ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■活用したいAI機能別
- ボイスボットによる一次対応：BIZTELコールセンター、UJET
- リアルタイム文字起こし・トーク支援：MiiTel Phone、BIZTELコールセンター、Omnia LINK
- 通話要約・応対履歴の記録：MiiTel Phone、Omnia LINK
- 応対品質の分析：MiiTel Phone、インフィニトーク、FrontAgent、BRIGHTPATTERN、AmazonConnect
- ■AIの組み込み方別
- AI機能を備えたCTI・コンタクトセンターサービス：MiiTel Phone、Omnia LINK、Avaya Experience Platform、COTOHA Call Center、UJET、AmazonConnect
- 外部のAIサービスと連携：CT-e1/SaaS、BIZTELコールセンター
CTIシステムのAIとは？電話業務で担う役割
CTIシステムのAIとは、通話の音声をテキストに変え、その内容を要約・分類・分析する機能の総称です。従来のCTIが「電話とパソコンをつなぐ仕組み」だったのに対し、AIは通話の中身を扱える点が異なります。まずは基本的な仕組みを押さえましょう。
音声認識で通話をテキスト化する
CTIのAI機能の土台は、音声認識による文字起こしです。通話中の発話をAIが聞き取り、オペレーターと顧客の発言を分けてテキストに変換します。録音を聞き直さなくても、画面上で会話の流れを確認できます。通話の途中から対応を引き継ぐ場合も、それまでのやり取りを把握しやすくなります。
テキスト化された通話は、キーワードで検索したり、ほかの担当者と共有したりできます。手書きメモやタイピングに頼っていた記録作業を減らせるため、オペレーターは会話そのものに集中しやすくなります。
生成AIで要約・分類を行う
文字起こししたテキストをもとに、生成AIが通話の要点をまとめたり、問い合わせの種類を分類したりします。長い通話でも、用件や対応結果、次のアクションを短い文章で確認できる点が特徴です。
分類の結果を集計すれば、どのような問い合わせが増えているかを把握する材料にもなります。ただし、要約の書式や分類項目は自社の業務にあわせて設定する必要があり、初期の調整に一定の手間がかかります。
従来のCTI機能との違い
従来のCTIの中心は、着信時の顧客情報表示や通話録音、着信の振り分けといった機能です。これらは電話とデータをつなぐ仕組みで、通話の中身までは扱いません。
AIが加わると、録音データを聞き直す作業や、応対内容を人が読み解く作業の一部を代わりに担えます。つまり、AIは従来機能を置き換えるものではなく、記録と分析の工程を補う役割です。既存のCTIにAIを追加できるかどうかも、製品ごとに確認しましょう。
着信前・通話中・通話後で見るCTIのAIの活用方法
CTIシステムのAIは、電話対応の流れのどこで使うかによって役立ち方が変わります。着信前の一次対応、通話中の応対支援、通話後の記録と分析の3つの場面に分けると、自社に必要な機能を整理できます。
着信前：ボイスボットによる一次対応
着信前の場面では、ボイスボットが顧客の発話を聞き取り、用件の確認や簡単な案内を自動で行います。従来のプッシュ操作式の自動音声応答と比べ、顧客が話した言葉で用件を伝えられる点が異なります。
住所変更の受付や営業時間の案内など、定型的な問い合わせを任せると、オペレーターは複雑な相談に時間を割けます。一方で、聞き取れない場合や込み入った相談は、有人対応へ切り替える導線を用意しておくことが重要です。
通話中：トーク支援と回答候補の提示
通話中は、リアルタイムの文字起こしをもとに、関連するFAQやマニュアルの候補を画面に表示する機能があります。会話に出たキーワードから回答の手がかりを示すため、経験の浅いオペレーターの支援に役立ちます。取り扱う商品やサービスが多く、すべての説明を覚えるのが難しい窓口でも活用が期待できます。
また、禁止ワードや言い忘れやすい説明事項を検知して、管理者に知らせる仕組みもあります。ただし、提示された候補が正しいとは限らないため、最終的な回答はオペレーターが判断する運用にしましょう。
通話後：要約とCRMへの記録
通話後の場面では、AIが作成した要約を応対履歴としてCRM（顧客管理システム）に記録する使い方が中心です。通話後の入力作業、いわゆるアフターコールワークの時間を短くできる可能性があります。
蓄積した通話データを分析すれば、問い合わせの傾向や応対品質の課題を把握する材料にもなります。CRMへの自動登録を行う場合は、項目の対応関係や登録前に人が確認する手順を決めておくと、誤った記録が残るのを防げます。
AI機能を活かすための前提条件と限界
CTIのAI機能は便利な一方で、使い方を誤ると誤った記録や情報管理上の問題につながる場合があります。導入前に、認識精度の限界、人による確認の必要性、通話データの扱いの3点を理解しておきましょう。
認識精度は音質や専門用語に左右される
音声認識の精度は、通話の音質や話し方、周囲の雑音、業界特有の用語など複数の要因に左右されます。固有名詞や商品名、型番は誤変換が起こるケースがあります。
対策として、製品によっては単語登録や辞書の追加で認識を補えるものがあります。導入前のトライアルでは、自社の実際の通話に近い条件で文字起こしを試し、どの程度修正が必要かを確かめておくと、運用後のギャップを抑えられます。
要約や回答候補には人の確認が必要
生成AIによる要約は、重要な発言を省いたり、話していない内容を補ったりする可能性があります。回答候補も、参照するFAQが古ければ誤った案内につながります。
そのため、要約は担当者が確認してから確定する、回答候補は参考情報として扱うといったルールを決めておきましょう。AIの出力を確認する手順を業務フローに組み込むことで、記録の品質を保ちながら作業時間を減らせます。
通話録音と個人情報の取り扱い
通話の録音やテキストには、氏名や連絡先、契約内容などの個人情報が含まれます。AIで処理する場合は、データの保存先や保存期間、アクセスできる担当者の範囲を確認する必要があります。
外部のAIサービスを使う場合は、通話データがAIの学習に利用されるかどうかも、契約や利用規約で確かめておきましょう。録音を行う旨の案内や、個人情報保護法にもとづく社内規程との整合も、情報システム部門や法務担当と確認しておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
AI搭載のCTIシステムを比較するポイント
AI搭載のCTIシステムを選ぶ際は、機能の数ではなく、自社の課題を解決できるかを基準にすることが重要です。解決したい課題、AIの組み込み方、実データでの検証の順に確認すると、選定の失敗を減らせます。
解決したい課題からAI機能を絞る
最初に、電話業務のどこに負担があるかを整理しましょう。入電数が多く待ち時間が長いならボイスボット、記録作業に時間がかかるなら要約とCRM連携、応対品質のばらつきが課題なら通話分析が候補です。
課題を明確にしないまま多機能な製品を選ぶと、使わない機能に費用を払う結果になりかねません。現場の担当者と管理者の双方から意見を集め、優先順位をつけてから比較すると、必要な機能を見極めやすくなります。
CTI本体搭載か外部連携かを確かめる
AI機能には、CTI本体に組み込まれているタイプと、外部のAIサービスと連携して使うタイプがあります。本体搭載型は画面や設定が一体化しているため、管理の手間を抑えられる場合があります。
外部連携型は、すでに使っているCTIやCRMを残したままAIを追加できる点が利点です。ただし、連携の設定や障害時の問い合わせ先が複数に分かれるため、責任範囲とサポート窓口を事前に確認しておきましょう。
トライアルで自社の通話を試す
AIの精度は、利用する環境や通話の内容によって変わります。カタログの説明だけで判断せず、無料トライアルやデモを利用して、自社の通話に近い条件で試しましょう。
確認したいのは、文字起こしの修正量、要約の分かりやすさ、CRMへの反映方法、エラー時の通知や再処理の可否などです。料金体系も、AIの利用量に応じた従量課金か定額かで総額が変わるため、想定する通話件数で試算しておくと、製品間で比較しやすくなります。
AI搭載のCTIシステムのAIを運用するコツ
導入後にAIを使い続けるには、設定を終えて終わりにせず、通話の現場にあわせて見直す習慣が必要です。ここでは、用語の修正、ボイスボットの範囲、要約の確認という3つの場面から運用のコツを整理します。
文字起こしの修正を集めて用語辞書を見直す
文字起こしでは、自社の商品名や担当者名、業界用語が誤認識されることがあります。オペレーターが修正した語を集める担当を決め、月ごとに用語辞書への登録を見直しましょう。
修正の件数が減っているかを定点で見ると、辞書の効果を判断できます。登録できる語数や反映のタイミングは製品ごとに異なるため、管理者が設定できる範囲を導入前に確かめておくと、見直しを続けやすくなります。
ボイスボットの応答範囲を段階的に広げる
ボイスボットは、最初から多くの用件を任せず、営業時間外や特定の問い合わせなど範囲を絞って始めると、不具合が出たときの影響を抑えられます。AIが聞き取れなかったときに有人へ切り替える条件も、開始前に決めておきましょう。
運用が進んだら、転送や途中で切れた通話の件数を確認し、対応する用件を少しずつ増やします。設定を変えた日付と内容を記録しておくと、応対品質の変化と設定の関係を後から振り返れます。
通話要約の確認ルールをCRM記録とあわせて決める
AIが作る通話要約を、確認せずにCRMへ記録する運用では、誤りが蓄積するおそれがあります。要約の確認者と、顧客名、約束事項、折り返し期限といった確認項目を決め、修正してから保存する手順にしましょう。
確認の負担が大きい場合は、契約や苦情に関わる通話を重点的に確認する方法もあります。要約の修正率を定期的に振り返り、確認の対象範囲を見直すと、品質と負担の両立を図れます。
AI機能搭載のCTIシステム一覧
この記事で紹介するCTIシステムのうち、製品ページでAI機能を確認できる製品を一覧にまとめました。AIが担う範囲や機能の違いを比較してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | 会話解析や会話自動要約などのAIソリューションへ音声・テキストデータを連携できるクラウドCTI |
| MiiTel Phone | 通話中にAIが切り返しを支援するリアルタイムトークアシストと、録音・自動文字起こし・AI音声解析を備えたクラウド型の製品 |
| インフィニトーク | リアルタイムモニタとCRMを備え、オプションのAI VOCで通話のテキスト化とNGワード抽出に対応するCTI |
| BIZTELコールセンター | オプションのAI連携・音声認識連携・ボイスボット連携に対応するクラウド型CTIシステム |
| Omnia LINK | 標準装備の音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化し、生成AIによる通話内容の自動要約で後処理を支援するクラウド型システム |
| Avaya Experience Platform | マルチチャネル対応に加え、AIによる自動回答や業務支援、顧客対応の分析・レポーティング機能を備えた製品 |
| FrontAgent | 録音した会話データから顧客の潜在ニーズや意思決定理由をAIが抽出し、施策の立案から効果検証までを支援するAI解析ツール |
| COTOHA Call Center | ブラウザで導入でき、AI機能や録音・メモ機能で応対品質と業務効率の向上を図れる法人向けクラウドサービス |
| BRIGHTPATTERN | 電話・チャット・SNS・ビデオを1つの画面で扱え、AI機能による自動化・分析にも対応するクラウド型システム |
| UJET | Google AIによるチャット・ボイス自動応答や、モバイル端末の機能を活用した対応を備えたコンタクトセンター |
| AmazonConnect | 生成AIによる支援やAI分析・最適化機能を備えた、AIネイティブのクラウド型コンタクトセンターサービス |
AI機能搭載のCTIシステムの紹介
ここでは、AI機能を備えたCTIシステムを紹介します。AIが担う範囲と、対応する業務や機能を確認し、自社の課題にあう製品を選びましょう。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、コールセンター向けのクラウドCTIです。テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションに対して、音声データやテキストデータを連携できる点が特徴です。Salesforceなど各種CRMとの連携や設定変更、カスタマイズは追加費用なしで対応。電話基盤はそのままに、目的にあうAIサービスを選んで組み合わせたい企業に適しています。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析を1つにまとめた音声解析プラットフォームです。通話中にAIが最適な切り返しを支援するリアルタイムトークアシストを搭載。話速や被せ率、沈黙回数などを定量的に可視化し、AIによる自動フィードバックで振り返りも進められます。会話内容はCRMとも自動連携でき、インサイドセールスの応対品質の底上げに役立ちます。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、リアルタイムモニタやCRMを搭載したCTIシステムです。待ち呼や応答率、通話時間を把握でき、人員配置や応対の見直しに活用できます。オプションのAI VOCを利用すれば、オペレーターの会話を自動録音して文字起こしし、NGワードの抽出やトラブル内容の把握に役立てられます。通話後の品質チェックを効率化したい窓口に向いています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、インターネット回線とPCで導入できるクラウド型コールセンター／CTIシステムです。API連携による音声認識連携で通話をリアルタイムにテキスト化でき、連携する音声認識サービスによっては要約や感情解析も使えます。ボイスボット連携やAI連携、Salesforceをはじめとする各種CRMとの連携にも対応。今の運用を保ちながら外部のAIを組み合わせたい場合に候補となります。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社 Bewith, Inc.が提供する「Omnia LINK」は、クラウド型PBXを基盤としたコールセンター向けのシステムです。標準装備の音声認識により、オペレーターと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化できます。AIによるFAQリコメンデーションで応対中の回答探しを補えるほか、CRMのコンタクト履歴から「要約」ボタンを押すと生成AIが通話内容を箇条書きで要約。通話後の記録作業を減らしたい窓口に向いています。
Avaya Experience Platform （日本アバイア株式会社）
- あらゆるチャネルを駆使して隙のない顧客対応を実現
- AIによる業務効率化でオペレーターの負担を軽減
- リアルタイムなデータ収集でさらに上質な顧客対応を
FrontAgent （Umee Technologies株式会社）
- 独自AIが顧客と担当者の無自覚なニーズを可視化。
- 会話データに基づきセグメント別に施策を導出。
- AIが会話を自動学習し、戦略立案から効果検証まで支援。
COTOHA Call Center （NTTドコモビジネス株式会社）
- ブラウザ導入可、機器・工事不要で短期間利用開始。
- 通話履歴を自動記録・共有し、応対状況を可視化。
- AI機能や録音・メモ機能で応対品質と業務効率を向上。
BRIGHTPATTERN （株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）
- 真のオムニチャネル対応、全ての問い合わせを一つの画面で。
- AI機能による高度な自動化・分析機能。
- クラウド／オンプレ両対応で、5〜10,000席まで柔軟に運用可能。
UJET （株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ）
- CX Award 2024最優秀賞受賞
- Google AIによるチャット・ボイス自動応答
- モバイル端末機能（生体認証、位置情報、カメラ）を活用
AmazonConnect （アマゾンウェブサービスジャパン合同会社）
- AIで全チャネルのコンタクトセンターを有効化
- 生成AI支援で問題解決を迅速化し、ACWを削減。
- AI分析・最適化機能でスーパーバイザーの能力を最大化
まとめ
CTIシステムのAIは、ボイスボットによる一次対応、通話中のトーク支援、通話後の要約とCRMへの記録など、電話業務の各場面で負担を減らす手段です。AIは人の判断を置き換えるものではなく、記録や確認の作業を補う役割と捉えると、導入後の期待とのずれを防げます。
ただし、認識精度の限界や要約の確認、個人情報の取り扱いを前提に運用を設計する必要があります。まずは自社の課題を整理し、AI機能の組み込み方やトライアルでの使い勝手を比べてみましょう。CTIの資料請求を活用し、自社にあう製品を比較検討してください。
