CRM分析とは
CRM分析とは、CRM（顧客関係管理）を徹底するための分析のことです。
情報化社会ともいわれるように、現在は顧客が自分で情報を取得し、商品やサービスを選ぶようになりました。顧客のニーズが多様化しているため、ビジネスを成功させるには企業のマーケティングを強化しなければなりません。CRM分析を実施すると、性別・年代・売れている時期などが明確になります。精度の高い分析で、最適なプロモーションを実施できるでしょう。さらに、休眠顧客の掘り起こしや、新規顧客の獲得などにつながります。
CRM分析の重要性
適切に顧客を管理して、売上を向上させるためにCRMを導入する企業が増加傾向にあります。CRMは分散していた顧客情報を共有できるため、一元管理が可能です。しかし、蓄積された情報を効果的に活用するためには、分析が必要です。
CRM分析で顧客の購買履歴や傾向などを把握し、効果の高いアプローチ方法を実施できます。さらに、分析を進めると自社の課題も発見できるため、早急な対応が可能です。CRMを導入するだけではなく、分析により戦略的な営業活動につながるでしょう。
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CRM分析の代表的な方法
CRMの効果を最大限に発揮するには分析の実施が重要ですが、具体的にどのような方法があるのでしょうか。代表的なCRM分析の方法やアプローチの例を紹介します。
RFM分析
RFM分析とは「R」「F」「M」の３つの指標を使って顧客を分析する方法です。RFM分析で顧客の重要度を測り、優良顧客を客観的に判断できます。重要度を測る「R」「F」「M」は以下の３つです。
- R「Recency」（直近購入日）
- 顧客が最後に購入した日。購入日の近い方が重要度は高い。
- F「Frequency」（購入頻度）
- 顧客が購入している頻度。頻度が高い方が重要度は高い。
- M「Monetary」（購入金額）
- 顧客が購入した金額。金額が大きいほど重要度は高い。
「R」の指標である直近購入日が近いと、商品やサービスのファンといえるため優良顧客と判断します。また、「M」の値が大きくても最終購入日から時間が経過していると、競合他社に奪われている可能性を考えます。「R」の数値が小さく「M」の値が大きい顧客には、自社の商品やサービスを思い出す戦略などがよいでしょう。
CPM分析
CPMとは「Customer Portfolio Management」の略です。顧客がどのような状態なのか10グループに分類します。RFM分析と類似した方法ですが、RFM分析では該当がない顧客も分類が可能です。
- 初回顧客
- 設定した期間内で１度購入した顧客。
- よちよち顧客
- 設定した期間内で２度以上購入した顧客。
- コツコツ顧客
- 設定した期間内でリピート購入した顧客。
- 流行現役顧客
- 短く設定した期間で設定金額以上の購入をした顧客。
- 優良現役顧客
- 長く設定した期間で特定金額以上の購入をした顧客。
- 初回離脱顧客
- 設定した期間内で初回購入があった顧客。
- よちよち離脱顧客
- 設定した期間内で2回以上購入のあった顧客のうち、離れてしまった顧客。
- コツコツ離脱客
- 設定した期間内でリピート購入があり、離れてしまった顧客。
- 流行離脱客
- 短く設定した期間で設定金額以上の購入があり、離れてしまった顧客。
- 優良離脱客
- 長く設定した期間で特定金額以上購入があり、離れてしまった顧客。
短期的な売上向上を目的としたRFM分析と異なり、CPM分析は中長期的なアプローチに適切です。CPMはLTVが低い顧客を優良顧客へ育成するために用いられます。分類した特徴に適したアプローチで、リピーター獲得につながるでしょう。
デシル分析
デシルとは「10分の１」という意味であり、購入金額が大きい順に顧客を並べて、10等分にグループわけをする分析のことです。各グループの合計金額を算出し、総購入金額で割ると比率が算出されます。
デシル分析により、アプローチするグループの優先順位や購入金額が高いグループの傾向などの把握ができるでしょう。ただし、デシル分析には購入日が指標に入っていないため、「直近〇か月」など期間を絞ると、精度を上げられます。
セグメンテーション分析
セグメンテーションとは、ニーズや属性などの要素で顧客を分類することです。居住地・性別・年齢などの基本情報ごとに顧客属性を分類し、そのうえで購入履歴・購入金額・購入方法に注目します。「どの顧客属性がよく商品を購入するか」「どの顧客属性がよく来店するか」などの把握が可能です。
購入頻度や金額が大きいセグメントの顧客は、自社にとっての重要度が高いといえるでしょう。顧客のニーズを把握すると、精度の高いターゲットの確定ができるため、結果の出やすいプロモーションが実現します。
CTB分析
CTB分析はRFM分析と同様に３つの要素で分析する方法です。３つの要素は以下のとおりです。
- C「Category」（カテゴリー）
- 商品を大分類・中分類・小分類などに分類する。
- T「Taste」（テイスト）
- デザインやサイズなど、色・模様・形などが該当する。
- B「Brand」（ブランド）
- 商品のブランドやキャラクターなど。
３つの要素によって人気がある商品や売上が大きい商品の特徴を分析することで、商品開発やプロモーションのヒントになる情報を得られるでしょう。また、他の分析と組み合わせ、売上の大きい顧客がどのような商品を好むか傾向を掴むことで、有効な戦略立案の役に立ちます。
LTV分析
LTVとは「Life Time Value」の略であり、ユーザーの「顧客生涯価値」を意味します。顧客が生涯に合計でどれくらいの金額を使用するかの指標です。LTVは、平均購入単価・購入頻度・購買期間などの要素をもとに算出します。１回の購入金額が少額でも、長期間継続して購入しているとLTVは高く、重要性の高い顧客といえるでしょう。
単発の購入金額が高くてもLTVが低い場合は、自社のファンと判断しません。一方、LTVが高いユーザーは長期間商品を購入しているため、自社にとって重要度が高いと判断できます。LTVが高いユーザーを分析することで、ファンに寄り添ったプロモーション方法などが可能です。
クラスター分析
クラスター分析とは異なる属性が混ざりあっている集団から、類似したものを集めてグループにする分析方法です。目的や特徴別にわけている他の分析とは異なり、クラスター分析は、明確な基準を設定しません。大量のデータを単純化するため、特性や傾向を考察しやすいでしょう。新しいサービスをはじめる際に、売上予測をする際などに役立ちます。
行動トレンド分析
行動トレンド分析は、特定のシーズン（期間）にともなう商品やサービスの売上状況に着目した分析です。特定のシーズンに購買行動をする顧客の特徴を分類します。顧客の特徴は、年齢・性別・居住地・職業などさまざまなパターンが適用されます。行動トレンド分析の実施により、特定の時期に特定のターゲットに対して効果的なアプローチが可能です。
売上分析
売上分析は、売上のプロセスをはじめとした現状を把握する分析方法です。担当者や商品・サービスごとに売上の傾向を把握できます。売上目標を想定する際も、漠然とした数字を設定するのではなく、売上分析にもとづき予測することで、適正な数値が導き出されるでしょう。また、現在売れている商品の特定やマーケティング効果も可能です。さまざまな角度から分析し、売上拡大や利益確保につながる施策に役立つでしょう。
上記の分析方法は、一例です。他にもさまざまな分析ができる可能性もあります。自社の目的にあう分析ができるCRMシステムについて知りたい方は、以下のページをご覧ください。
CRM分析のポイント
効果の高いCRM分析を実施するためには、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか。CRM分析のポイントを紹介します。
課題を明確にする
効果的に分析するためには、現在の課題や目的の明確化が大切です。目的を明確にすることで、求めている結果や分析項目が浮き彫りになり最適な手法が見つかりやすい傾向にあります。例えば、効果的な戦略を立てたいときは、RFM分析で重要度が高い顧客を分類し、購買の傾向などを調査するのがよいでしょう。また、目的が明確であれば最適なCRMシステムを選定できるため、余計なコストが発生しません。まずは、自社の課題や目的を明確にしましょう。
システム間の連携を検討する
CRMシステムを導入するだけで、あらゆるCRM分析を実施できるわけではありません。BIなどの分析ツールを必要とする場合もあります。また、CRM分析ができるシステムでも、分析の精度を高めるために、社内に散在しているデータを収集・加工・統合する必要もあるでしょう。CRM分析を実施する前に、システム間の連携が可能か検討することも大切です。
どのような課題に効果的か、どのような分析ができるか、CRMシステムの提供会社へ相談をおすすめします。まずは人気のCRMシステムを知りたいという方は、以下のボタンより最新ランキングをご覧ください。
CRM分析を実施して効果的なプロモーションをしよう
CRM分析とは、顧客関係管理を分析して効果的な経営に役立てることです。自社にとって重要度が高い顧客などを分析します。分析精度が高いと、有意義なプロモーション戦略を立案できるでしょう。分析手法は複数あるため、特徴を押さえて使い分ける必要があります。
効果的に分析するためにも、まずは現状の課題や目的を明確にしましょう。自社の課題解決や目的にあうCRMシステムも検討してください。CRM分析を有効活用して顧客との関係を強化し、効果的な営業活動をしましょう。
