ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■回答の仕組み別
- シナリオ型：PKSHA ChatAgent、TalkQA、クウゼンAIチャットボット、GoQSmile、HIDEYOSHI
- FAQ学習型のAIチャットボット：PKSHA ChatAgent、Helpfeel（ヘルプフィール）
- 生成AI型：OPTiM AIRES、ミンクスプラス生成AI、SELFBOT、askrun、freee AIヘルプデスク、クウゼンAIチャットボット
- ■設置先別
- 顧客向けWebサイトでの問い合わせ対応：OPTiM AIRES、SELFBOT、askrun、Helpfeel（ヘルプフィール）、MediaTalk
- 社内ヘルプデスク・社内問い合わせ：ミンクスプラス生成AI、SELFBOT、askrun、Helpfeel（ヘルプフィール）、freee AIヘルプデスク、GoQSmile
- ■乗り換えで引き継ぎたい機能別
- 有人対応への引き継ぎ：OPTiM AIRES、askrun、クウゼンAIチャットボット、MediaTalk
- 回答の根拠となる参照元の表示：OPTiM AIRES、ミンクスプラス生成AI、SELFBOT、freee AIヘルプデスク
チャットボットを乗り換える理由で移行方針が変わる
チャットボットの乗り換えは、費用や操作性に不満があって同じ型の製品へ移る場合と、回答の仕組みを根本から変える場合に分かれます。旧製品のデータをそのまま引き継げるかは、どちらに当たるかで変わるため、自社の状況を整理しましょう。
同じ型の製品へ乗り換える場合
シナリオ型から別のシナリオ型へ、FAQ学習型から別のFAQ学習型へ移る場合は、旧製品の質問と回答のデータを流用しやすくなります。ただし、データの構造は製品ごとに異なり、そのままの取り込みが難しいケースもあります。
シナリオ型では、選択肢の分岐を新しい製品の画面で組み直す作業が発生する場合があります。旧製品からのCSVなどの出力範囲と、新製品が一括取り込みに対応する形式を事前に照らし合わせ、手作業で組み直す量を見積もりましょう。
シナリオ型から生成AI型へ切り替える場合
生成AI型は、登録した社内文書やFAQをもとに、質問にあわせた文章を作って回答する仕組みです。決められた分岐に沿って案内するシナリオ型とは、準備するデータの考え方が異なります。
移行の中心は、シナリオの分岐を移す作業ではなく、回答の根拠となる文書やFAQを整える作業です。一方、手続きの案内や予約の受け付けなど、決まった順序で進めたい用途はシナリオ型が向く場合もあります。用途ごとに、どちらの仕組みで対応するか整理しましょう。
回答の仕組みで比べるチャットボット一覧
この記事で紹介するチャットボットを、回答の仕組みや設置先の違いがわかるように表にまとめました。今の製品と同じ型へ移るのか、生成AI型へ切り替えるのかを決めたうえで、乗り換え先の候補を絞り込む参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| PKSHA ChatAgent | シナリオ型と一問一答型の対話に対応。FAQの追加や改善の提案機能を備える |
| OPTiM AIRES | URLやQ&A、マニュアルを登録して作成。参照元の表示や有人への引き継ぎに対応 |
| ミンクスプラス生成AI | 社内文書をもとにRAGで回答を生成し、回答の根拠となる参照元も表示 |
| SELFBOT | 社内資料やURLから根拠付きの回答を生成。SlackやTeamsなどとの連携に対応 |
| askrun | 資料のアップロードによる公開に対応し、AIで解決に至らない質問は有人対応へ引き継ぐ |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | AI検索とAIチャットで自己解決を促し、既存FAQの移行も支援する |
| freee AIヘルプデスク | 社内問い合わせに社内文書を検索したAIが回答し、問い合わせをチケットで管理 |
| TalkQA | AI型とシナリオ型の両方を備え、自然言語での会話と選択肢による案内に対応 |
| クウゼンAIチャットボット | 生成AIで社内外の問い合わせに対応し、ノーコードのシナリオ作成や有人切替も可能 |
| GoQSmile | 事前に設計したとおりに動くシナリオ型で、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクに対応 |
| HIDEYOSHI | Web制作のノウハウを生かしたシナリオ型チャットボット。導入・運用の支援付き |
| MediaTalk | Webサイトに設置し、チャットボットと有人チャットで顧客対応を効率化 |
FAQと会話ログを生かせる乗り換え先のチャットボット
シナリオ型やFAQ型、生成AI型など、回答の仕組みと設置先が異なるチャットボットを紹介します。旧製品から書き出したFAQやシナリオの取り込み方法、有人対応への引き継ぎの流れは製品ごとに異なるため、資料やトライアルで確かめましょう。
PKSHA ChatAgent
- 高度な対話性能と外部システム連携による柔軟な顧客対応
- テクニカル知識不要で容易にメンテナンスできる管理機能
- エンタープライズ顧客から高評価な導入サポートと運用支援
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA ChatAgent」は、日本語特化の自然言語処理を搭載したAIチャットボットです。シナリオ型の運用を続けながらFAQの精度も高めたい企業に向いています。シナリオ型と一問一答型の対話に対応し、対話の結果に応じてシナリオを変える自動応答も設定可能です。優先して修正すべきFAQの抽出や、不足しているFAQの提案機能も備えています。FAQ管理システム「PKSHA FAQ」との併用により、ナレッジの二重管理の削減にもつながります。キーワードマッチング型のチャットボットから置き換えた事例も紹介されており、同じ型のまま回答精度やメンテナンス性を高めたい場合の選択肢です。
OPTiM AIRES
- 既存のナレッジからAIチャットボットを即時で簡単構築
- 回答の正確性・一貫性・安全性をコントロール
- 利用状況と課題を可視化し、継続的な改善を支援
株式会社オプティムが提供する「OPTiM AIRES」は、Q&Aや既存のドキュメント、WebサイトのURLを登録して作成するAIエージェント型のチャットボットです。シナリオ型から生成AI型への切り替え先として候補に挙がります。登録した情報をRAG技術で参照して回答し、参照したWebサイトや文書の該当箇所も表示します。Q&AのCSV登録に対応しているため、旧製品から書き出したFAQの移行方法も検討しやすいでしょう。回答の信頼度調整やプロンプト編集の機能を備え、AIで解決に至らなかった場合は問い合わせフォームや有人オペレーターへ引き継ぎます。Webサイトへの埋め込みにも対応しています。
ミンクスプラス生成AI
- コストが把握しやすい定額型SaaS
- 自社データ活用（RAG＋参照元表示）と組織内での共同利用
- NTT東日本が伴走する生成AI導入から定着までのトータルサポート
NTT東日本株式会社が提供する「ミンクスプラス生成AI」は、社内向けチャットボットの生成AI型への切り替えにあたり、社内文書をもとにノーコードで構築するサービスです。RAG（検索拡張生成）で社内の独自データを参照しながら回答を作り、根拠となる参照元もハイライト表示します。画像やPDFから文字を抽出してRAGのデータにするOCR解析や、利用状況・操作履歴のCSV出力にも対応しています。プロンプトのハンズオン研修やRAGの伴走サポートなど、導入から定着までの支援も用意されており、社内での活用を継続的に支援してほしい企業に向いています。
SELFBOT
- 社内資料やURLを登録するだけで根拠付きの回答を生成
- Slack・Teams・SharePoint・GoogleDriveなどと連携可能
- Microsoft Azure国内リージョン、IP制限で情報を保護
SELF株式会社が提供する「SELFBOT」は、社内ファイルやWeb情報を学習し、根拠付きの回答を生成する企業向けの生成AIサービスです。PDFやExcel、CSV、Webサイトを取り込み、RAGで必要な情報を参照しながら根拠のソースを示して回答します。Webサイトへの埋め込みに加え、Slack、Microsoft Teams、LINE、kintoneとの外部連携に対応しています。顧客からの問い合わせと社内サポートデスクの両方で活用する製品です。Microsoft Azureの国内リージョンで運用され、IP制限による情報保護にも対応しています。
askrun
- 無料プランからお試し可能！本格運用は月額19,800円〜
- 専門知識・シナリオ設計不要！資料アップロードだけで3分で公開
- 社内・社外の問い合わせをAIが回答し、担当者の負担を軽減
株式会社ベーシックが提供する「askrun」は、シナリオを組み直さずに、ヘルプページやマニュアルなど既存の資料をアップロードして使い始めるAIチャットボットです。シナリオ設計は不要で、サイトURLやCSVの既存ドキュメントを学習させて運用します。AIで解決に至らない質問は有人対応へ引き継ぎ、解決済みの問い合わせや有人対応に移った質問はレポートで把握できます。社内用と顧客対応用を同じシステムで併用でき、用途に応じたナレッジや回答設定の切り替えにも対応しています。参考価格は0円～で、初期費用0円、無料プランを含む5つのプランが用意されています。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 「探す」から「話す」へ。圧倒的な検索力で答えに導くAIチャット
- FAQナレッジ・Web・社内文書を横断検索し、出典を明示
- 継続率99% 運用とAI活用を専任チームが伴走し、成果が続く
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、FAQ・AIチャット・VoC分析を統合したナレッジプラットフォームです。蓄積したFAQを、検索とAIチャットの両方で活用します。入力中の言葉から質問の意図を予測するAI検索と、対話形式で答えを探すAIチャットを組み合わせ、利用者の自己解決を促します。FAQページや問い合わせフォームなどへの検索機能の組み込みにも対応しており、チャットと有人サポートを対話が必要な問い合わせに集中させる構成も可能です。既存FAQの移行や辞書の設計、レポートを使った改善提案まで支援しているため、蓄積したFAQを生かして乗り換えたい企業に向いています。
freee AIヘルプデスク
- チャットツールからAIに質問して回答を確認
- 問い合わせをチケット化して対応状況を管理
- 社内ナレッジを横断検索して回答を生成
フリー株式会社が提供する「freee AIヘルプデスク」は、社内文書を検索するAIの回答機能と問い合わせ管理を備えた、社内ヘルプデスク向けのサービスです。人事・経理・IT部門などへの社内問い合わせに対応します。従業員はSlackやMicrosoft Teams、LINE WORKSなどから質問し、AIがNotionやSharePoint、Confluenceなどの社内ドキュメントを横断検索して回答を生成します。回答への参照元表示に加え、問い合わせのチケット化や対応状況の管理にも対応。分析ダッシュボードでは、よくある質問や解決率を確認できます。
TalkQA （エクスウェア株式会社）
- AI型とシナリオ型のハイブリッドで幅広い質問に対応
- LINE連携で採用イベントや顧客サポートを強化
- Google Homeと連携して音声で施設案内が可能
クウゼンAIチャットボット （株式会社クウゼン）
- GPT-4o搭載による高精度な回答
- ノーコードでシナリオをスピーディに作成可能
- 柔軟な有人チャット切り替え対応
GoQSmile （株式会社GoQSystem）
- 背景色や吹き出しはブランドイメージに合わせてカスタマイズ可能
- 親ロボットの回答を子ロボットで共有することで効率的に運用
- LINE公式アカウントやFacebook Messengerと連携
HIDEYOSHI （株式会社AIコミュニケーション）
- 10年のWEB制作ノウハウでユーザー目線のシナリオ設計
- シナリオ設計・構築を任せて導入の手間を大幅削減
- ハッシュタグ機能で類似質問を表示
MediaTalk （メディアリンク株式会社）
- マニュアル不要で直感的な操作性
- サイト設置・利用数無制限の定額制
- 特許取得済みの本人確認機能で手間を軽減
チャットボットの資産となるFAQと会話ログ
チャットボットの運用で蓄積したFAQと会話ログは、乗り換え先でも役立つ資産です。旧製品の契約終了前に書き出し、新製品に適した形式へ整理しておけば、回答の質を維持しながら切り替えやすくなります。
シナリオとFAQデータの書き出し
まず、旧製品に登録している質問と回答、シナリオの分岐、回答に添えているリンクや画像を一覧にします。管理画面からの一括出力に対応していない場合は、提供会社に方法を問い合わせましょう。
書き出したデータには、古い料金や終了した手続きの案内など、更新されていない回答が含まれている場合があります。移行前に各回答の担当部署を決めて内容を確認し、不要な回答を削除すれば、新製品での登録作業も減らせます。
会話ログから見直す回答の優先度
会話ログを分析すると、よく聞かれる質問や、回答後に有人対応へ移った質問がわかります。これらは利用者の困りごとが集中している部分のため、乗り換え先で優先的に整える対象です。
会話ログには利用者が入力した個人情報が含まれる場合があります。書き出したログの保管場所と閲覧権限を持つ担当者を限定し、分析後は社内ルールに沿って削除しましょう。新製品へログを移す場合も、利用目的の範囲を確認しておく必要があります。
回答できなかった質問の扱い
旧製品で「回答が見つかりません」と表示された質問の記録は、FAQに不足している内容を示しています。乗り換えを機に集計し、新たな回答を用意するか、有人対応で受け付けるかを決めましょう。
すべての質問にチャットボットで答えようとすると、回答の確認や更新の負担が増えます。対応範囲を明確にし、対象外の質問は問い合わせフォームや有人チャットへ案内する流れを整えれば、運用を継続しやすくなります。
生成AI型のチャットボットへ移る前に整えること
生成AI型のチャットボットへ乗り換える場合は、回答の根拠となる文書の整備、誤回答への備え、利用量に応じた費用の見積もりが主な準備です。シナリオ型からの移行で特に作業量が変わる部分のため、早めに担当部署を巻き込みましょう。
回答の根拠となる社内文書の整理
生成AI型は、登録された文書の内容をもとに回答を作ります。そのため、マニュアルや規程、製品の説明資料に古い内容や部署ごとに食い違う記述があると、回答にも影響します。
登録する文書は、最新版を担当部署と確認し、更新時の差し替え手順を決めておきます。社内向けと顧客向けでは公開範囲が異なるため、設置先ごとに登録文書を分ける機能の有無も確認しましょう。
誤った回答への備えと回答範囲の設定
生成AIは、事実と異なる内容をもっともらしく回答する場合があり、この現象はハルシネーションと呼ばれます。料金や契約条件、法令に関わる案内など、誤りが許されない内容の扱いを決めておく必要があります。
回答の根拠となる文書の表示や、特定の話題での有人対応への誘導に対応しているかは、製品によって異なります。設定の詳細を提供会社に確認し、試験運用では担当部署が回答内容を点検する体制を整えましょう。
利用量で変わる費用の考え方
生成AI型のチャットボットには、月額の固定料金に加えて、質問件数や回答の生成量に応じた費用が発生する製品もあります。シナリオ型の定額料金と同じ感覚で比較すると、利用が増えた月に想定以上の費用がかかるおそれがあります。
見積もりを取る際は、会話ログから月ごとの質問件数を把握し、繁忙期を含めた複数のパターンで試算しましょう。上限超過時に回答が停止するのか、追加料金によって継続する仕組みなのかも、製品ごとに確認しておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まずは資料請求を活用し、各製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に個別で問い合わせる手間を省き、たった1回の入力（約60秒）でチャットボットの一括資料請求が可能です。浮いた時間を製品の比較検討に充てましょう。
有人対応や外部システムとの接続を引き継ぐ
チャットボットは、有人チャットや問い合わせ管理、社内システムと連携して動いている場合があります。乗り換えによって接続が途切れると、利用者の問い合わせが行き場を失うため、連携先を一覧にして引き継ぎましょう。
有人チャットへの引き継ぎ設定
チャットボットで解決に至らなかった質問を、オペレーターによる有人チャットへ引き継いでいる場合は、新製品でも同じ流れを再現できるか確認します。引き継ぎの条件や、オペレーターに渡す会話履歴の範囲が変わる場合もあるためです。
有人チャットを別の製品で運用している場合は、新しいチャットボットとの連携への対応が選定の前提です。対応時間外の案内や、オペレーターが全員対応中の際の表示など、例外時の動作もあわせて確認しましょう。
設置タグと外部システム連携の切り替え
Webサイトに設置したチャットボットは、ページに埋め込んだタグと呼ばれるコードで表示されています。乗り換えでは、設置しているすべてのページのタグを差し替える必要があり、ページの管理部署との日程調整が欠かせません。
顧客管理システムや社内の問い合わせ管理システムと連携している場合は、連携方式と受け渡す項目を確認します。切り替え直後は、問い合わせの記録が重複したり、一部の項目が欠けたりするおそれがあるため、テスト用データで動作を確かめてから本番に移行しましょう。
回答の品質を比べてチャットボットを切り替える
新しいチャットボットは、公開前に旧製品と同じ質問で回答を比較し、品質を確かめてから切り替えます。移行後も指標を継続的に確認すれば、回答の改善点を見つけやすくなります。
想定質問による回答テスト
会話ログから実際に寄せられた質問を選び、新しいチャットボットに入力して回答を確認します。言い回しを変えた質問や誤字を含む質問も試すと、実際の利用状況に近い条件で検証できます。
回答の正誤は、各質問を担当する部署が判断します。テスト結果を表にまとめ、誤回答や不足している内容を修正してから公開しましょう。一部のページや社内利用から始め、問題がないと判断した段階で対象を広げる方法もあります。
切り替え後に追う指標
切り替え後は、チャットボットだけで疑問が解決した割合や、有人対応へ移った件数、回答への評価などを定期的に確認します。旧製品と新製品で指標の計算方法が異なる場合は、比較時に注意が必要です。
数値の確認と回答の修正は特定の担当者に任せきりにせず、FAQを管理する部署と運用担当者で共有しましょう。月に1回など定例の打ち合わせで改善点を話し合い、修正履歴を残しておけば、担当者の交代後も運用を継続しやすくなります。
まとめ
チャットボットの乗り換えでは、同じ型の製品へ移るか、生成AI型へ切り替えるかで準備が変わります。蓄積したFAQと会話ログを書き出して整理し、有人チャットや外部システムとの連携も引き継ぎましょう。公開前に実際の質問で回答を検証すれば、切り替え後の混乱を抑えられます。回答の仕組みや設置先にあう製品を比較する際は、チャットボットの資料請求を活用してください。
