CRM分析とは？方法や手法、ポイントを分かりやすく解説！

CRM分析とは

CRM分析とは、CRM（顧客関係管理）を徹底するための分析のことです。

情報化社会ともいわれるように、現在は顧客が自分で情報を取得し、商品やサービスを選ぶようになっています。顧客のニーズが多様化しているため、ビジネスを成功させるには企業のマーケティングを強化しなければなりません。

自社の顧客に対してCRM分析を行うことで、性別や年代、売れている時期が明確になります。精度が高い分析を行えば、最適なプロモーションを実施できるようになるでしょう。ほかにも休眠顧客の掘り起こしや、新規顧客の獲得などにつながります。

CRM分析の代表的な方法・手法

CRM分析の重要度が分かったところで、具体的にどのような手法があるのでしょうか。ここからは、CRM分析の代表的な方法や手法を紹介します。

顧客の重要度を測る「RFM分析」

RFM分析とは「R」「F」「M」の３つの指標を使って顧客を分析する方法です。自社の顧客には優良顧客とそうでない顧客が存在します。RFM分析を活用すれば顧客の重要度を測り、優良顧客かどうかを客観的に判断できます。重要度を測る項目は以下の３つです。

R

「Recency」（直近購入日）

顧客が最後に購入した日。購入日が近い方が重要度は高くなる。

F

「Frequency」（購入頻度）

顧客が購入している頻度。頻度が高い方が重要度は高くなる。

M

「Monetary」（購入金額）

顧客が購入した金額。金額が大きいほど重要度は高くなる。

RFM分析では、リピーターである顧客がもっとも優良であると判断されるため、「R」の指標の重要度が高いです。たとえ「M」の値が大きくても、最後に購入してからしばらく経過していると、ほかの企業に奪われているかもしれないからです。

グループごとの購買割合を測る「デシル分析」

デシルとは「10分の１」という意味であり、顧客を購入金額が大きい順に並べて、10等分にグループ分けして分析します。顧客分析の基本的な手法であり、各グループの合計金額を算出し、総購入金額で割ることで比率が分かります。

このデータを参照すると、アプローチするグループの優先順位や、購入金額が高いグループの傾向などを把握することが可能です。ただし、デシル分析には購入日が指標に入っていないため、精度を上げるためには「直近〇ヶ月」など期間を絞ることが大切です。

ニーズや属性ごとに分類する「セグメンテーション分析」

セグメンテーションとは、ニーズや属性などの要素で顧客を分類することです。たとえば顧客を地域ごとに分類する場合、年代や職業など、顧客ごとに異なる属性を持っていることが分かります。この状態で「どんな属性の人がよく商品を購入してくれるか」に注目すれば、優良顧客の属性にどんな特徴があるかが見えてくるでしょう。

購入頻度や金額が大きいセグメントの顧客は自社にとっての重要度が高いです。このような顧客のニーズを把握してプロモーションを行えば、結果が出やすくなります。

商品の購入傾向や関連性を測る「CTB分析」

CTB分析はRFM分析と同様に３つの要素で分析する方法であり、その要素は以下のとおりです。

C

「Category」（カテゴリー）

商品の分類のこと。大分類・中分類・小分類などに分ける。

T

「Taste」（テイスト）

デザインやサイズなど好みが分かれるもの。色・模様・形などが該当する。

B

「Brand」（ブランド）

商品のブランドやキャラクターなどの要素。

３つの要素によって人気がある商品や売上が大きい商品の特徴を分析することで、商品開発やプロモーションのヒントになる情報を得られます。また、ほかの分析と組み合わせ、売上が大きい顧客がどのような商品を好むか傾向を掴むことで、有効な戦略立案の役に立ちます。

顧客の生涯購入金額を測る「LTV分析」

LTVとは「Life Time Value」の略であり、ユーザーの「顧客生涯価値」を意味します。顧客が生涯に合計でどれくらいの金額を使うかの指標です。１回の購入金額が少なくても長期間継続して購入している顧客のLTVは大きくなります。このLTVは、平均購入単価・購入頻度・購買期間などの要素をもとに算出します。

仮に単発での購入金額が高くても、LTVが低ければ自社のファンといえないでしょう。反対に、LTVが高いユーザーは長期間商品を購入しているため、自社にとって重要度が高いです。LTVが高いユーザーを分析することで、ファンに寄り添ったプロモーションの方法などを判断できます。

CRM分析のポイント

どうすれば効果的にCRM分析を行えるのでしょうか。

解決すべき課題を明確にする

CRM分析にはさまざまな手法があり、それぞれ特徴や得られる効果が異なります。ツールを用いて分析を効率化したいと考える人もいるでしょう。しかし、効果的に分析するためには、まず現在の課題や目的を明確にすることが大切です。

目的を明確にすることで、求めている結果や分析項目が浮き彫りになり最適な手法が見つかりやすくなるでしょう。たとえば、効果的な戦略を立てたいときはRFM分析を用いて、重要度が高い顧客を分類し、購買の傾向などを調査するのが効果的です。

また、ツールを導入する場合も、目的が明確であれば最適なシステムを選定でき、余計なコストを使わずに済むでしょう。

システム間の連携を検討する

CRMシステムを導入するだけでCRM分析を行えるわけではありません。その場合は、BIなどの分析ツールを導入し、CRMと連携させる必要があるでしょう。また、CRM分析ができるツールであったとしても、分析の精度を高めるためには、社内に散在しているデータを収集・加工・統合する必要があります。

これからCRM分析に力を入れていく場合は、システム間の連携が可能かどうかを検討することが大切です。

CRM分析を行い、顧客との関係を強化しよう！

CRM分析とは顧客関係管理を分析することです。自社にとって重要度が高い顧客などを分析します。分析精度が高くなると、有意義なプロモーション戦略を立案できるようになるでしょう。分析手法は複数あるため、その特徴を押さえて使い分ける必要があります。

効果的に分析するためにも、まずは現状の課題や目的を明確にしてください。CRM分析を有効活用して顧客との関係を強化しましょう。