ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■運用を支える機能別
- 閲覧数や検索ログを分析できる：Helpfeel（ヘルプフィール）、アルファスコープ
- 公開承認や公開期間を設定できる：Helpfeel（ヘルプフィール）、rakumoボード
- ビジネスチャットとの連携に対応：Confluence、NotePM、esa
- ■運用の規模別
- 部署単位で小さく運用を始めたい：mebaL(メバエル)、NotePM
- 全社で権限を分けて運用したい：Confluence、desknet's NEO
ナレッジマネジメントツールの運用が止まりやすい原因
ナレッジマネジメントツールの運用が止まる原因は、1つに限られません。投稿する側、探す側、管理する側のそれぞれに負担や不満がたまると、利用が少しずつ減っていきます。まずは代表的な原因を確認しましょう。
投稿の手間が評価されにくい
ナレッジを書くには、日々の業務とは別に時間がかかります。投稿しても業務の成果として認められない場合、忙しい時期ほど投稿が後回しにされやすくなります。
また、書き方がわからない、どこに登録すればよいか迷うといった理由で、投稿をためらう人もいます。投稿の負担と、投稿したことが報われる仕組みの両面から見直すことが、運用を立て直す出発点です。
探しても見つからない状態が続く
利用者が検索しても目的のナレッジが見つからない経験を重ねると、「探すより人に聞いたほうが早い」と感じ、ツールを開かなくなる傾向があります。原因としては、タイトルに業務で使う言葉が入っていない、分類のルールが人によって違う、そもそも必要な情報が登録されていない、といった複数の要因が考えられます。
どの要因が大きいかは組織によって異なるため、検索の記録や利用者の声から状況を確かめることが大切です。利用者に短いアンケートを取り、探していた情報や使わなくなった理由を聞くのも有効です。原因がわかれば、分類の見直しやナレッジの追加など、打つべき対策を絞り込めます。
古い情報が残り信頼されなくなる
手順の変更や制度改定が反映されないまま古いナレッジが残ると、利用者は「この情報は正しいのか」と不安を感じます。誤った情報で作業してしまうと、ツール全体の信頼が下がるおそれがあります。
ナレッジが増えるほど、全件を最新の状態に保ち続けるのは難しくなります。どの情報を誰が、どのタイミングで見直すのかを決めておかないと、更新の責任があいまいなまま時間がたち、確認が行われない状態が生まれやすくなります。
ナレッジマネジメントの運用体制と役割分担
ナレッジマネジメントを継続して運用するには、ツールの管理とナレッジの中身の管理を分け、複数人で役割を分担する体制が有効です。特定の担当者に頼りきると、異動や退職で運用が途切れるおそれがあります。
推進担当とシステム管理者
全体の運用を進める推進担当は、運用ルールの作成や利用状況の確認、社内への周知を担います。経営層や部門長の協力を得やすい立場の人を含めると、部署をまたいだ調整を進めやすくなります。
システム管理者は、アカウントの追加や削除、権限の設定、ツールの設定変更を担当します。推進担当とシステム管理者は、それぞれ複数名を置き、作業手順を文書にして共有しておくと、担当者の不在時にも対応が滞りにくくなります。
部署ごとの編集担当
ナレッジの中身は、業務を知る各部署の担当者が管理するのが現実的です。部署ごとに編集担当を決め、自部署のカテゴリーの整理や投稿内容の確認、古い情報の見直しを任せます。
編集担当は、部署内の投稿を促す役割も担います。編集担当どうしが定期的に集まり、うまくいった工夫や困りごとを共有する場を設けると、部署による運用の差が小さくなり、全社でのナレッジの質をそろえやすくなります。編集担当の業務量を把握し、本来の業務とのバランスを上長と調整しておくことも欠かせません。
ナレッジマネジメントツールの運用ルール
運用ルールは、利用者が迷わずに投稿し、安心してナレッジを使える状態をつくるための約束事です。細かく決めすぎると守られにくくなるため、最低限決めておきたい項目に絞って作成しましょう。
投稿の基準と書式
どのような情報をナレッジとして投稿するかの基準を決めます。例えば、2回以上同じ質問を受けた内容や、トラブルの対処でわかったことは投稿する、といった具体的な基準にすると、利用者が判断しやすくなります。
書式は、テンプレートで「結論」「手順」「注意点」といった項目をそろえておくと、読み手が理解しやすくなります。タイトルの付け方やタグの選び方もあわせて決め、運用ルールの文書自体もツール上に置いておきましょう。
公開範囲と機密情報の扱い
ナレッジには、顧客名や取引条件、個人情報など、扱いに注意が必要な情報が含まれる場合があります。どの情報を全社に公開してよいか、どの情報は部署内に限定するかを、社内の情報セキュリティ規程に沿って決めておきます。
投稿時に迷った場合の相談先を明記しておくことも大切です。公開範囲を誤って設定した場合に、誰がどのように修正し、必要に応じて関係者へ報告するかの手順も定めておくと、問題が起きたときに落ち着いて対応できます。
定期的な棚卸しとアーカイブ
半年や1年など期間を決めて、ナレッジを棚卸しするルールを設けます。棚卸しでは、内容が古くなっていないか、似た内容のナレッジが重複していないかを確認し、必要に応じて更新や統合を行います。
使われなくなったナレッジは、すぐに削除せず、アーカイブとして通常の検索結果から外す方法もあります。過去の経緯を調べたいときに参照できるため、削除とアーカイブの判断基準を決めておくとよいでしょう。棚卸しの結果は推進担当が取りまとめ、次回の運用ルールの見直しに生かします。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でナレッジマネジメントツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
運用状況を測る指標と見直し方
運用がうまくいっているかは、感覚ではなく数字で確認すると改善点を見つけやすくなります。ツールで取得できるデータを活用し、定期的に振り返る仕組みを作りましょう。
閲覧数と投稿数の推移
基本となる指標は、ナレッジの閲覧数と投稿数、利用者数の推移です。月ごとの変化を見ることで、導入直後の盛り上がりが続いているか、特定の部署だけで使われていないかを把握できます。
ただし、数字が増えていても、業務に役立っているとは限りません。閲覧数の多いナレッジの内容や、問い合わせ件数の変化など、業務側の数字もあわせて確認すると、運用の効果をより具体的に説明できます。指標は四半期ごとなど時期を決めて推進担当と編集担当で振り返り、次の施策につなげましょう。
検索されたが見つからなかった言葉
製品によっては、利用者が検索した言葉と、検索結果が0件だった言葉を確認できる場合があります。結果が0件だった言葉は、利用者が必要としているのにナレッジが不足している、またはタイトルやタグの言葉がずれているサインです。
こうした言葉を定期的に確認し、該当するナレッジを追加したり、既存のナレッジにタグを付け直したりすると、検索の満足度の改善が期待できます。編集担当に結果を共有し、部署ごとに対応を分担しましょう。
運用を定着させるための施策
ルールと体制を整えたら、利用者が自然とツールを使う流れをつくります。特別な取り組みとしてではなく、日常の業務の一部としてナレッジマネジメントツールを使える状態を目指しましょう。
業務の流れにツールを組み込む
社内の問い合わせ窓口では、回答の際にナレッジのリンクを案内し、記載のない内容は回答後に登録する流れにすると、ナレッジが自然と増えていきます。会議の資料や手順書の保存先をツールに統一する方法もあります。
ビジネスチャットと連携できる製品なら、新しいナレッジの公開をチャットに通知し、普段の業務の中で目に触れる機会を増やせます。ツールを開くきっかけを業務の中に用意することがポイントです。新入社員や異動者の研修でツールの使い方を案内すると、早い段階から利用の習慣が身につきます。
投稿や活用を評価する仕組み
投稿の多い社員や、よく参照されたナレッジを社内で紹介すると、投稿する意欲を高めることにつながります。人事評価の項目にナレッジ共有への貢献を含めている企業もあります。
評価の仕組みを作る際は、投稿数だけを基準にしないことが大切です。数を増やすことが目的になると、内容の薄い投稿が増える可能性があります。閲覧数や評価、ほかの社員からのコメントなど、質を示す情報もあわせて見るとよいでしょう。評価の基準は事前に社内へ公開し、納得感のある運用にすることが大切です。
運用の続けやすさで比べるナレッジマネジメントツール
この記事で紹介するナレッジマネジメントツールを、利用状況の分析や公開の管理、チャット連携、権限の分け方といった運用を支える特徴で一覧にしました。自社の運用で止まりやすい部分を補える製品から確認してみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Confluence | ページ単位で権限を設定可能。Slackなど多数の外部ツールと連携できる |
| mebaL(メバエル) | 1ライセンス月額500円（税抜）から。スペースやグループで公開範囲を設定 |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 検索キーワードや回答到達率をレポートで確認。公開承認機能をオプションで提供 |
| アルファスコープ | PV数やログイン数で利用状況を分析。ヒットしなかった検索ワードも確認できる |
| NotePM | 閲覧履歴とレポート機能を搭載。チャット連携や予約投稿にも対応 |
| desknet's NEO | 組織の階層管理や詳細なアクセス権管理、管理権限の委譲に対応 |
| rakumoボード | 投稿ごとに公開期間やメール通知を設定でき、誰が閲覧したかも確認できる |
| esa | チャットワークやSlackと連携。書き途中の記事を共有して全員で更新できる |
ナレッジの運用を定着させやすい製品
利用状況や検索ログの分析、公開の管理、チャット連携、権限の分け方など、運用ルールを回し続けるための機能を備えた製品を紹介します。小さく始めるか全社で運用するかといった自社の進め方にあわせて比べてみてください。
Confluence
- 10万社以上が活用するナレッジ管理とコラボレーションの基盤
- Jira、Slack、Googleなど業務ツールと連携し情報を一元管理
- AIアシスタントRovoで検索・要約・コンテンツ作成を効率化
アトラシアン株式会社が提供する「Confluence」は、部署やプロジェクトごとにスペースを分け、全社でナレッジを運用したい場合に候補となるナレッジ管理プラットフォームです。ページ単位で権限設定とアクセス制御ができ、機密性を保ちながら情報を共有できます。コメントやメンションによる通知で変更やフィードバックを把握でき、ページの変更履歴から過去の状態に戻すことも可能です。Jira、Slack、Google Drive、Microsoft 365など多数の外部ツールと連携できます。
mebaL(メバエル)
- 「探す」も「共有する」も簡単に！
- 「AI検索」や「AI要約」など、生成AIを搭載した最新機能
- ITの知識に関わらず、だれもが使いやすい画面デザイン
株式会社K-BITが提供する「mebaL(メバエル)」は、まず一部の部署で小さく運用を始めたい場合に導入しやすいナレッジ共有クラウドサービスです。1ライセンス月額500円（税抜）のライトプランがあり、初期導入費用や従量課金はかかりません。スペースやグループの所有者が閲覧・利用できるユーザーを設定でき、新着通知やコメント通知で更新に気づけます。3ヵ月間の無料トライアルで運用方法を試してから、本格的な導入を判断できます。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- FAQ・PDF・マニュアルをAIで横断検索。社内の情報探しを効率化
- 特許技術×AI検索で、曖昧な質問や言い換えにも対応し解決を促進
- 1,000サイト以上に導入！継続率99％、チームが運用改善を支援
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、検索ログをもとに社内FAQを見直す運用を続けたい場合に検討したいFAQ検索システムです。従業員がどのようなキーワードで検索したかや、回答到達率、解決率などをレポートでいつでも確認できます。公開予約機能や「役に立った」ボタンの集計に加え、オプションで公開承認機能も利用できます。運用中は担当のカスタマーサクセスが、自己解決率の向上に向けた改善アクションを提案します。
アルファスコープ
- クラウドサービスのため、自宅からでも瞬時にアクセス
- 社内の欲しい情報がすぐ手に入る豊富な検索機能
- 社員の利用状況まで見える化する充実の分析機能
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、社内FAQの利用状況を数字で確かめながら運用を改善したい企業向けのナレッジシステムです。PV数やログイン数から社内の利用状況を把握でき、検索してもFAQがヒットしなかったワードもモニタリングできます。分析結果のグラフはEXCELや画像で出力でき、社内報告にも使えます。新着・高参照・注目FAQのレコメンドや、キーワード推奨・サジェストといった検索支援機能も備えています。
NotePM
- 社内のナレッジ情報を蓄積・共有するツール
- 豊富なAI機能が追加費用なしで利用可能（AIチャットボット等)
- 大手・金融機関も導入。実績と安心のセキュリティ
株式会社プロジェクト・モードが提供する「NotePM」は、投稿の手間を減らしながら運用を続けたいチームに向く社内wikiツールです。テンプレートで書式をそろえられるほか、アップロードしたファイルをAIがマニュアルに変換する機能や、AIによるページタイトルの提案も用意されています。閲覧履歴やレポート機能で利用状況を確認でき、コメント・いいね！で読んだ人の反応も集められます。チャット連携や予約投稿にも対応しています。
desknet's NEO
- 情報の集約とナレッジ蓄積・共有を完全ノーコードで実現できる
- 生成AIとの連携により、アシスタントを構築、社内データの分析も
- 累計540万ユーザー以上の導入実績。クラウド・オンプレ両対応
株式会社ネオジャパンが提供する「desknet's NEO」は、全社で部署ごとに権限を分けてナレッジを運用したい企業向けのグループウェアです。ユーザー・組織の階層管理や詳細なアクセス権管理に加え、管理権限の委譲にも対応しているため、部署ごとの管理者に運用を任せやすくなります。アクセスログの記録や柔軟なパスワードポリシーなど、システム管理者向けの機能も充実。1on1の活用支援や解説動画など、導入後のサポートも用意されています。
rakumoボード （rakumo 株式会社）
- 新しいGoogleサイトに対応
- 情報漏洩防止機能が充実
- パック購入でシリーズ製品をまとめて利用可能
esa （合同会社 esa）
- 3,000を超える組織での導入実績あり
- WIPの記事を全員でブラッシュアップ
- 履歴管理からいつでもロールバック可能
まとめ
ナレッジマネジメントツールの運用は、投稿の負担や検索のしにくさ、古い情報の放置によって止まりやすくなります。推進担当と部署ごとの編集担当を置き、投稿基準や公開範囲、棚卸しのルールを決め、閲覧数や検索ログで効果を確かめることが大切です。運用を支える機能を備えたナレッジマネジメントツールを、資料請求で比較してみてください。
