CRMとは？SCMとは？それぞれの違いや関係性を解説！

CRMとは？

CRMとはどのような意味をもつ用語なのでしょうか。概要と特長をそれぞれ解説します。

顧客との関係を管理すること

CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、「顧客関係管理」と訳されます。顧客と良好な関係を築き、売上や顧客満足度の向上を目指す経営手法です。また、企業のHPやSNSといったあらゆるチャネルの顧客情報を統合・管理するシステムを指します。

CRMは顧客管理やマーケティング支援、カスタマーサポートといった機能を搭載しています。なかには営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）を統合した製品もありますが、顧客との良好な関係構築を目的とした機能が特徴です。

顧客情報を円滑に共有できる

顧客情報を営業担当者が管理し、組織は関与していない場合があります。いわば、情報が属人化した状態です。それでは顧客情報が共有されず、営業活動も属人化します。

たとえば、営業担当者の不在時に顧客から、販売した製品やサービスについて問い合わせがあっても対応できません。営業担当者が顧客情報を管理していては、組織の顧客満足や売上アップは見込めないでしょう。

そこで、顧客情報を各部署で共有できるCRMが役立ちます。顧客名や年齢、居住地、購買履歴、アンケート結果などを一元管理し、事業戦略に活かせるのです。

たとえば、マーケティング部でアンケートを作成・送付し、顧客の意見を回収すれば商品・サービスの改善や開発に活かせます。このような施策は売上や顧客満足度の向上に貢献します。

SCMとは？

SCMとはどのような意味をもつのでしょうか。概要と特長をそれぞれ紹介します。

サプライチェーン全体のフローを管理すること

SCMとはSupply Chain Managementの略であり、サプライチェーンのフロー全体をシステムによって、効率化・最適化する手法です。一企業に留まらず、関連企業と提携してこの仕組みを作ることもあります。

商品・製品の製造や仕入れ、在庫管理、物流、販売までの各プロセスの情報をリアルタイムで交換し、管理・連携を行います。これにより最短時間で製品を顧客へ届けることが可能です。

また、顧客だけでなく企業にも、経営の最適化につながるといったメリットがあります。SCMによって各プロセスの課題を把握しやすくなり、課題解決へ導くことができます。商品・製品を最良の状態で管理・供給できれば、売上や顧客満足度の向上につながるでしょう。

なお、商品・製品開発もSCMの一環として管理されるケースもあります。

在庫を最適化できる

SCMによって製造部門と販売部門の連携を強め、情報共有が活発になると、在庫も最適化されます。商品・製品の売上状況を製造部門が知ることで、在庫量を適正に保てるからです。

通常、製造部門などの上流層は、最新の消費動向を把握するのは難しいです。これでは余剰在庫につながってしまうでしょう。

SCMは、これらの課題を解決します。販売部門などの下流層が商品・製品の売上データを上流層に共有すれば、需要の変動に合わせ最適な行動をとることが可能です。これにより、適正在庫を維持しやすくなります。

CRMとSCMの違いや関係性は？

CRMとSCMでは、管理対象が異なります。前者は顧客情報、後者はサプライチェーン全体のフローを管理します。しかし、双方の連携により、顧客のニーズを満たす商品・製品を供給でき、顧客満足度や売上の向上が可能です。

たとえば、あるコンビニでは、ポイントカードで顧客の年齢や居住地、購買履歴、趣味嗜好などの情報を集め、CRMで一元管理しています。

SCMによってタイムリーな情報連携が活発になり、CRMで管理される顧客情報をもとに商品開発や製造、販売を行うのです。これにより、顧客目線での製造・販売ができ、機会ロスが減り、売上・利益の拡大に成功しています。

このように、CRMとSCMを連携させることで相乗効果を期待できるようになるでしょう。

CRMとSCMの違いや関係性を理解し、最適な製品を導入！

CRMとは顧客との関係を管理し、売上拡大を目指すシステムです。SCMはサプライチェーン全体の効率化・最適化を図るシステムです。双方の違いはCRMでは顧客情報を、SCMはサプライチェーン全体のフローを管理する点です。

CRMとSCMの連携により、顧客情報を最大限に活かした経営の最適化を実現できます。

双方の特性を理解し、最適なシステムを導入しましょう。