ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■接客の手段別
- ポップアップやバナーで訴求する：TETORI（テトリ）、Marketing Cloud Personalization、Helpfeel（ヘルプフィール）、Promolayer、LOGLY Engage、MATTRZCX
- チャットで有人やボットが対応する：TETORI（テトリ）、MATTRZCX、LiveAgent
- 閲覧履歴に応じて商品を提案する：Marketing Cloud Personalization、Rtoaster（アールトースター）
- ■運用の支援別
- シナリオの設計や改善を支援する：TETORI（テトリ）、Helpfeel（ヘルプフィール）、Sprocket（スプロケット）
- ノーコードで施策を作成できる：TETORI（テトリ）、Promolayer、LOGLY Engage
Web接客ツールの乗り換えで移すシナリオと配信条件
Web接客ツールには、これまでの運用で作り込んだシナリオや配信条件が蓄積されています。乗り換え前に何が動いているのかを洗い出し、新しいツールで再現する範囲を決めましょう。
稼働中のシナリオと表示内容の棚卸し
最初に、現在稼働しているポップアップやチャットのシナリオを一覧にします。表示するページ、表示のタイミング、メッセージの文面、遷移先のリンクをまとめておくと、移行作業の指示書として使えます。担当者ごとに別のファイルで管理していると抜け漏れが起きやすいため、一覧は1つにまとめ、移行の要否を判断する担当者も決めておきましょう。
長く使っていないシナリオも見つかる場合があります。乗り換えを機に、成果が出ていないものは移さずに整理する判断もできます。移す数を絞れば、検証にかかる時間も短くなります。
配信条件とターゲティングの再現
配信条件には、初回訪問か再訪問か、閲覧したページ数、滞在時間、流入元といった設定があります。ツールによって設定できる条件の種類や名称が異なり、同じ条件を再現できないことがあります。
再現できない条件がある場合は、代わりの条件で近い動きにできるかを検討します。変更によって表示対象が広がる、または狭まる点も、効果の見方に影響するため記録しておきましょう。
配信条件の細かな設定は、担当者の記憶にだけ残っていることもあります。管理画面の画面を保存して、設定値を文書にしておくと、移行後の見直しにも役立ちます。
画像やクーポンなど素材の引き継ぎ
ポップアップに使っている画像やバナー、クーポンのコード、チャットの定型文は、旧ツールの管理画面にだけ保管されている場合があります。解約すると取り出せなくなるおそれがあるため、早めに書き出しておきます。
クーポンの有効期限や利用回数の設定が、新旧のツールで異なると、顧客が混乱するおそれがあります。期限が重なる期間の扱いを、販売や販促の担当者とあわせて決めておきましょう。
旧ツールのタグ撤去と新ツールのタグ設置
Web接客ツールは、サイトに専用のタグを設置して動かします。切り替えの手順を誤ると、二重に表示されたり、接客が途切れたりします。
タグの設置場所の確認
タグはサイトのHTMLに直接書かれている場合と、タグ管理ツールから配信されている場合があります。まず、どのページにどの方法で設置されているかを確認し、撤去と設置の作業範囲を明確にします。
会員向けのページや決済のページなど、サイトの一部が別のシステムで作られている場合は、設置の担当者が異なります。関係者への依頼と作業の日程を、早めに調整しましょう。
二重表示を防ぐ切り替えの順序
旧ツールと新ツールのタグが同時に動くと、同じ画面にポップアップが重なって表示されることがあります。新しいツールの動作確認が終わるまでは、公開前の確認用の環境や、限定したページで試すと安全です。
切り替えの当日は、旧ツールの配信を停止してから新ツールを有効にする順序を、作業手順書に明記しておきます。問題が起きた場合に戻す手順も用意しておきましょう。
アクセスが集中する時間帯を避け、問い合わせに対応できる担当者がいる日時を選ぶと、トラブルがあっても落ち着いて対応できます。
ページの表示速度に与える影響の確認
タグを追加すると、ページの読み込みに影響する場合があります。新しいツールに切り替えた後も、表示速度が極端に遅くなっていないかを、計測ツールなどで確認します。
旧ツールのタグを撤去し忘れると、不要なタグが残り、表示速度を落とす原因になることもあります。タグ管理の一覧を更新し、撤去済みであることを確かめましょう。
成果の数値を比べられる計測の設計
乗り換え後の成果を正しく評価するには、旧ツールの数値と比べられる状態を作る必要があります。計測の考え方を先に決めておきましょう。
旧ツールの指標と新ツールの指標の対応づけ
表示回数やクリック率、コンバージョンの数え方は、ツールによって異なります。例えば、同じ画面での複数回の表示を1回と数えるかどうかで、数値が変わります。
比較のために、旧ツールの実績値を書き出し、新ツールでの数え方との違いをメモしておきます。数値の差が、ツールの違いによるものか、施策の効果なのかを切り分けやすくなります。
広告やアクセス解析のツール側のコンバージョン数も、あわせて参照します。接客ツール単体の数値だけに頼らない見方が、評価の偏りを防ぎます。
A/Bテストの履歴の記録
過去のA/Bテストで勝った表現や、効果のなかったパターンは、運用で得た資産です。旧ツールの管理画面にしか記録がないと、解約と同時に参照できなくなります。
テストの内容、期間、結果を表計算ソフトなどにまとめておくと、新しいツールでの施策に活かせます。画面のスクリーンショットも残しておくと、後から見返しやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でWeb接客ツールの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
一部のページから切り替えるWeb接客ツールの段階移行
すべてのページを一度に切り替えると、不具合が起きたときの影響が大きくなります。範囲を区切って進める段階移行が、負担を抑える方法のひとつです。
試験ページを決めて動作を確認する
アクセス数が少なめのページや、影響が小さいページから、新しいツールを試す方法があります。表示のタイミングや配信条件が想定どおりに動くかを、少しずつ確かめます。
確認の内容は、表示の崩れ、スマートフォンでの見え方、フォームとの干渉などです。問題がなければ、対象のページを広げていきます。
広げる範囲は、アクセス数の少ないページから順に決めると、問題が起きた場合の影響を限定できます。各段階の確認結果は、社内で共有しておきましょう。
併用期間の費用と契約の重なり
段階移行では、一定の期間、新旧の2つのツールを同時に契約する場合があります。利用料が重なる期間を見込んだうえで、予算を確保しておきましょう。
旧ツールの契約が自動更新される場合、更新日の直前に解約を申し出ても間に合わないことがあります。契約書で解約の通知期限を確認し、移行の日程と調整します。
契約終了前に済ませる旧ツールの整理
新しいツールが動き出しても、旧ツールの整理が終わるまでは乗り換えは完了しません。契約が終わる前に、必要なデータの回収と手続きを済ませます。
取得データの書き出し
チャットの対応履歴、フォームから入力された情報、閲覧の履歴などが旧ツールに保存されている場合があります。解約後に参照できなくなる前に、書き出せる形式と範囲を確認しましょう。
個人情報を含むデータの持ち出しは、社内の規程にあわせて取り扱います。書き出したファイルの保管先と、不要になった時点での消去の手順も決めておきます。
解約の手続きとデータ消去の確認
解約の申し込み方法や期限は、契約によって異なります。書面での通知が必要な場合もあるため、早めに確認しておきます。
解約後に、旧ツール側のデータが消去されるかどうかも確かめます。消去の時期や、確認できる書面の有無を提供会社に問い合わせておくと安心です。
乗り換え後の運用ルールの見直し
ツールが変わると、シナリオを作る手順や承認の流れも変わります。移行後の運用が定着するように、ルールを整えましょう。
シナリオ追加時の承認フロー
新しいシナリオを公開する際に、誰が内容を確認し、承認するのかを決めておきます。文面や表現の確認に関わる担当者が増える場合は、公開までの期間も見込みます。
誤った情報が表示されると、顧客の信頼に関わります。公開前の確認項目をチェックリストにしておくと、担当者が替わっても品質を保てます。
改善の振り返りの場を作る
定期的に成果を振り返り、シナリオの追加や停止を判断する場を設けます。担当者が1人だけだと、判断が遅れ、引き継ぎも難しくなります。
複数の担当者で状況を共有し、変更の履歴を残す運用が望ましいです。ツールの操作に慣れるまでは、提供会社のサポートも活用しましょう。
乗り換え先に検討したいWeb接客ツール比較
乗り換えでは、旧ツールのシナリオを作り直す手間と、計測の連続性が負担です。この記事で紹介するWeb接客ツールの特徴を一覧にまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| TETORI（テトリ） | 専用タグの設置で導入でき、100種以上のシナリオテンプレートを用意 |
| Marketing Cloud Personalization | AIと顧客データでレコメンドやポップアップ表示を行い、A/Bテストにも対応 |
| Helpfeel（ヘルプフィール） | AI検索で疑問をすぐ解消し、離脱を防ぐ。検索ログも施策に活用できる |
| Rtoaster（アールトースター） | Web接客とレコメンド、CDPなどをカバーし、データの収集から活用まで担う |
| Promolayer | ECサイト向けのポップアップ型Web接客。ドラッグ＆ドロップで作成できる |
| LOGLY Engage | ポップアップやアンケートをノンコーディングで実施。分析ツールとも連携 |
| MATTRZCX | Web接客、離脱防止、チャットボット、プッシュ通知をまとめて扱える |
| LiveAgent | チケットで問い合わせを管理でき、Web接客向けのチャットも備える |
| Sprocket（スプロケット） | ツールとコンサルタントで企画から改善まで支援。業界別の成功シナリオを用意 |
| Ptengine | タグを1つ設置するだけでユーザーの行動を分析し、施策も実施できる |
| Flipdesk | 訪問者に応じた販促と接客でCVRを改善。導入からレポートまで支援 |
| KARTE | 顧客理解にもとづくWeb接客を、分析から施策の実行まで一つで進められる |
シナリオを引き継ぎやすいWeb接客ツール
乗り換え先は、接客の手段と運用の支援体制で候補を絞れます。ポップアップ型やレコメンド型など、方式の異なるWeb接客ツールを取り上げます。
TETORI（テトリ）
- 豊富な機能と、月額1万円からの優れたコストパフォーマンス
- 初心者でも簡単・快適に使える、100種以上の業種テンプレート
- 充実の無償サポート！トライアルから施策成功まで徹底支援
グルービーモバイル株式会社が提供する「TETORI（テトリ）」は、ノーコードでポップアップなどの施策を作成できるWeb接客ツールです。Webサイトに専用タグを設置するだけで導入でき、離脱防止や、生成AIをベースにしたチャットボットも使えます。100種以上のシナリオテンプレートを用意しているため、旧ツールの施策を作り直す際の下地として使えます。カスタマーサクセスがトライアルの段階からシナリオ作成を支援する点も特徴です。
Marketing Cloud Personalization
- 顧客のあらゆる瞬間をAIとデータでパーソナライズ
- 嗜好をリアルタイムで見極め、お客様に寄り添うレコメンドが可能
- あらゆるデータを分析し、キャンペーン効果の最大化が実現
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Marketing Cloud Personalization」は、AIと顧客データをリアルタイムに使い、顧客一人ひとりにあわせた体験を出し分けるパーソナライゼーションエンジンです。Webサイト上のポップアップ表示やレコメンド、カート落ち防止、A/Bテストに対応し、メールやアプリとも連携できます。Webだけでなくメールやアプリも含めて、配信の条件や内容をそろえて運用したい企業の選択肢です。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 疑問をその場で解消し、カート／申込途中の離脱をまとめて防ぐ
- 行動ログだけでは見えない“心理データ”でCVに効く打ち手がわかる
- 継続率99％！1000サイトのCX改善ノウハウで少人数運用も安心
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、AI検索を基盤にしたWeb接客ツール「Helpfeel Growth」を備えたサービスです。料金や配送、解約条件など購入前の疑問へ即座に答え、最適なFAQや申込導線をポップアップで表示します。サイト内の検索ログを集めて、ユーザーがつまずく箇所を把握することも可能です。専任のカスタマーサクセスとアナリストが、Web接客シナリオの設計を支援します。
Rtoaster（アールトースター）
- データ収集から活用まで出来るワンストップソリューション
- 2006年からの実績・350社以上の業界トップクラス企業と共に成長
- 対応満足度98.6%を誇る万全のサポート体制
株式会社ブレインパッドが提供する「Rtoaster（アールトースター）」は、データの収集から活用までをワンストップで扱えるデータ活用プラットフォームです。Web接客やレコメンド、カスタマーデータ基盤（CDP）の機能を備えています。Webやアプリでのユーザーごとのパーソナライズから、顧客データの統合までを一つで扱えます。対象は従業員500名以上の企業とされており、大規模サイトで施策とデータを一元化したい場合の候補です。
Promolayer （株式会社ピークデジタル）
- ドラッグ＆ドロップで技術者不要の易しい操作性。
- カート内金額などでポップアップ表示する高度なWeb接客。
- ECストア特化のプラットフォーム連携とマーケティング支援。
LOGLY Engage （ログリー株式会社）
- ボタンや動画を用いた動的なコンテンツを作成可能
- Googleアナリティクスとの連携による高度な分析
- 14日間の無料トライアルあり
MATTRZCX （Mattrz株式会社）
- タグ1つで導入可能な設計で、専門知識なしでも即運用開始。
- ポップアップや離脱防止など多彩な施策機能を標準搭載。
- 低価格で、専任サポート担当がつく運用支援付きサービス。
LiveAgent （株式会社インターワーク）
- チケットシステムで対応漏れと品質の差を解消。
- Web接客に最適なチャットシステムでリアルタイム対応。
- FAQで顧客の自己解決を促進。
Sprocket（スプロケット） （株式会社Sprocket）
- ツール＋コンサルタントで企画・実行・改善まで一連サポート
- 150パターン以上の業界別成功シナリオをご用意
- 平均CVR改善率145％の圧倒的実績
Ptengine （株式会社Ptmind）
- 中小企業から大企業まで豊富な導入実績
- さまざまな角度からトラフィックを分析
- データに基づきサイトをパーソナライズ
Flipdesk （株式会社マテリアルデジタル）
- ユーザーに合わせた接客自動化でCX向上を加速
- 業界随一の圧倒的なコスパ
- 導入～レポーティングまで、充実したサポート体制を提供
KARTE （株式会社プレイド）
- 顧客理解でWeb接客を最適化し事業成長。
- 分析から施策実行までワンストップで実現
- 社内外データを統合・活用できる基盤
まとめ
Web接客ツールの乗り換えでは、シナリオと配信条件、素材を棚卸しし、タグの切り替えで二重表示を防ぎます。成果は旧ツールと比べられる指標を決め、A/Bテストの履歴も記録しておきましょう。段階移行で影響を抑え、契約終了前にデータの回収と解約の手続きを済ませることも大切です。乗り換え先を比較する際は、資料請求で運用の支援体制を確かめてください。
