CRMを用いた「リード管理」とは？３つのポイントを解説！

CRMを用いた「リード管理」とは

CRMを用いた「リード管理」とは、どのようなことを指すのでしょうか。

CRMでリードナーチャリングを行うこと

CRMを用いた「リード管理」とは、CRMでリードナーチャリングを行うことを指します。

CRMやリードナーチャリングはマーケティングの分野で使われる言葉ですが、そもそもどのような意味をもつのでしょうか。それぞれの言葉の意味を見ていきましょう。

CRM＝顧客との関係を管理すること

CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、顧客関係管理と訳されます。顧客情報を管理・利用し、顧客と良好な関係構築を目指すマネジメント手法です。

見込み顧客を発見し、一人ひとりに合ったコミュニケーションをすることで適切なアプローチを実現します。これが顧客満足度や売上の向上、マーケティング活動の効率化につながります。

CRMを実現するのが、CRMシステムです。顧客情報を一元管理し、メールを顧客へ一括送付したり、アンケートを送付・回収したり、マーケティング支援などの機能を搭載しています。さらに、顧客情報をビッグデータとして分析したり、SNSと連携したりできるCRMシステムもリリースされています。

リードナーチャリング＝見込み客・既存顧客との関係強化

そもそもリード管理とは、リード（見込み・既存顧客）が商品・サービスの購入や商談に至る経緯と行動を多角的に管理し、経営に活かす手法のことです。

リード管理の流れは以のとおりです。

１．リードジェネレーション

リードを獲得する活動を行います。活動内容はセミナーや展示会の開催、広告の掲載などです。

２．リード評価

リードの行動履歴などから、購入意欲の度合いを評価し、フォローアップすべきリードを抽出します。

３．リードナーチャリング

リードのニーズに合うアプローチを営業担当者と連携して実施し、リードの購買意欲を高めます。

この中でもリードナーチャリングは、リードに対して段階的かつ中長期的にアプローチを行うため、労力がかかります。そこでCRMシステムが役立つのです。

CRMシステムは、リードの行動履歴を管理するばかりでなく、購入意欲の高さを可視化できたり、リード一人ひとりに合う適切なメールを自動送信できたりするからです。

迅速かつ適切な顧客対応が可能になる

リード管理にCRMシステムを活用することで、部門間の情報共有を促進して戦略的な活動が可能です。CRMシステムでは顧客の購入意欲が可視化され、それをもとに営業担当者が訪問や電話営業を効率的に行えます。

商品・サービスの問い合わせ時には、パソコン画面に顧客情報を表示できるため、スムーズな対応が可能です。その結果、顧客は適切なタイミングで商品・サービスの案内や提案を受けることができ、顧客満足度が向上するでしょう。

さらに、リード情報の分析によって、新たな商品・サービスの購入パターンを発見できます。これにより多角的な販売戦略をサポートし、売上アップにつながるでしょう。

CRMを用いたリード管理のポイント３つ

CRMシステムによるリード管理には押さえておきたい３つのポイントがあります。それぞれを解説します。

１．必要な情報を整理して正確に蓄積する

リード管理には詳細で正確な顧客情報が欠かせません。必要な顧客情報は以下のとおりです。

• ■氏名や住所、生年月日など
• ■購買履歴
• ■商品、サービスの使用目的や頻度
• ■セミナーへの参加
• ■Webページへのアクセスといった行動履歴
• ■アンケート調査結果
• ■顧客の趣向

これらの情報を蓄積・活用することで、効果的なリードナーチャリングを実現できます。些細な情報でも購入につながる可能性があるため、顧客に関するあらゆる情報を収集・整理してデータベース化することが大切です。

２．社内の連携を高める

リード管理において社内連携は必須です。営業やマーケティング、カスタマーサポート、システムなどあらゆる部署間で連携ができていないと、売上や顧客満足度の向上は難しいです。

購入意欲が高いリードのリストを営業部門で活用すると、営業効率が良くなり、成約率がアップするでしょう。顧客が興味・関心をもつ情報をシステム部門と共有すれば、訴求力の高いWebサイトの構築が可能です。

また、カスタマーサポート部門に寄せられる顧客の意見や要望といった情報は、マーケティング部門で活用することで効果的なマーケティング活動や商品・サービスの開発に役立つでしょう。

３．長期的に取り組む

CRMシステムを用いてリード管理を行っても、すぐに効果を実感できるわけではありません。リード管理は見込み顧客を優良顧客へ育成したり顧客満足度を向上させたりするのが目的なので、長期的に取り組む必要があります。

また、リード管理に取り組もうとしても、CRMシステムを導入し運用する体制が整っていなければ困難です。

CRMシステムには顧客に関するあらゆる情報を取り込んだり入力したりしなければならず、正確性も求められます。それは社員の協力なしには実現しません。導入・運用時には現場社員に導入目的を伝え、理解を得てください。

そして組織全体でCRMシステムの定着に取り組み、定期的に効果測定を実施します。課題点を把握して改善を行い、運用体制づくりに努めましょう。

CRMを用いてリード管理をしましょう！

CRMシステムでリード管理を行うことで顧客との関係構築をサポートし、戦略的な営業活動を実現します。この結果、スムーズで適切な顧客対応ができ、売上や顧客満足度の向上につながります。

CRMシステムによるリード管理のポイントは以下のとおりです。

• ■正確な情報の整理、蓄積
• ■社内の連携強化
• ■長期的な取り組み

以上のポイントを踏まえ、CRMシステムでリード管理を行いましょう。