CTIシステムを活用できる業界は？
CTIシステムはどのような業界で使えるのでしょうか。
１．コールセンター業界
コールセンターはCTIシステムがもっともよく利用されている業界です。インバウンド型とアウトバウンド型の業務があり、それぞれに適したCTIシステムがあります。
問い合わせやクレームへの対応が主なインバウンド型で使われるのは、電話受付に関する機能を備えたCTIシステムです。顧客の購買情報や過去の問い合わせ履歴などをCTIシステム上で確認可能で、スムーズな対応が実現します。
一方、電話営業などのアウトバウンド型の業務では、電話発信に関する機能が豊富なCTIシステムが用いられます。システム上に表示されている電話番号をクリックするだけで発信できる機能などがあり、効率的なリスト消化が実現します。
２．飲食・理美容業界
飲食業界や理美容業界では、顧客の注文や予約を受けつける際にCTIシステムが使われます。電話の内容を紙とペンでメモするよりも、顧客対応がスムーズになります。
たとえば、手動でメモを取っている場合、相手が初めての顧客なのかどうか分かりません。そのため、毎回初めての顧客として対応せざるを得ず、顧客には冷淡な印象を与えることになるでしょう。
一方、CTIシステムがあればその顧客が新規なのかリピーターなのかが分かります。いつも何を注文しているかといった詳細まで把握できるでしょう。これならばやり取りが簡潔になるうえ、顧客に「自分を覚えてくれている」という満足感を持ってもらえます。
３．不動産業界
不動産業界は電話対応が大変な業界でもあります。なぜなら、１件の契約について顧客と話し合うべき事柄が多いためです。したがって、電話のたびに担当者を特定したり問い合わせの内容を確認したりするのに手間取ると、顧客にとっても負担となります。
しかし、CTIシステムがあれば電話をかけてきた顧客とどのような件について話せばよいのか迅速に把握できます。担当者がいなくても内容が分かるため、別のスタッフが対応することもできるでしょう。
また、新規の顧客だけでなく、仲介業者やすでに入居した顧客からの問い合わせもあります。いずれも電話がかかってきた際にすぐに対応しなければならないことが多いため、CTIシステムが効果を発揮します。
４．宿泊業界
宿泊業界でもリピーターを大事にする必要があります。しかし、新米スタッフでは誰がリピーターなのか分かりません。
しかし、CTIシステムがあれば顧客に関する情報を即座に確認できます。事前の問い合わせ内容なども分かれば、以前に対応したスタッフがいなくてもスムーズに対応できるはずです。また、顧客の利用履歴を参考に新たな利用プランを勧めるといった使い方もできるでしょう。
５．自動車販売業界
自動車販売業界では、不動産業と同様に１件の契約について何度もやり取りを行わなければなりません。そして、従来はそうしたやり取りの際、氏名や車両番号から顧客を特定していました。しかし、これでは電話口で顧客を待たせることになります。
一方、CTIシステムがあれば電話がかかってきた瞬間に顧客の情報を画面に表示できます。その顧客とどのようなところまでやり取りを進めたのかメモを残しておけば、担当者がいなくてもスムーズな対応が実現するでしょう。
業界に合わせたCTIシステムを導入し、顧客満足度を向上！
CTIシステムはさまざまな業界で使われています。代表的な例は以下のとおりです。
- ■コールセンター業界
- ■飲食・理美容業界
- ■不動産業界
- ■宿泊業界
- ■自動車販売業界
どの業界で使うかにより、最適なCTIシステムは変わってくるでしょう。自社がどのような機能を求めるのか、業界の特徴を考慮して選定することが大切です。
以上を踏まえ、最適なCTIシステムを導入しましょう。
