（PBX）一覧
この記事で紹介する構内交換機（PBX）のうち、製品ページでAI機能を確認できる製品を一覧にまとめました。AIが担う範囲や機能の違いを比較してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| トビラフォン Cloud | IVRでの振り分けや迷惑電話フィルタ、時間外の留守番電話切り替えに加え、通話の音声テキスト化とAI自動要約を備える |
| ミライAI | AIが担当者名や用件を聞き取って取り次ぎ、不在時は用件と折り返し先をチャットツールやメールで通知する |
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | スマホで代表電話の受発信や内線取次ができ、ミライAIとの連携で一次対応や取次の自動化にも対応する |
AI機能搭載の構内交換機（PBX）の紹介
ここでは、AI機能を備えた構内交換機（PBX）を紹介します。AIが担う範囲と、対応する業務や機能を確認し、自社の課題にあう製品を選びましょう。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、専用アプリを入れたスマートフォンで会社番号の発着信ができるクラウドPBXです。IVRで問い合わせ内容にあわせて担当者へ振り分けたり、音声で自動応答したりでき、迷惑電話フィルタはしつこい営業電話や迷惑電話を自動でブロックします。休日や営業時間外は留守番電話や音声アナウンスに切り替え可能。通話の音声テキスト化とAI自動要約で、用件の確認も効率化できます。
ミライAI
- 電話の取り次ぎを自動化し、本来の業務に集中できる
- AIだから、24時間365日休みなく対応
- 月額4,980円〜。人を雇うより圧倒的に低コスト
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、オフィス電話の取り次ぎや折り返し、Q&A対応をAIで自動化するクラウドAI電話サービスです。代表電話取次シナリオでは、AIが発信者からつなぎたい担当者名を聞き取って転送します。不在時や取り次ぎが不要な場合は用件と折り返し先を聞き取り、終話後すぐにチャットツールやメールで通知。営業時間内は取り次ぎ、夜間・休日は折り返し受付と自動で切り替えられ、電話番の負担軽減に役立ちます。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、スマホやPCを代表電話・内線として使えるクラウドPBXです。外出先や自宅でも代表電話を受けられ、複数人での着信共有や海外拠点への内線取次にも対応しています。ミライAIと連携すれば、一次対応や会話内容の自動文字起こし、取次の自動化も可能です。電話当番のための出社を減らしたい企業に適しており、2週間の無料トライアルも用意されています。
AI機能以外の目的で選ぶ構内交換機（PBX）
AI機能以外の観点で構内交換機（PBX）を選びたい場合に検討できる製品を紹介します。製品ページにAI機能の記載がないため、AIの有無は資料で確認してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| IZUMO-PBX | 専用のプライベートクラウド環境を構築し、利用中の電話番号のまま全拠点を内線化できるPBX |
| GoodLine | IVRによる取り次ぎの自動化を標準搭載し、スマホや離れた拠点を内線化できる多機能型クラウドPBX |
| 03plus | スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応でき、オプションでIVRや通話録音なども利用できる |
| ナイセンクラウド | 在宅勤務者や遠隔拠点へ内線で取り次げ、曜日や時間別に鳴り分けや留守電、転送などの着信ルールを設定できる |
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、従来の電話交換機をクラウド上で構築するPBXです。利用中の電話番号のまま全拠点を内線化でき、インターネット環境があれば会社番号でどこからでも発着信できます。外出先からも社内と同じように取次ぎができ、専用アプリでスマホをビジネスフォンとして利用可能です。1社ごとに専用のプライベートクラウド環境を構築し、現在の電話運用をほとんど変えずに導入できるよう支援しています。
GoodLine
- 高い音声品質で、社用携帯や工事・保守も不要な圧倒的低価格
- 有料クラスの豊富な機能を標準搭載し、直感的で簡単に操作が可能
- ネット回線変更やアプリなどの限定はなく、会社電話を見える化
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodLine」は、会社電話をWEB管理画面で一括管理できる多機能型クラウドPBXです。IVRを標準搭載しており、音声ガイダンスとプッシュ選択で担当者や担当部署に直接つなぐことで、取り次ぎを自動化できます。社員のスマホや離れた拠点を内線化できるため、本社・支社をまとめて管理可能。留守電通知や全通話録音、着信時の顧客情報ポップアップにも対応しています。
03plus
- 工事不要、最短10分で固定電話番号を取得
- スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応
- 通話録音・IVR・クラウドFAXなどPBX機能を搭載
株式会社グラントンが提供する「03plus」は、スマホのアプリや電話機で会社の固定電話番号を使えるクラウドPBXです。工事不要でWEBから固定電話番号を取得でき、オフィスでも外出先でも、チームで会社の電話に対応できます。IVRによる着信振り分けやSMS送信、営業時間外・休日の時間外アナウンス、通話録音、チャットツール通知に対応しており、IVRや通話録音はオプション機能として提供されています。少人数で代表電話を受けている企業が、電話対応を分担する仕組みづくりに活用できます。
ナイセンクラウド （アイティオール株式会社）
- どこからでも固定電話番号で発信できる
- 複数の端末に一斉着信
- インターネットと連携した豊富な機能を搭載
まとめ
構内交換機（PBX）にAIを組み合わせると、代表電話の取次ぎや用件の記録、担当者への通知を自動化でき、電話番の負担を減らせる場合があります。既存の構内交換機に外部のAIサービスを追加するか、クラウドPBXへ移行するかは、機器の更新時期や回線契約を目安に判断しましょう。有人対応への切り替えや録音データの扱いも含めて検討し、資料請求で自社の電話業務にあうPBXを比較してみてください。
