ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■導入目的別
- 着信の振り分けで取次ぎを減らしたい：MAHO-PBX NetDevancer、トビラフォン Cloud、GoodLine、03plus、ミライAI、INNOVERA
- 通話録音で応対品質を管理したい：MAHO-PBX NetDevancer、MiiTel Phone、トビラフォン Cloud、IZUMO-PBX、GoodLine、03plus、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、INNOVERA
- 拠点間の通話料を抑えたい：MAHO-PBX NetDevancer、IZUMO-PBX、GoodLine、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、ClocoクラウドPBX
- 在宅勤務中も会社番号を使って応対したい：MAHO-PBX NetDevancer、トビラフォン Cloud、IZUMO-PBX、GoodLine、03plus、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、Cyber Phone
- ■設置方式別
構内交換機（PBX）を置く基本の目的
構内交換機は、社内の電話機と外部の電話網をつなぐ交換機です。どの方式のPBXでも共通する基本の目的は、外線の共有と内線による接続です。まずは、この2つの目的を押さえておきましょう。
限られた外線を社内で分け合う
PBXを置く目的の1つは、契約した外線を社員全員で分け合うことです。電話機ごとに回線を契約するのではなく、空いている外線を使って発信や着信ができるようにします。
全員が同時に電話をかけるわけではないため、電話機の台数より少ない回線数で業務を回せます。また、会社の代表番号を1つにまとめ、どの電話機からでもその番号で受けられるようにする目的もあります。取引先に案内する番号を1つにできれば、問い合わせの窓口が分かりやすくなります。担当者が変わっても同じ番号で連絡を受けられるため、取引先との連絡が途切れにくい点も利点です。
社内の電話機を内線でつなぐ
もう1つの目的は、社内の電話機どうしを内線番号で呼び出せるようにすることです。内線は社内で完結する通話なので、部署間の連絡に外線を使う必要がありません。
受けた外線を担当者へ回す転送や、相手を待たせる保留も、内線の仕組みを前提にしています。例えば、受付で受けた電話を営業部の担当者へ回すといった取次ぎは、PBXの内線機能によって成り立つ業務です。代表番号で受けた電話を社内で受け渡す業務があれば、この目的が当てはまります。
電話応対の質を上げる目的で使うPBXの機能
PBXは、電話をつなぐだけでなく、応対の質を上げる目的でも使われます。かけてきた相手を待たせない、取りこぼさない、応対内容を振り返るといった目的に役立つ機能を3つ紹介します。
着信を担当者に振り分ける機能
着信を担当者へ振り分ける機能は、取次ぎの手間を減らし、相手を待たせる時間を短くする目的で使います。部署ごとに着信先を決めたり、空いている担当者へ順番に回したりする設定ができます。
音声ガイダンスで「〇〇の方は1番」のように用件を選んでもらう機能は、IVR（自動音声応答）と呼ばれます。用件にあう部署へ直接つながるため、受付の担当者が内容を聞いて回す手間を減らせます。設定できる分岐の数や、案内の文言を自社で変更できるかは製品によって異なるため、確認しましょう。用件の選択肢が多すぎると相手が迷うため、分岐は必要な数に絞るのが基本です。
不在時の転送と時間外の案内
担当者が不在のときや営業時間外の着信を取りこぼさない目的で使うのが、転送や自動案内の機能です。担当者が席にいない場合に別の電話機や携帯電話へ転送する設定ができます。
営業時間外には、休業日や受付時間を伝えるメッセージを流したり、留守番電話で用件を残してもらったりできます。曜日や時間帯で着信の扱いを自動で切り替えられると、担当者が毎日設定を変える必要がありません。年末年始などの特別な休業日を登録できるかも確認しておくとよいでしょう。
通話録音による応対内容の記録
通話録音は、言った言わないの行き違いを防ぎ、応対の質を振り返る目的で使います。注文の内容や約束した日付を後から確認できるため、担当者どうしで内容を共有する際にも役立ちます。
録音した通話は、新人の教育や応対ルールの見直しにも活用できます。ただし、録音データには個人情報が含まれるため、保存期間や聞ける人の範囲を社内で決めておく必要があります。録音していることを相手に伝える案内を流すかどうかも、運用ルールとして決めておきましょう。録音データの保存先と容量の上限も、あわせて確認しておくと安心です。
コストと働き方の目的で見る構内交換機
構内交換機は、通信費の見直しや働き方の変化に対応する目的でも導入されます。ここでは、拠点間の通話料を抑える目的と、在宅勤務や外出先から会社の番号を使って応対する目的を取り上げます。
拠点間の通話料を抑える
本社と支店、工場、店舗の間で頻繁に電話をする組織では、拠点間の通話料を抑える目的でPBXを使います。拠点をPBXでつなぐと、外線ではなく内線で別の拠点を呼び出せるためです。
拠点が増えるほど、外線どうしでかけた場合との差は大きくなります。ただし、拠点をつなぐための回線や装置の費用もかかります。通話料の削減額だけでなく、回線や保守の費用を含めた合計で比べることが大切です。現在の拠点間通話の件数と時間を把握しておくと、試算がしやすくなります。拠点の統廃合の予定があれば、その計画も踏まえて試算しましょう。
在宅勤務中も会社の番号を使って応対する
在宅勤務や外出の多い職場では、会社の番号で発信や着信ができるようにする目的でPBXを導入するケースがあります。社員のスマートフォンやパソコンに専用のアプリを入れ、内線端末として使う方法です。
個人の携帯電話番号を取引先に知らせずに済み、会社の電話としての通話記録も残せます。在宅勤務の社員が代表番号への着信を受けられるようにすれば、出社している人だけに電話番が偏る状況も改善できます。一方で、通話品質は自宅の通信環境に左右される点に注意が必要です。社員の私物の端末を使う場合は、退職時にアプリや設定を削除する手順も決めておきましょう。
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目的によって選び分けるPBXの設置方式
PBXには、自社に機器を置くオンプレミス型と、インターネット経由で使うクラウド型があります。どちらがよいかは導入の目的によって変わります。目的ごとに向いている方式を整理します。
オンプレミス型が目的にあう場合
オンプレミス型は、PBXの機器を社内に設置して使う方式です。館内のナースコールや客室電話など、建物の設備とPBXを連携させる目的がある場合に選ばれることがあります。
社内のネットワークの中で通話を完結させたい場合や、すでにある電話機や配線を活かしたい場合にも検討の余地があります。一方で、機器の購入費や設置工事、保守の費用がかかります。設備との連携が必要かどうかを、導入目的とあわせて確認しましょう。保守を任せる会社が近くにあるかどうかも、故障時の復旧にかかわる確認点です。
クラウド型が目的にあう場合
クラウド型は、提供会社のサーバーにあるPBXの機能をインターネット経由で使う方式です。在宅勤務や外出先での応対、拠点の追加といった目的がある場合に向いています。
社内に機器を置かないため、設置工事の負担を抑えられ、利用人数の増減にも対応しやすくなります。ただし、月額の利用料が継続して発生し、通話品質はネットワーク環境の影響を受けます。今使っている電話番号を引き継げるかも、提供会社に確認しておきましょう。番号の種類や回線の契約によっては、引き継げない場合があります。
PBXの導入目的を達成できたか確かめる方法
PBXを導入したら、最初に決めた目的を達成できたかを確かめることが大切です。導入前に指標を決め、運用を始めてから設定を見直す流れを紹介します。
導入前に決めておく指標
目的を達成できたかを判断するには、導入前に指標と現在の数値を記録しておくことが大切です。例えば、取次ぎを減らす目的なら1日の取次ぎ回数、応対の質を上げる目的なら着信に応答できなかった件数を指標にします。
コスト削減が目的なら月々の通話料と回線費、在宅勤務への対応が目的なら社外から会社番号で応対できた件数が目安です。PBXによっては通話の記録や集計の画面があるため、どの数値を取り出せるかを導入前に確認しておきましょう。指標は1つの目的につき1～2個に絞ると、効果を判断しやすくなります。
運用を始めてから設定を見直す
PBXは導入して終わりではなく、運用しながら着信ルールや転送先を見直すことで目的に近づけます。組織変更や人の入れ替わりがあると、設定と実態がずれることがあるためです。
例えば、導入から数か月後に応答できなかった着信の時間帯を確認し、担当者の配置や着信の振り分けを変えます。新しい部署や担当者が増えたときの登録手順も確認しておきましょう。設定の変更を特定の担当者だけに任せず、手順を文書にまとめて複数人で対応できるようにしておくと、引き継ぎもスムーズです。
導入目的別に見るPBXの特徴一覧
PBXを置く目的ごとに、着信の振り分け、通話録音、拠点間の通話料、在宅勤務での応対といった観点で比べやすいよう、掲載する製品を一覧にまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| MAHO-PBX NetDevancer | アプライアンス型とクラウド型を用意。IVRや着信振り分け、全通話録音、スマホ内線化に対応 |
| MiiTel Phone | 通話録音・文字起こし・AI音声解析によって応対内容を可視化。リアルタイムの会話支援にも対応 |
| トビラフォン Cloud | IVRによる着信振り分けや通話録音、文字起こし、AI自動要約に対応。スマホで会社番号を利用できる |
| IZUMO-PBX | 複数拠点の内線化やスマホでの会社番号利用に対応。全通話録音や迷惑電話ブロックも備える |
| GoodLine | IVRや着信ルールの設定、全通話録音、通話履歴の分析、複数拠点の内線化に対応 |
| 03plus | スマホで固定電話番号を利用でき、内線通話やIVR、通話録音、クラウドFAXなどを組み合わせられる |
| ミライAI | AIが発信者の用件を聞き取り、担当者への取り次ぎや折り返し受付、FAQ回答を自動化 |
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | スマホやPCで会社番号を利用可能。５アカウントまでの全通話録音を標準搭載し、内線IVRはオプション |
| INNOVERA | ６か月分の全通話録音やIVR、内線番号表の自動作成に対応。独自回線IP-Lineの90秒課金も特徴 |
| Cyber Phone | スマホをオフィス電話として利用可能。オンプレミス型とクラウド型から導入環境を選べる |
| ClocoクラウドPBX | スマホやIP電話機の内線化、グループ着信、保留転送、拠点間の内線通話に対応 |
目的にあう機能から選ぶPBX製品
目的が決まれば、必要な機能と設置方式を絞り込めます。取次ぎの削減や応対品質の管理など、PBXの導入目的に沿って検討しやすい製品を紹介します。
MAHO-PBX NetDevancer
- オプション料金なしの低コストで快適な電話環境を実現
- WEB管理画面から自社でサクッと設定変更できる簡単操作
- 導入から運用までずっと安心できる万全なサポート体制
株式会社まほろば工房が提供する「MAHO-PBX NetDevancer」は、アプライアンス型の３モデルとクラウドモデルから導入形態を選べるIP-PBXです。IVRによる自動音声応答や着信振り分け、スケジュール応答、全通話録音などの機能を備えています。スマートフォンやPCを内線端末として利用でき、外出先でも会社番号での発着信が可能です。Web管理画面から内線番号や着信ルールを変更でき、PBX機能に対する追加オプション料金も不要。電話の取次ぎを減らし、応対の記録や運用管理も効率化したい会社に向いています。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話と通話録音・文字起こし・AI音声解析を組み合わせたクラウド型の音声解析プラットフォームです。話す速度や沈黙時間、会話の重なりなどを可視化し、通話内容の振り返りや担当者の教育を支援します。リアルタイムトークアシストでは、通話中の会話内容に応じた支援を受けられるほか、AIによるフィードバックにも対応。営業電話や問い合わせ対応の品質を分析し、組織全体の応対力を高めたい会社の候補です。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、スマートフォンの専用アプリで会社番号の発着信ができるクラウドPBXです。IVRによる着信振り分けやスケジュール設定、迷惑電話フィルタなどを備え、代表電話への対応を効率化します。通話録音や音声の自動テキスト化、AIによる要約にも対応しており、応対内容を後から確認可能です。IVRでの番号選択後にSMSを自動送信する機能もあり、電話の取次ぎを減らしながら応対品質を管理したい会社に適しています。
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、企業ごとにプライベートクラウド環境を構築し、複数拠点の電話を内線化できるPBXです。専用アプリを使えば、スマートフォンから会社番号での発着信や保留、転送が可能。拠点間の内線通話を無料で利用でき、通話料の削減に役立ちます。全通話録音や迷惑電話ブロック、営業時間設定などを標準搭載し、IVRやCTI・CRM連携はオプションで利用できます。多拠点の電話環境を統合し、外出先での応対にも対応したい会社の候補です。
GoodLine
- 高い音声品質で、社用携帯や工事・保守も不要な圧倒的低価格
- 有料クラスの豊富な機能を標準搭載し、直感的で簡単に操作が可能
- ネット回線変更やアプリなどの限定はなく、会社電話を見える化
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodLine」は、スマートフォンやIP電話機を内線端末として利用できるクラウドPBXです。代表番号へのグループ着信や時間差着信、IVR、通話保留・転送などに対応し、Web管理画面から着信ルールを設定できます。全通話録音や通話履歴の検索、クラウド電話帳、通話分析などの機能も備えています。離れた拠点や外出先を内線でつなぎ、拠点間の通話料を抑えることも可能です。代表電話の取次ぎと応対状況の管理をまとめて効率化したい会社に向いています。
03plus
- 工事不要、最短10分で固定電話番号を取得
- スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応
- 通話録音・IVR・クラウドFAXなどPBX機能を搭載
株式会社グラントンが提供する「03plus」は、スマートフォンのアプリで市外局番付きの固定電話番号を利用できるクラウド型の電話サービスです。クラウドPBXとIP電話回線が一体になっており、主装置の設置や配線工事をせずに利用できます。複数人で会社番号を共有し、内線通話や保留、転送を行えるほか、IVRや時間外アナウンス、通話録音、クラウドFAXなどのオプションも用意。小規模な事務所や在宅勤務の多い職場で、会社番号を使った電話応対を効率化したい場合の選択肢です。
ミライAI
- 電話の取り次ぎを自動化し、本来の業務に集中できる
- AIだから、24時間365日休みなく対応
- 月額4,980円〜。人を雇うより圧倒的に低コスト
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、AIが代表電話の用件確認から担当者への取り次ぎ、折り返し受付までを自動化するクラウド型のAI電話サービスです。Googleの音声認識技術を活用し、発信者との会話から用件を把握して担当者へ転送します。不在時には用件や折り返し先を聞き取り、チャットツールやメールで通知。営業時間内は取り次ぎ、夜間や休日は折り返し受付に切り替える設定も可能です。電話の取次ぎにかかる時間を減らし、担当者が本来の業務に集中できる環境を整えたい会社に向いています。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、スマートフォンやPCを代表電話・内線電話として利用できるクラウドPBXです。複数人による着信共有や、外出先・海外拠点への内線取次ぎに対応し、場所を問わず会社番号を利用できます。全通話録音は基本の５アカウントまで標準搭載され、応対内容の確認や教育に活用可能です。クラウド電話帳に加え、オプションの内線IVRや「ミライAI」との連携にも対応。在宅勤務中の電話応対や取次ぎの負担を減らしたい会社の候補です。
Cyber Phone （サイバーコム株式会社）
- 出張や外回りなど外出先でも利用が可能
- オンプレミス型とクラウド型の2つの導入環境
- 災害に強い3G/LTE回線を使用
ClocoクラウドPBX （Cloco株式会社）
- 各種端末をクラウドPBXにより内線化を実現！
- 保留転送・グループ着信・電話会議が可能に！
- 拠点間での通話がすべて通話無料！
まとめ
構内交換機（PBX）の基本の目的は、外線の共有と内線の接続です。そのうえで、着信の振り分けや通話録音による応対の改善、拠点間の通話料の削減、在宅勤務での会社番号応対といった目的にも使われます。目的によって、オンプレミス型とクラウド型のどちらが向くかも変わります。導入前に目的と指標を決めたうえで、PBXの資料請求をして機能や方式を比べてみてください。
