CRMの歴史と進化！まるわかりガイド

CRMの歴史

1990年代から情報化社会へのシフトに伴って生まれて来たCRM顧客関係管理は、ITと組み合わせて、独自のシステムとして発展してきました。さらに現代にもITの爆発的な発展に伴い、CRMも日々進化を続けています。そのようなCRMの歴史と進化、またこれからのCRMについて解説していきます。

CRMのはじまり

歴史を振り返ると、お客様を管理するという考え方は大昔からあり、たとえば江戸時代の大福帳もその1つです。お客様あっての商いですから、取引明細を残し、お得意様を丁寧に扱ってきました。

コンピュータで専用のシステムが作られるようになったのは、1990年代からです。それには2つの背景がありました。1つは時代の潮流となっていた情報武装化です。既存の汎用コンピュータやオフコンで構築していた会計システムや販売管理システムから、お客様に関するデータだけをダウンロードして、営業活動に活用しようとしました。

お客様の購買履歴や嗜好を分析して、キャンペーンを展開したり、提案する商品を決定したりしていたのです。当時、ダウンサイジングやオープン化も重要なキーワードとなっており、これら技術を統合して情報活用が可能となりました。

もう1つはバブル経済の崩壊です。それまで拡大してきた国内市場が一気に冷え込み、日本は先の見えないトンネルに入ってしまいました。そのような中で生き残るために、顧客情報の活用が求められたのです。限られたパイを奪い合うのために、競争力の強化が不可欠でした。

マーケティング手法CRMの誕生

これら顧客情報活用の考え方に徹底的な影響を与え、CRMの概念を確立したのが、アンダーセン・コンサルティング（現在のアクセンチュア）による「CRM−顧客はそこにいる」という書籍です。1998年のことになります。コールセンターやインターネットなどの新しいチャネルをベースに、ITを活用してお客様との関係を築き上げていく考え方を提唱したのです。

中核となるのが顧客データベースです。お客様の属性（性別、年齢、住所、電話番号など）購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを確認して、そのお客様に合った商品を紹介したり、問い合わせにスピーディーに対応できるようになります。お客様に応じたきめ細かい対応を行うことで、満足度の向上を目指します。

この考え方が日本で紹介され、CRMブームとなりました。多彩なCRMパッケージが開発され、大企業を中心に多くの企業がCRMを導入するようになりました。

CRMからCRM/SFAへ

CRMと同じような発展をしてきたものに、SFAがあります。「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムと訳されています。文字どおり、販売活動をITで支援するシステムです。

SFAは、営業報告書作成や商談ステップを見える化する機能を提供します。従来個人技に頼りがちだった営業活動を標準化し、管理することが可能となります。一方で、CRMと重複するデータを取り扱うため、CRMの機能を備えたSFAツール、逆にSFAを備えたCRMツールが登場するようになり、現在ではCRM/SFAツールとして提供されるようになっています。

まとめ　近未来のCRMはモバイル対応か

CRM/SFAには、見込み顧客の拡大や売上アップを期待しがちですが、ワークスタイル変革の側面からも注目されています。CRM/SFAとモバイルを組み合わせることで、場所を選ばずに仕事ができるようになります。

外出先はもちろん、自宅やサテライトオフィスでも業務を遂行できます。災害時には出社せずに顧客サービスを提供できます。ワークバランス（仕事と生活の調和）や子育て支援にも役立ちます。CRM/SFAが新たな価値を提供しようとしています。いくつかの方向からCRM/SFA検討してみませんか。