CTIシステムにどのサーバを使うべき？
CTIとは電話やFAXとパソコンのコンピュータを連携して使うシステムのことです。このCTIを活用することで、電話がかかってきたときに相手の電話番号がポップアップ表示されるほか、着信履歴・通話録音機能・電話制御の機能を使うことができます。自社で活用しているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）をCTIを使って連携することで、電話先の情報を瞬時に表示し、電話の内容をそのままシステムに入力することも可能です。
電話業務を効率化できるCTIシステムには、大きく分けて「クラウド型」「オンプレ型」の２種類の提供形態があります。それぞれメリットとデメリットが存在するため、その特性を理解し自社に合った提供形態を選ぶことが求められます。ここからはCTIシステムのサーバについて説明していきます。
【クラウド型】ネット上のサーバを利用する
クラウド型のCTIシステムはネット上に存在するサーバを利用する方法です。厳密に言うと、システムを提供している企業が保持しているサーバにインターネットを介しアクセスすることで、その機能やサービスを利用できます。自社にサーバを設置する必要がないため、比較的手軽に導入できる方法であり、近年ではインターネット技術が発展しているため、クラウドでシステムを提供している企業も増えています。
【オンプレ型】自社専用のサーバを利用する
オンプレ型のCTIシステムは、自社専用のサーバを利用する方法です。自社内にサーバを設置し、システムをゼロから構築します。従来のシステム導入方法はオンプレ型であり、クラウド型のシステムが普及している今でもオンプレ型のシステムの利用は多く残っています。このオンプレ型のシステムでは、基本的に構築から保守・運用まで自社で行う必要がありますが、カスタマイズできるといった自由度が高い方法です。
クラウド型CTIシステムのメリットは？
CTIシステムの中でも近年、サービスの数が増えているクラウド型のシステムは、比較的小規模な企業でも導入しやすい形態です。CTIのシステムを選ぶときは、製品の機能や特徴も重要ですが自社に合った導入形態を選ぶことも重要です。
ここからはクラウド型のCTIシステムのメリットを説明していきます。
低コストで導入・運用できる
クラウド型のシステムは既にサーバにシステムが構築されているため、自社でサーバを設置してシステムを構築する必要がありません。自社で用意するサーバなどの設備が必要なく、システムを構築する技術者も不要です。また、システムの運用は全てサービスを提供している企業が行うため、保守・運用を自社で行う必要がありません。
つまり、クラウド型のシステムはサーバなどの設備の費用と構築するためのシステム技術者の人件費を導入コストから削減でき、導入後は保守・運用費用が発生しないため、導入コスト・運用コストを抑えることが可能です。 このクラウド型システムの課金形態は、月額の変動制であり、利用しているユーザーの人数や使った分だけ費用がかかることが多く無駄がありません。
導入がスピーディー
クラウド型のシステムは、先程のように既に構築してあるサーバを利用するため、システムを構築する必要がなく短期間で導入することができます。通常、社内でシステムを構築する場合は１ヶ月から３ヶ月の期間が必要になりますが、クラウド型のシステムであれば契約から初期設定などで導入できるため、１週間ほどで導入可能です。
低価格かつ短期間で導入できるため、新規立ち上げの企業や小規模な企業に向いています。
外出先でも利用可能
クラウド型のサービスはインターネット環境があれば利用することが可能です。そのため、遠隔地の事務所の電話システムの構築も容易であり、スマートフォンを活用することで外出先でもシステムを利用することが可能です。また、この技術を活用することで、在宅ワークで働いている人でも電話の対応を行うことができます。
プランの変更が容易
クラウド型のシステムの場合は、運営している企業に問い合わせるだけでプランを変更できます。ユーザーの人数が増えたときは、プランを変更するだけで月額費用を最適化でき、逆にメンバーが減ったときもプラン変更するだけで対応できるため、人員の増減に対して簡単にプランを変更しやすいこともメリットです。
例えば、クラウド型のシステムであれば、繁忙期など一時的にコールセンターの席数を増やすことも簡単にでき、繁忙期が終わり元に戻すことも簡単です。
クラウド型CTIシステムのデメリットは？
ここまで紹介してきたようにクラウド型のシステムにはメリットが多くあります。しかし、クラウド型のシステムも万能ではないため、デメリットも存在します。システムを導入するときはメリットとデメリットを比較し、デメリットをカバーできる環境を整える必要があります。 ここからはクラウド型CTIシステムのデメリットを説明していきます。
プライバシー管理が必要
クラウド型のシステムはインターネット上でデータのやり取りを行います。特に企業の中でも重要度が高い顧客データと連携することが多く、通信を介してデータが外部に流出する可能性はゼロではありません。顧客データは非常に重要な情報になるため、情報漏えいを起こしてしまったときの被害は大きくなります。そのため、適切にシステムを使うようにプライバシー管理と、情報漏えいを防止するセキュリティ対策を行うことが必要です。
システムのカスタマイズ性が低い
クラウド型のシステムは他社が管理しているものであり、そのシステムが搭載している機能以上の拡張性は望めないことがほとんどです。クラウド型のシステムを導入するときは、将来必要になる可能性があるためオプションの機能もチェックしておくことが重要です。
また、社内で使っている既存のシステムと連携することが難しい場合もあるため、社内の顧客管理システムや営業支援ツール、販売管理システムなどと連携できるかどうか事前に確認することも大切です。
オンプレ型CTIシステムのメリットは？
クラウド型のシステムと比較すると、比較的規模が大きい企業ではオンプレ型のCTIシステムを導入した方がメリットが大きくなる場合もあります。 オンプレ型のCTIシステムのメリットを説明していきます。
独自システムとの連携が可能
オンプレ型のCTIシステムは社内で構築し、保守・運用を行います。サーバの所有権は自社が持っているため、自社にとって必要な機能をカスタマイズすることが可能です。そのため、販売されているシステムではなく独自で開発した顧客管理システムとも連携することもできます。
他にもクラウド型のシステムでは対応できなかったシステムとも連携することができ、社内の環境を整えることが可能です。
セキュリティが高い
オンプレ型のCTIシステムはインターネットの通信を使わず、社内のネットワークを使ってパソコンや各種システムと繋がります。 インターネットを活用しているクラウド型のシステムと違い、外部の脅威に触れる機会が少ないため、比較的セキュリティレベルが高い導入方法になります。
オンプレ型CTIシステムのデメリットは？
このようにオンプレ型のCTIシステムでは、自社で電話業務を行う基盤を構築・整えることができ、セキュリティが高い運用を行えます。オンプレ型のシステムはクラウド型のシステムと同様に、デメリットが存在するため、しっかり把握することが重要です。
ここからはオンプレ型のCTIシステムのデメリットを説明していきます。
導入・運用コストがかかる
オンプレ型CTIシステムを導入する最大のデメリットはコストが多くかかることです。まず、導入するときにはサーバやネットワーク機器などの設備を用意する必要があり、知識があるシステム技術者がサーバにシステムを構築し、立ち上げる必要があります。また、導入した後も保守・運用は自社で行うため、その分の人件費もかかります。
また、サーバルームを用意しサーバが熱を持たないように空調を使い冷却をする必要があるため光熱費もかかります。このようにオンプレ型のCTIシステムでは、導入と運用にコストがかかります。
導入に時間がかかる
先程のようにオンプレ型のシステムは立ち上げるだけで数ヶ月の時間が必要です。また、それだけではなく、導入コストが高い分社内の申請や製品選定、システム会社との打ち合わせにも多くの時間がかかります。つまり、導入を決めてからシステムの構築が完了し、稼働するまでにはかなりの時間がかかることを理解しておくことが大切です。
まとめ
ここまで紹介してきましたCTIシステムの導入形態ですが、方法によってメリット・デメリットがあるため、しっかりと把握することが重要です。システムを導入する前に、自社の課題を明確にし、必要な機能や環境を明確にする必要があります。そして、クラウド型とオンプレ型のどちらの導入形態が良いかを慎重に判断することが求められます。自社に合った導入形態を理解し、ふさわしいCTIを活用して業務を改善しましょう。
