リード管理とは
リード管理について曖昧なまま営業活動をすると、十分な効果が得られない場合もあります。まずはリード管理の概要を紹介します。
見込み顧客が成約や購買するまでを管理すること
リードとは、顧客になる可能性がある人を指し「見込み客」のことです。見込み客の情報を管理し成約や購買につながる一連の流れをリード管理といいます。
適切なリード管理により、効果的な営業活動が実現するでしょう。適切なリード管理ができていないと、興味関心が高いリードに効果的なアプローチができず機会損失につながります。さらに興味関心の低いリードに対して、アプローチを繰り返すとリソースを浪費するでしょう。適切なリード管理は、成果を上げるために重要な取り組みです。
よくある課題
リード管理では、問い合わせ履歴やどのような人物かなど些細な情報でも重要といえます。しかし、情報によっては属人化し、担当者が変更する際などに正確に引き継がれない場合が多い傾向にあるでしょう。
また見込み客と接点があった際に、リードと意識せずフォロー不足になる点も課題です。些細な質問や相談でも、アプローチにより顧客になる可能性はあります。しかし、問い合わせを受けた従業員が重要ではないと判断し、アプローチをせず機会損失となる場合もあるでしょう。
CRMを用いた「リード管理」とは
効果的な営業活動のために、リード管理は重要です。効果的なリード管理を実施するためには、CRMの利用がおすすめです。ここでは、CRMを用いた「リード管理」について解説します。
CRMでリードナーチャリング
CRMを用いた「リード管理」とは、CRMでリードナーチャリングの実施を指します。CRMやリードナーチャリングはマーケティングの分野で使われる言葉ですが、そもそもどのような意味をもつのでしょうか。
CRM＝顧客との関係を管理すること
CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、顧客関係管理と訳されます。顧客情報を管理・利用し、顧客と良好な関係構築を目指すマネジメント手法です。CRMでは、見込み顧客を発見し一人ひとりにあったコミュニケーションをで適切なアプローチを実現します。顧客満足度や売上の向上、マーケティング活動の効率化につながります。
CRMを実現するのが、CRMシステムです。顧客や見込み客情報を一元管理し、メールの一括送付やアンケートを送付・回収、マーケティング支援などの機能を搭載しています。さらに、ビッグデータとして顧客情報の分析やSNSと連携できるCRMシステムもリリースされています。
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リードナーチャリング＝見込み客・既存顧客との関係強化
リード管理は、見込み客を成約や購買につなげるために管理する事ですが、流れは以下のとおりです。
リードナーチャリングは、リードに対して段階的かつ中長期的にアプローチをするため、労力がかかるため、CRMシステムが役に立つでしょう。CRMシステムは、リードの行動履歴を管理するばかりでなく、購入意欲の可視化や一人ひとりにあうメールの自動送信などができます。そのため、効果的なリードナーチャリングが実現するでしょう。
迅速かつ適切な顧客対応が可能になる
CRMシステムを活用したリード管理では、部門間の情報共有が促進され戦略的な活動の実現につながるでしょう。CRMシステムでは、顧客の購入意欲が可視化されるため、効率的な営業活動を実施できます。問い合わせの際は、パソコンで顧客情報を表示しスムーズな対応が可能です。適切なタイミングで商品・サービスの案内や提案を提供できるため、顧客満足度が向上するでしょう。
さらに、リード情報の分析によって新たな商品・サービスの購入パターンを発見できます。多角的な販売戦略をサポートし、売上の向上につながるでしょう。
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CRMを用いたリード管理のポイント３つ
CRMシステムによるリード管理には、３つのポイントがあります。効果的な営業活動のために、ポイントをおさえて管理しましょう。
１．必要な情報を整理する
リード管理では、詳細で正確な顧客情報が欠かせません。管理すべき代表的な顧客情報は以下のとおりです。
- ■氏名や住所、生年月日など
- ■購買履歴
- ■商品・サービスの使用目的や頻度
- ■セミナーへの参加
- ■Webページへのアクセスなど行動履歴
- ■アンケート調査結果
- ■顧客の趣向
情報を蓄積・活用することで、効果的なリードナーチャリングを実現できます。些細な情報でも購入につながる可能性があるため、顧客に関するあらゆる情報を収集・整理してデータベース化が大切です。
２．社内の連携を高める
リード管理において社内連携は必須です。営業やマーケティング・カスタマーサポート・システムなど部署間で連携ができないと、売上や顧客満足度の向上は困難です。購入意欲が高いリードのリストを営業部門で活用すると、営業効率があがり成約率もアップするでしょう。顧客が興味・関心をもつ情報をシステム部門と共有すれば、訴求力の高いWebサイトの構築が可能です。
また、カスタマーサポート部門に寄せられる顧客の意見や要望といった情報は、マーケティング部門で活用すると、効果的なマーケティング活動や商品・サービスの開発に役立つでしょう。
３．長期的に取り組む
CRMシステムを用いたリード管理は、すぐに効果を実感できるわけではありません。リード管理の目的は、見込み顧客を優良顧客へと育成したり顧客満足度の向上させたりすることです。長期的に取り組む必要があります。
またリード管理に取り組もうとしても、CRMシステムを導入し運用する体制が整っていなければ困難といえるでしょう。CRMシステムには、顧客に関するあらゆる情報を取り込み入力するため、正確性も求められます。従業員の協力がないと実現しないため、導入目的を伝え、理解を得てください。そして組織全体でCRMシステムの定着に取り組み、定期的に効果測定を実施がおすすめです。課題点を把握して改善し、運用体制づくりに努めましょう。
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CRMを用いたリード管理で効果的な営業活動をしよう
リード管理とは、見込み客が成約・購入をするために管理することをいいます。効果的なリード管理には、CRMシステムの利用がおすすめです。CRMシステムでリード管理を実施すると、顧客との関係構築をサポートし、戦略的な営業活動を実現するでしょう。スムーズで適切な顧客対応ができ、売上や顧客満足度の向上につながります。
効果的なリード管理のためにおさえるべきポイントは、「正確な情報の整理・蓄積」「部門間での連携強化」「長期的な取り組み」です。CRMシステムを利用して効果的なリード管理をしましょう。
