CRM選定前に行うべきこと
CRMシステムはどのように選んでいけばよいのでしょうか。CRMを導入する前に、課題や目的を確認しておくことが大切です。ここでは４つのステップに分けて、CRMの適切な選び方を紹介していきます。
１．自社の現状を確認する
まずは自社の経営状況を確認し、課題を洗い出して整理するところからCRM選びを始めましょう。
例えば自社の経営課題が、「リピーターの獲得」であるならば、明確にしておくことが重要です。CRMを選ぶ過程でこの課題にズレが生じていたりり、社員によって意見が異なったりしていると、運用を行う際にも、社内に浸透しないなどの課題が出るでしょう。
２．導入目的を確認する
CRM選定の２段階目では、自社の導入目的を確認しましょう。自社が何を目的にCRMの導入を検討しているのか、社内で統一しておく必要があります。一般的な導入目的としては以下のようなものがあるでしょう。
- ・顧客との関係性強化・満足度の向上
- ・顧客単価の向上
- ・顧客管理業務の効率化
顧客との関係性強化に重点を置くのであれば、顧客データの分析機能が優れている製品を選びましょう。また、業務の効率化に重点を置くのであれば、操作性の優れた製品を選ぶなどの工夫が必要になります。
３．必要な機能を確認する
導入目的が決定したら、次はその目的を達成するための機能を洗い出しましょう。例えば、売上アップが目的であれば、顧客の購買行動を分析する機能は必須です。このように、目的から逆算して必要な機能をリストアップしていきましょう。
分析機能には「時系列分析」「シェア分析」「商品分析」などがあります。分析機能を使うことで、自社の顧客の購買履歴や購入商品パターンなどの可視化が可能となります。分析結果を活用することで、例えばターゲットをセグメントして新製品発売のタイミングでキャンペーンのメールを送信するといった販売活動が行えます。
４．自社の他システムの状況を確認する
必要な機能をリストアップできたら、次に自社にある既存システムとCRMをどのように連携させていくかを決めていきます。また、製品を選ぶにあたっても、CRMが自社のシステムと連携できるかどうかの確認が必要です。
CRMと連携することの多いシステムとして、SFAがあります。SFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」と訳されます。CRMは顧客との関係性を改善するシステムですが、SFAは、その前段階に当たる見込み顧客を顧客へと変える役割を果たします。SFAと連携できるかどうかも、製品選定のポイントとなるでしょう。
なお、現在ではSFAの機能を搭載したCRMも増えてきており、SFAの機能を搭載した製品は「CRM/SFA」と呼ばれています。
CRM製品の選定ポイント３つ
CRMの基本的な選び方について解説してきました。ここからは製品を選ぶ際に着目する点や選定ポイントを紹介していきます。
１．クラウドかオンプレミスか
CRMを選定する際には、クラウド型のCRMなのか、オンプレミス型のCRMなのかを考慮する必要があります。
オンプレミス型はシステムを購入し、社内に設置して運用していくものです。メリットとしては自社でカスタマイズして柔軟に使える点がある一方で、メンテナンスの必要性や設置まで時間がかかってしまう点などがデメリットとして挙げられます。
クラウド型はインターネット経由でサーバーを利用するもので、メリットとしてはすぐに運用できる点や初期費用が安いことや、メンテナンスが必要ないという点があり、デメリットとしては柔軟にカスタマイズするのが難しいという点があります。
２．十分なサポート体制がついているか
CRMの導入直後はわからないことも多く、操作に不安がある場合も多いでしょう。そのような時に疑問に答えてくれる手厚いサポート体制があれば、安心して運用できます。ベンダーによってサポート体制は異なるため、どのくらいの保証期間があるのか、疑問はすぐに解決できる状況なのかを考慮して製品を選定していきましょう。
３．無料トライアルはあるか
CRMシステムを本格的に導入する前に、まずは無料トライアルでその操作性やインターフェースを確認する必要があります。導入後、実際に使うであろう営業担当に試してもらい、使いやすいものを選ぶことがスムーズな運用につながります。
無料トライアル期間中は、機能が制限されている場合もありますので、製品ごとにしっかりと確認しましょう。
選定ポイントを紹介してきましたが、どのポイントもCRM製品によって変わってきます。以下の記事では製品を徹底比較していますのでぜひ参考にしてください。
CRMの選び方を理解して、自社にあった製品の導入を！
この記事ではCRMの選び方について紹介してきました。CRMの選定・導入は決して簡単なものではありません。しかし、自社に合った正しい製品を導入すれば、売上向上など業績面で大きな力を発揮してくれるでしょう。課題を明確にしたうえでCRM製品について資料請求し、目的にあった製品を見つけていきましょう。
