CRMで解決できる課題と導入のメリット

CRM導入前の課題

企業にとって、顧客に対して持つ一般的な課題としては、以下のようなものがあります。

■顧客との関係が構築できない

現代は市場が飽和状態にあり、企業は、製品・サービスの品質や価格だけではライバルとの競争で優位に立ちにくい状況です。そのため、品質や価格以外で勝負する必要が出てきています。その解決策の1つとして有効なのが顧客との関係構築ですが、その方法が分からないという企業も少なくありません。

■顧客離れをどうやって防ぐか

今は製品やサービスが市場にあふれており、顧客がインターネットで簡単に競合他社の製品やサービスの価格を比較できます。このような市場環境では、顧客は自分が求める製品やサービスが他にあれば購入先を容易に変更してしまう可能性が高くなります。つまり、顧客離れが起きやすい状況にあるといえるのです。そのため、いかに顧客離れを防ぐかが課題となっています。

■顧客との関係性を強化できず、多様化するニーズを把握しきれない

多種多様な製品やサービスがある市場では、顧客のニーズも多様化し変化しやすいといえます。そして、そうした顧客を捕まえるためには、そのニーズを的確に把握する方法が必要です。そのためには、顧客情報を収集して蓄積・活用し、顧客との関係性を強化することが重要ですが、そのために十分な取り組みができていないと感じている企業もあるようです。

CRM導入のメリット

上記のような課題は、CRMを導入することで解決することができます。以下で、CRMを導入することによって得られるメリットを解説していきましょう。

メリット1：顧客情報を可視化し一元管理ができる

CRMを導入することで、顧客の情報が詳細まで可視化され確認できるようになります。そして、担当者ごとに分散していた顧客情報を集約して一元管理、社内で共有化できます。

メリット2：顧客ニーズを予測し、戦略的な営業活動ができる

これまでの顧客の購買傾向を分析すれば、それぞれの顧客ニーズにマッチした最適な製品やサービスを提供するなど高度な営業戦略を遂行することができます。また、ある商材を購入した顧客が次にどのような製品やサービスを購入するのかという予測をたてやすくなります。そうすると、顧客に対し、次に購入する可能性が高い商材を提案することができます。そのような活動は、顧客離れを防止することにつながるでしょう。

メリット3：顧客との関係性強化、戦略的な営業活動が可能に

顧客のニーズ・ウォンツを満たしていくと、関係は良好になり、“優良顧客”となる見込みが高まるといったメリットを受けることができるでしょう。

優良顧客を増やすことができれば、安定した売上を確保することにもつながります。さらに良好な関係を構築し続けていけば、リピート率が高まり、購入単価や購買金額が増えることも期待できます。

製品やサービスを気に入ったロイヤリティーの高い顧客になれば、価格比較の重要性を下げる効果も考えられます。多少価格が高くても、あの会社から購入すれば間違いないと感じて購入してもらえれば、より多くの利益確保につながります。また、優良顧客の紹介により、新規顧客を口コミで獲得できる可能性も考えられます。

まとめ

「顧客の視点」に立つことで企業の収益を高めるCRMは、現在のビジネスには不可欠といえます。一方で、CRMを導入するには、企業全体が「顧客中心」の経営に変わる取り組みとCRM導入の正しい目的を、経営層、営業やマーケティングなどの部門が理解し、浸透させることが重要です。こうした環境を整えることがCRMで成功するための前提になるでしょう。