CRMで解決できる企業の課題とは
CRMは顧客情報の管理を効率化し、顧客ニーズの分析や見込み顧客の獲得・育成に役立ちます。CRMの導入は、企業のどのような課題を解決できるでしょうか。詳しく解説します。
顧客情報管理の社内最適化
従来顧客情報は各営業担当が保有しており、顧客データの分析や収集を手作業で行う必要がありました。
CRMを導入すれば顧客情報を一元管理でき、顧客とのセッション履歴やデータ収集・分析が容易になります。社内に散らばる膨大な顧客情報をまとめることで、部門を超えて情報共有できるため、カスタマーサービス部門・マーケティング部門・営業部門などさまざまなシーンで役立つでしょう。さらに、集約された顧客データを用いてより迅速な経営判断も可能となります。
顧客満足度の向上
新規顧客の開拓に注力しすぎて顧客関係の構築が疎かになってしまうなど、リピーターの創出に課題を感じている企業にもCRMが最適です。蓄積された顧客情報から、属性や購入履歴をもとにニーズを分析し、適切なタイミングでのフォローや施策が打てるためです。
通常、顧客を育て優良顧客とするにはPDCAサイクルをまわす必要があります。ここでもCRMに蓄積された売上や行動実績を活用すれば、分析が効率的に進むため、短期間で既存顧客の囲い込みが実現できるでしょう。
営業活動への活用
従来、営業担当者は営業活動や顧客情報を部署内で共有せず、自身で管理していました。そのため、「新規営業先の情報を別の営業担当が持っていた」「同じ営業先に複数の営業担当が訪問してしまった」などのトラブルがありました。
顧客情報に営業履歴や問い合わせ履歴を紐づければ、営業チーム内での情報共有がスムーズとなります。さらに、営業ノウハウやスキルの共有も可能となり、従業員の全体最適化が期待できるでしょう。特に昨今のCRMは、SFA（営業支援）機能の搭載された製品が増えています。CRMの導入により、案件・商談・営業日報・売上予測などを一度に管理できれば、営業活動も効率化できます。
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CRMの導入メリット
CRMの導入は、顧客関係の構築や営業活動の効率化など多くの課題を解決できます。ここでは、CRMがもつ導入メリットをあらためて以下にまとめました。
- ●顧客情報の一元管理ができる
- ●複数部署間でリアルタイムに共有できる
- ●営業活動を効率化できる
- ●既存顧客への効果的な施策を打ち出せる
- ●顧客満足度を向上できる
このように、CRMは多くの課題を解決できますが、製品数が多く最適なツールを選ぶことに課題を感じる企業も多いようです。無料トライアルや体験デモを活用し、自社要件にあったツールを選定しましょう。
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CRM導入後の課題
ここからは、CRMを導入した後に浮上しやすい企業の課題について解説します。せっかくCRMを導入しても「結局使われずに放置されてしまった」という導入失敗の例が多く寄せられます。原因と対策を確認し、自社の運用に活かしましょう。。
CRMの運用率が低い
CRMを導入したものの、使い方がわからなかったり、操作が難しいために運用されないという課題が出てくる場合もあります。このような課題が出てくる原因は、「導入前に操作性をよく確認しなかった」「社内の業務フローが確立されていない」などです。
こうした失敗を防ぐには、製品導入前にCRMを扱う機会が多いであろう営業部門からの理解を得ることが重要です。そして、体験デモや無料トライアルに参加してもらい、現場担当者の入力負荷がかからないかどうかをよく確認するのがよいでしょう。
また導入時には、マニュアル作成や業務フローの確立を行い、社内に周知しましょう。説明会を実施し、導入目的と効果について説明するのも有効です。
費用対効果が測れない
CRMは効果がわかりにくいシステムでもあります。そのため、導入にかかった費用と効果が見えず、導入の成果を疑われてしまうこともあるでしょう。原因は効果を測る指標がないためです。
そこで、顧客当たりの売上や営業担当の残業時間など、CRMの効果が評価できる指標を設けるとよいでしょう。１顧客当たりの売上が向上していくことは、顧客との関係維持にCRMが貢献していることの一つの証拠になります。また営業担当の残業時間が減っていたとすれば、CRMによってデータの入力・分析・資料探しといった作業がなくなり、営業担当の業務が効率化されたという根拠になります。
CRMの導入を成功させるポイント
それではCRMを導入する際には、どのような点に気をつけるのがよいでしょうか。導入成功のポイントは次のとおりです。それぞれ詳しく解説します。
- ●導入目的を明確にする
- ●担当者が使いやすい製品を選ぶ
導入目的を明確にする
CRMはシンプルなツールから多機能な製品まで幅広いため、事前に導入目的を明確にして必要な機能を精査しておくことが重要です。機能が多いほど魅力的に感じられますが、不要な機能により発生するコストのほか、現場担当者の混乱の原因にもなります。必要な機能などの自社要件をとりまとめ、ベンダーに相談するとよいでしょう。
担当者が使いやすい製品を選ぶ
これからCRMを導入したいと考えている場合、現場担当者の意見も重視してください。実際にツールを使用する従業員に負担が増しては、CRMが利用されず導入失敗の原因となります。現場の感じている課題点をヒアリングし、どのようなCRMを導入するかを検討しましょう。またその際、無料トライアルや体験デモにも協力してもらうとよいです。
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導入前後の課題を知って、CRMを適切に活用しよう！
「顧客の視点」に立つことで企業の収益を高めるCRMは、現在のビジネスには不可欠といえます。一方で、CRMを導入するには、企業全体が「顧客中心」の経営に変わる取り組みとCRM導入の正しい目的を、経営層、営業やマーケティングなどの部門が理解し、浸透させることが重要です。こうした環境を整えることがCRMで成功するための前提になるでしょう。
