ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■移行先のタイプ・条件別
- クラウド型CTI：BIZTELコールセンター、GoodCall、CT-e1/SaaS、ソクコム、Omnia LINK、MiiTel Phone
- オンプレミス型・PBX連携型CTI：TIS CTI Cloud、CT-e1/SaaS、インフィニトーク、ビズリンククラウドCTI、見えTEL君、Tetra
- 現在の電話番号を引き継ぎたい：BIZTELコールセンター、GoodCall、Qumo-P
- ■電話業務の用途別
- 受電中心のコールセンター：BIZTELコールセンター、Omnia LINK、インフィニトーク、TIS CTI Cloud
- 架電中心の営業・テレアポ：MiiTel Phone、ソクコム、GoodCall
- CRMと連携した顧客対応：ソクコム、BIZTELコールセンター、CT-e1/SaaS、Tetra
CTIシステムの乗り換えを判断する目安
CTIシステムの乗り換えは、通話品質や運用の柔軟性、周辺システムとの連携のいずれかに課題が続いている場合に検討する価値があります。CTIとは、電話とコンピュータを連携させ、着信時の顧客情報表示や通話録音を可能にする仕組みです。
通話品質や障害対応への不満
音声が途切れる、遅延が起きるといった通話品質の問題が続く場合は、乗り換えを考えるきっかけとなります。ただし、通話品質はCTIシステムだけでなく、社内ネットワークや回線、ヘッドセットの状態にも左右されます。
まずは現在のベンダーに相談し、ネットワーク設定などで改善できないかを確認しましょう。そのうえで、障害時の連絡や復旧の対応に不満が残る場合は、サポート体制を比較して乗り換えを検討します。
席数の増減やテレワークへの対応
繁忙期だけ席数を増やしたい、在宅勤務のオペレーターにも対応させたいといったニーズが出てきた場合も、乗り換えを考える場面です。オンプレミス型では、席を増やすたびに機器の追加や設定作業が必要となる場合があります。
クラウド型のCTIシステムでは、管理画面からアカウントを追加し、パソコンとインターネット環境があれば利用できる製品もあります。ただし、在宅での利用には通信環境やセキュリティのルールも必要です。
CRMなど周辺システムとの連携不足
着信時に顧客情報が表示されない、通話の記録をCRMへ手作業で転記しているといった状況も、見直しのサインです。CRMは顧客情報や対応履歴を管理するシステムを指します。
連携ができていないと、オペレーターが顧客情報を探す時間が増え、対応の質にもばらつきが出る可能性があります。現在使っているCRMやSFAと標準で連携できるCTIシステムがあるかを調べ、手作業がどの程度減らせるかを試算しておくと、乗り換えの判断材料となります。
乗り換え前に確認する電話番号と回線
CTIシステムの乗り換えで影響が大きいのは、顧客が発信する電話番号が変わってしまうことです。番号を変えると、名刺やWebサイトの修正、顧客への周知が必要となります。乗り換え先を決める前に、番号と回線、旧サービスの契約を確認しましょう。
現在の電話番号の継続可否
現在の電話番号を新しいCTIシステムでも使えるかどうかは、番号の種類や回線を提供する事業者によって異なります。03や06で始まる市外局番の番号は、移行先のサービスによって引き継げない場合があります。
0120などのフリーダイヤルや050番号の扱いも、事業者ごとに条件が異なります。乗り換え先の候補には、引き継ぎたい番号の一覧を示し、継続できるか、手続きにどれくらいの期間がかかるかを確認しましょう。
回線と通話料の契約内容
CTIシステムには、システムの利用料とは別に、電話回線の契約と通話料が必要な場合があります。乗り換え先の製品が回線もあわせて提供するのか、既存の回線を使い続けるのかによって、契約の手続きと費用が変わります。
通話料の単価や、固定電話と携帯電話への発信で料金が異なるかも確認が必要です。架電の多い営業部門では、通話料の差が月々の費用に影響します。現在の通話時間を調べ、乗り換え後の費用を試算しておきましょう。
旧サービスの解約時期と条件
現在のCTIシステムの契約期間と、解約の申し出期限を確認します。契約期間の途中で解約すると、違約金がかかる場合があるためです。
新旧のシステムを並行して使う期間を設けるなら、その間は両方の費用が発生します。解約日を早く設定しすぎると、切り替えに問題が起きた際に旧環境へ戻せなくなるおそれがあります。並行期間の長さと解約日を、移行計画とあわせて決めておきましょう。
CTIシステム乗り換えで引き継ぐデータと設定
CTIシステムには、通話録音や着信の振り分けルール、CRMとの連携設定など、運用の中で積み上げてきたデータと設定があります。どれを新しいシステムへ引き継ぎ、どれを作り直すかを整理しておくと、切り替え後の混乱を抑えられます。
通話履歴と録音データ
過去の通話履歴や録音データは、問い合わせの経緯確認やトラブル時の証跡として使われます。旧システムからどの形式で出力できるか、新システムへ取り込めるかを確認しましょう。
新システムへ取り込めない場合は、録音ファイルを社内のサーバなどへ保管し、必要なときに参照できるようにしておく方法があります。社内規程で録音の保存期間を定めている場合は、その期間を満たす保管方法を選ぶことが重要です。
IVRや着信振り分けの設定
IVRは、着信時に音声ガイダンスを流し、押されたボタンに応じて担当部署へ振り分ける機能です。ガイダンスの文言や振り分けの条件、営業時間外の対応ルールは、新しいシステムで設定し直す必要があるケースがあります。
現在の設定を一覧にまとめ、乗り換えを機に見直すべき点がないかも確認しましょう。ガイダンスの階層が深すぎる場合は、顧客の待ち時間を減らすために整理する機会となります。
CRMとの連携設定
CRMと連携している場合は、着信時に表示する項目や、通話記録をCRMへ書き込む方法を新しいシステムで再設定します。連携の方式は製品によって異なり、標準の連携機能で対応できる場合と、APIを使った開発が必要な場合があります。
連携を設定した後は、着信時に正しい顧客情報が表示されるか、通話記録が重複せずに登録されるかを確認します。エラーが起きた際の通知方法も確かめておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
業務を止めないCTIシステム乗り換えの手順
電話は顧客との大切な接点のため、CTIシステムの乗り換えでは業務を止めない計画が欠かせません。全席を一斉に切り替えるのではなく、比較と試験運用を経て段階的に移行すると、問題が起きても影響を一部にとどめられます。
1. 要件の洗い出しと製品比較
現在の不満と、乗り換え後に実現したいことを一覧にします。席数や同時通話数、録音の保存期間、IVRの設定、CRMとの連携、在宅勤務への対応などが主な比較項目です。
要件には優先度を付け、複数の製品で資料請求やデモを依頼して比べましょう。番号の引き継ぎや移行作業の支援をベンダーがどこまで担うかも、比較の際に確認しておきたい点です。
2. 一部の席での試験運用
製品を決めたら、一部の席やチームに限定して試験運用を行います。通話品質や着信の振り分け、CRMへの情報表示が想定どおりに動くかを、実際の業務に近い条件で確かめます。
オペレーターや管理者の意見を集め、操作に迷う点や設定の不足を洗い出しましょう。試験運用で見つかった課題は、全体の切り替え前に設定やマニュアルへ反映させることが大切です。
3. 段階的な切り替えと旧環境の停止
試験運用で問題がなければ、チームや拠点ごとに順番に切り替えます。切り替えは、問い合わせが少ない曜日や時間帯を選ぶと影響を抑えやすくなります。
切り替え直後は、着信の取りこぼしがないか、録音が保存されているかを毎日確認しましょう。問題が起きた場合に旧環境へ戻す手順も用意しておくと安心です。すべての席で安定して運用できることを確認してから、旧システムの解約と機器の撤去を進めます。
乗り換え後にCTIシステムを定着させるコツ
CTIシステムの乗り換えは、切り替えが終わった時点で完了ではありません。オペレーターが新しい画面に慣れ、機能を活用できるようになって初めて効果が表れます。研修と効果測定を組み合わせ、継続して改善することが大切です。定着に向けて取り組みたい内容を紹介します。
操作研修とトークスクリプトの見直し
新しいCTIシステムの画面や操作は、旧システムと異なる場合があります。保留や転送、録音の確認といった頻繁に使う操作から順に研修を行うと、オペレーターの不安を減らせます。
着信時に表示される顧客情報が変わる場合は、トークスクリプトも見直しましょう。研修の内容や質問への回答は社内で共有し、新しく加わったメンバーも同じ手順で学べるようにしておくことが大切です。
応答率などの指標による効果確認
乗り換えの効果は、応答率や平均処理時間、放棄呼の件数といった指標で確認します。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客が電話を切ってしまった着信のことです。
乗り換え前の数値を記録しておけば、切り替え後と比べて改善の度合いを把握できます。数値が想定どおりに改善しない場合は、IVRの設定や人員の配置を見直しましょう。
乗り換え先として比べるCTIシステム一覧
この記事で紹介するCTIシステムを、電話番号や既存設備の扱い、CRM連携の観点で一覧にしました。移行先の候補を絞り込む際の比較に役立ててください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | 既設のビジネスフォンや携帯電話も使えるクラウドCTI。ライセンス数は1カ月・1席単位で変更できる |
| MiiTel Phone | IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析を一体化。通話中のトーク支援で架電業務を支える |
| ソクコム | ブラウザから発信できるクラウド型CTI。SalesforceやHubSpot、kintoneなどとAPIで連携できる |
| インフィニトーク | リアルタイムモニタやCRMを搭載したCTI。クラウドとオンプレミスの両方の提供形態に対応する |
| BIZTELコールセンター | インターネット回線とPCで使えるクラウド型コールセンターシステム。各種CRMとの連携にも対応 |
| TIS CTI Cloud | 既存PBXとキャリア回線を活用するクラウドCTI。ACDや全通話録音、IVRなどを標準で備える |
| Omnia LINK | クラウド型PBXを基盤としたコールセンター向けシステム。音声のリアルタイムテキスト化や自動要約に対応 |
| GoodCall | 受電・架電と顧客管理をまとめたクラウド型CTI。スマートフォンや別拠点から同一番号で発着信できる |
| Qumo-P | IP-PBXとコールセンター機能をクラウドで提供。既存の0AB-J番号を変更せずに利用できる |
| ビズリンククラウドCTI | 回線・機器・CRMを含む設備を、初期コストを抑えながら導入できるクラウド型CTI。既存PBXとも連携できる |
| 見えTEL君 | 既存の電話機・主装置をそのまま使い、着信時の顧客情報表示や通話の自動録音を実現するCTI |
| Tetra | オンプレミスとクラウドから選べるコンタクトセンター向けCTI。既存のCRM・SFAとのデータ連携に対応 |
番号や既存設備を活かして移行できるCTIシステム
現在の電話番号やPBXを活かせる製品、CRMとの連携を前提に乗り換えを進めやすい製品など、移行時の確認点にあわせて比較したいCTIシステムを紹介します。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、コールセンター向けのクラウドCTIです。IP電話だけでなく既設のビジネスフォン（PBX）や携帯電話も利用でき、既存の設備を活かして初期費用を抑えた構築が可能です。SalesforceやZendeskなどのCRMとの連携は無料で、設定変更やカスタマイズは専門のエンジニアが追加費用なしで担当します。ライセンス数は1カ月・1席単位で変更できるため、一部の席から段階的に切り替えたい企業に適しています。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析を1つにまとめた音声解析プラットフォームです。会話内容はすべて録音・自動文字起こしされ、CRMとの自動連携で一元管理できます。通話中にAIが切り返しを支援するリアルタイムトークアシストや、話速・沈黙回数などの可視化により、架電中心の営業組織でトークの改善に取り組めます。IP電話のため固定電話が不要で、在宅での利用にも対応しています。
ソクコム
- 電話・メール・SMSを一元管理。対応品質の向上が可能！
- プログラミング不要。誰でも直感的に応対フローの設定が可能！
- 着信時に顧客情報を表示。特別感あるおもてなし対応が可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、PCと電話、顧客データをつなぐクラウド型のCTIツールです。複雑なPBXの設置は不要で、Google Chromeの拡張機能を入れるとブラウザ上の電話番号から発信できます。Salesforce、HubSpot、kintoneなどとAPIで連携でき、着信時に顧客情報を表示したり、通話後に録音データや対応履歴をCRMへ書き込んだりできます。電話・SMS・FAX・メールの履歴をまとめて管理でき、CRM中心の顧客対応へ移行したい企業に向いた製品です。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、リアルタイムモニタ、CRM、音声テキスト化の機能を搭載したCTIシステムです。待ち呼や応答率、通話時間をモニタで確認でき、乗り換え後の受電体制を自社で設定・運用しながら改善につなげられます。通話内容の自動録音と文字起こしはAI VOCオプションで利用でき、業務レポートは毎日CSVで出力されます。提供形態はクラウドとオンプレミスの両方に対応しています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、インターネット回線とPCで利用できるクラウド型のコールセンター/CTIシステムです。電話回線の敷設や交換機の設置が不要で、申込みから最短5営業日で利用を始められます。Salesforceをはじめとする各種CRMとの連携に対応しており、現在利用中のCRMを活かした構成も検討可能です。既存環境との連携やクラウド化を進めながら、コールセンターシステムを見直したい企業に適しています。
TIS CTI Cloud
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、既存のPBXとキャリア回線を活用するクラウドCTIサービスです。既存の機器を活かせるため、導入時に大きな初期投資を必要としません。ACDによる着信振り分け、全通話録音、IVR、通話モニタ、レポートなどの機能を標準で備え、CRMサービスと連携すれば着信と同時に顧客情報を表示できます。導入型CTIや他社クラウドサービスからの見直しを考えている企業が比較したいサービスです。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社 Bewith, Inc.が提供する「Omnia LINK」は、クラウド型PBXを基盤としたコールセンター向けのテレフォニーソリューションです。基本の受発信や管理機能に加え、通話音声のリアルタイムテキスト化、FAQリコメンデーション、生成AIによる通話内容の自動要約を利用できます。在宅コールセンターや複数拠点の運営にも対応し、ライセンス数は月単位で変更が可能です。10席以上のコールセンターでの利用が推奨されており、受電規模の大きい窓口の移行先として比較したい製品です。
GoodCall
- 自社で全てを一括開発しているため圧倒的な低コストで導入可能
- 安心のセキュリティでPCやスマホでどこでも安全に業務可能
- パソコン初心者でも悩むことなく使いこなせる高い操作性と視認性
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodCall」は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応し、顧客管理・発信・着信をまとめて提供するクラウド型のCTIシステムです。着信時の顧客情報ポップアップやIVR、ACDに加え、クリック発信やリスト管理、再コール設定も標準で備えています。CRMなどの外部システムとの連携にも対応しており、スマートフォンや別拠点から同一番号で発着信する運用も可能です。場所を問わず電話業務を行える環境へ移行したい企業に向いています。
Qumo-P （ユニファイドコミュニケーションズ株式会社）
- 既存電話番号継続で移行コスト抑制。
- 日本のビジネス通話機能に対応。
- 最大2,000席まで拡張可能なACD・CTI機能を標準搭載。
ビズリンククラウドCTI （エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社）
- 既存のPBX/IP電話を活用し、導入費用と日数を削減。
- 拡張性の高い機能群で業務効率向上。
- 在宅・拠点分散に対応し、柔軟な運用体制とBCPを支援。
見えTEL君 （サクシード株式会社）
- 既存電話機・主装置をそのまま利用可能で低コスト
- 顧客データベース・システムとの連携が可能
- 1日で設置・1ヶ月以内のスピード構築
Tetra （サイオンコミュニケーションズ株式会社）
- セキュアなオンプレミス型と変化に強いクラウド型を選べる！
- 外部システムとの柔軟な連携で効率的なセンター業務を実現！
- 通話録音・IVRなどコンタクトセンターに欲しい機能を網羅！
まとめ
CTIシステムの乗り換えでは、現在の電話番号を継続できるかを最初に確認し、回線の契約や旧サービスの解約条件もあわせて整理することが重要です。通話録音やIVRの設定、CRMとの連携は引き継ぎの方法を決め、一部の席での試験運用を経て段階的に切り替えると、業務への影響を抑えられます。番号の引き継ぎ条件や移行支援の範囲は製品によって異なるため、複数の製品を比較して検討してみてください。
