ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■導入時に重視する条件別
- 短期間で利用を始めたい（クラウド型）：ソクコム、BIZTELコールセンター、HybridAI、PrimeTiaas、CallConnect、COTOHA Call Center
- 既存のPBXや電話機を活かしたい：CT-e1/SaaS、TIS CTI Cloud、ビズリンククラウドCTI、見えTEL君
- CRMと連携して顧客情報を表示したい：CT-e1/SaaS、ソクコム、BIZTELコールセンター、TIS CTI Cloud、CallConnect、ビズリンククラウドCTI、見えTEL君
- 導入時や定着までの支援を受けたい：CT-e1/SaaS、ソクコム、BIZTELコールセンター、TIS CTI Cloud、PrimeTiaas
CTIシステム導入の前に決める目的と対象業務
CTIシステムの導入を成功させるには、製品を探す前に「何を改善したいのか」を決めておくことが大切です。現状の電話業務を数字で把握し、導入の範囲と目標をはっきりさせましょう。
電話業務の現状を数字で把握する
まずは、1日や1か月あたりの着信件数と発信件数、電話が集中する時間帯、1件あたりの平均通話時間を調べます。あわせて、電話に出られなかった件数や、折り返しにかかっている時間も把握しておくと、課題が見えてきます。
現在の電話機や電話会社の請求書、受付記録から集計できる範囲で構いません。これらの数字は、必要な席数や回線数を見積もる材料となり、導入後に効果を確かめる際の比較の基準にもなります。
導入の目的と対象範囲を決める
次に、CTIで解決したい課題を目的として言葉にします。例えば「取りこぼしを減らしたい」「担当者による応対の差をなくしたい」「営業の架電件数を管理したい」など、目的によって必要な機能が変わります。
あわせて、どの部署や窓口から導入するかも決めましょう。全社へ一度に導入するより、問い合わせの多い窓口から始めて、運用が安定してから広げる方法もあります。目的と範囲を社内で共有しておくと、製品比較の基準がぶれにくくなります。
社内の導入体制を整える
CTIの導入には、電話業務の現場、情報システム部門、顧客情報を管理する部門など複数の部署が関わります。導入を取りまとめる担当者を決めたうえで、各部署から相談できるメンバーを出してもらい、検討の場をつくりましょう。
現場の意見を聞かずに設定を決めると、稼働後に使いにくさが見つかる場合があります。決めた内容や提供会社とのやり取りは議事録や共有フォルダに残し、担当者が交代しても経緯を追えるようにしておくと、導入後の見直しにも役立ちます。
CTIの導入環境として準備する回線と機器
CTIを使うには、電話番号と回線、オペレーターが使う端末、通信のためのネットワークが必要です。提供形態によって準備するものが異なるため、早めに確認しておきましょう。
提供形態と電話番号の準備
CTIの提供形態には、インターネット経由で使うクラウド型と、自社にサーバーや交換機を置くオンプレミス型があります。クラウド型はサーバーの調達が不要なため、比較的短い期間で利用を始めやすい形態です。
電話番号は、新しく取得するか、現在の番号を引き続き使うかを決めます。既存番号の継続利用は、番号の種類や契約中の電話会社、CTIの対応状況によって異なり、回線変更や番号移行の手続きが必要な場合もあります。番号が変わると顧客への周知も発生するため、提供会社に早めに確認しましょう。
端末とネットワーク環境の確認
オペレーター用には、パソコンとヘッドセットを用意します。ソフトフォン（パソコン上で動く電話機能）を使う場合は、対応するOSやブラウザ、推奨されるパソコンの性能を確認しておきましょう。
IP電話を使うCTIでは、ネットワークの状態が通話品質に影響します。同時に通話する人数を想定し、必要な通信量や社内ネットワークの設定について、情報システム部門や提供会社と確認しておくと安心です。音声の途切れは複数の要因で起こるため、事前の検証が大切です。
着信ルールとCRM連携の設計
CTIシステムの使い勝手は、電話をどう振り分けるかと、どの顧客情報を表示するかの設計に大きく左右されます。導入前に業務の流れを整理し、設定内容に落とし込みましょう。
IVRと振り分けルールを設計する
IVR（自動音声応答）を使うと、「〇〇の方は1番」のような音声案内で用件を聞き分け、適した担当者に電話をつなげます。用件の分け方は、現状の問い合わせ内容を分類して、件数の多いものから決めていくとよいでしょう。
あわせて、営業時間外や休日の案内、全員が通話中のときの待ち方、担当者が出られない場合の転送先も決めておきます。選択肢を増やしすぎると顧客が迷いやすくなるため、階層は浅めにするのが無難です。
CRM連携で表示する顧客情報を決める
CRM（顧客管理システム）と連携すると、着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴を画面へ表示できます。導入時には、着信画面にどの項目を表示するか、通話後の記録をどちらのシステムに残すかを決めておきましょう。
既に使っているCRMと連携できるかは、製品ごとに対応状況が異なります。標準で連携できるのか、API（システム同士をつなぐ仕組み）を使った開発が必要なのかによって、導入期間や費用も変わるため、資料請求の段階で確認しておきます。
通話録音と利用権限の方針を決める
通話録音を使う場合は、録音する範囲と保存期間、録音を聞ける人を導入前に決めておきます。録音していることを顧客に伝えるかどうかや、その案内方法も検討しておきましょう。
あわせて、オペレーター、スーパーバイザー（現場責任者）、システム管理者といった役割ごとに、使える機能や見られるデータの範囲を整理します。録音や顧客情報には個人情報が含まれるため、社内の情報管理ルールと照らし合わせながら設定方針を決めることが大切です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でCTIの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
CTIシステム導入前のテスト運用
設定が終わったら、本番の電話を切り替える前にテスト運用を行います。実際の業務に近い条件で試すことで、設定の漏れや現場の使いにくさを本番前に見つけられます。
無料トライアルで操作性を試す
製品を絞り込む段階では、無料トライアルやデモ環境が用意されていれば活用しましょう。管理者だけでなく、実際に電話を受けるオペレーターにも触ってもらい、画面の見やすさや操作の手数を確かめることが大切です。
確認したい点をあらかじめチェックリストにしておくと、複数の製品を同じ条件で比べられます。トライアルの期間や使える機能の範囲は製品によって異なるため、申し込み前に確認しておきましょう。
本番を想定した着信テストを行う
導入する製品が決まり設定を終えたら、テスト用の番号や検証環境を使い、本番と同じ着信ルールで動作を確認します。IVRの案内どおりに振り分けられるか、顧客情報が正しく表示されるか、録音や履歴が残るかを一つずつ確かめましょう。
電話がつながったことだけで判断せず、営業時間外の案内や、全員が通話中のときの動きも試しておきましょう。複数の着信が重なる場面を想定して、通話品質に問題がないかも確かめておくと、本番での戸惑いを減らせます。
テスト結果をもとに設定を見直す
テストで見つかった問題は、一覧にまとめて原因と対応を整理します。IVRの案内がわかりにくい、表示される顧客情報が足りないといった点は、設定の変更で改善できる場合があります。
設定で対応できない内容は、提供会社に相談して運用でカバーする方法も含めて検討しましょう。修正したあとは同じ条件で再度テストを行い、問題が解消したことを確かめてから本番に進むと安心です。
本番稼働とオペレーター教育
テストで問題がなければ、本番稼働に向けて切り替えの計画と教育を進めます。稼働直後は想定外の問い合わせや操作ミスが起こりやすいため、支援の体制を整えておきましょう。
切り替え日程と問い合わせ窓口の決定
本番への切り替えは、電話が比較的少ない曜日や時間帯を選ぶと、トラブルがあった場合の影響を抑えられます。切り替え当日に誰が状況を確認し、問題があれば誰が提供会社へ連絡するかを決めておきましょう。
電話番号や受付時間が変わる場合は、Webサイトや案内状で顧客へ事前に知らせます。万が一に備えて、以前の電話機に戻す手順や代わりの連絡手段も用意しておくと、稼働初日を落ち着いて迎えられます。
マニュアル作成と操作研修の実施
オペレーター向けには、基本操作や受付状態の切り替え、転送や記録の方法をまとめたマニュアルを用意します。研修では、実際の画面を使って着信から記録までを練習しておくと、本番でも落ち着いて対応できます。
稼働後しばらくは、操作で困った点や改善要望を集め、マニュアルと設定に反映していきましょう。特定の担当者だけが設定を理解している状態は避け、複数人で設定内容を共有しておくと、担当者が不在のときも対応できます。
CTI導入時に比べたい製品の特徴一覧
導入までの期間や既存設備の活用、CRM連携、導入時の支援体制といった観点で、この記事で紹介する製品の特徴を一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| CT-e1/SaaS | 既存のビジネスフォンやモバイル端末を活用可能。設定変更やカスタマイズにも追加費用なしで対応 |
| ソクコム | PBXの設置が不要でブラウザから利用可能。伴走支援プランでは運用マニュアルの作成や社内説明会にも対応 |
| BIZTELコールセンター | 申込みから最短５営業日で利用可能。管理者・オペレーター向けのトレーニングやセットアップ支援も用意 |
| TIS CTI Cloud | 既存PBXとキャリア回線を活用。システム監視やメンテナンスの負担を軽減し、複数拠点での利用にも対応 |
| HybridAI | 自社でPBXを設置せずに利用可能。フリーダイヤルの継続利用や、利用規模に応じた柔軟な構成に対応 |
| PrimeTiaas | 短期間での立ち上げに適したSharePackと、柔軟なカスタマイズに対応するSuiteの２プランを用意 |
| CallConnect | インターネット・PC・ヘッドセットで利用可能。最短５分で始められるクラウド型電話システム |
| COTOHA Call Center | ブラウザから利用でき、専用機器や回線工事が不要。通話履歴の自動記録・共有にも対応 |
| ビズリンククラウドCTI | 既存PBXやIP電話を活用して導入費用と期間を削減。在宅勤務や複数拠点での運用にも対応 |
| 見えTEL君 | 既存の電話機・主装置を活用。着信時の顧客情報表示や通話録音に対応し、短期間での構築を支援 |
導入の進めやすさで選ぶCTIシステム
初めてCTIを導入する際に確認したい、利用開始までの準備や既存の電話設備との組み合わせ、支援内容に特徴がある製品を紹介します。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、既存のビジネスフォンや携帯電話を活用して導入できるクラウド型CTIシステムです。IP電話による構成も選べるため、現在の電話設備や運用方法にあわせて検討できます。各種設定変更や個別カスタマイズは追加費用不要で、専門エンジニアが対応。IVRの変更は平均３営業日、音声変更は平均２営業日が目安です。CRM連携にも対応しており、既存システムを活かしながら電話業務の効率化を進めたい企業に適しています。
ソクコム
- 電話・メール・SMSを一元管理。対応品質の向上が可能！
- プログラミング不要。誰でも直感的に応対フローの設定が可能！
- 着信時に顧客情報を表示。特別感あるおもてなし対応が可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、PBXを自社で設置せずに、PCのブラウザから電話業務を行えるクラウド型CTIツールです。電話やSMS、FAX、メールなどの対応履歴を一元管理でき、SalesforceやHubSpot、kintoneなどとのAPI連携にも対応します。伴走支援プランでは、企業ごとの運用マニュアルの作成や運用フローの構築、社内向け説明会まで支援。導入時の設定だけでなく、現場への定着までサポートを受けたい企業に向いています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、電話回線の敷設や交換機の設置をせずに、インターネットとPCで利用できるクラウド型コールセンター/CTIシステムです。申込みから最短５営業日で利用でき、１か月単位から契約可能。既存電話番号の継続利用やCRM連携はオプションで対応します。導入支援として、管理者・オペレーター向けのトレーニングや、端末・PCなどのオンサイトセットアップも用意されており、初めてコールセンターを立ち上げる企業にも適しています。
TIS CTI Cloud
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、既存のPBXやキャリア回線を活用して導入できるクラウド型CTIサービスです。現在の電話設備を活かせるため、大規模な機器の入れ替えに伴う初期投資を抑えられます。ACDや全通話録音などの機能を備え、CRM連携による着信時の顧客情報表示にも対応。システム監視やメンテナンスの負担を軽減でき、複数拠点のコールセンターも一元的に管理できます。既存設備を活用しながらCTI環境を整えたい企業に向いています。
HybridAI
- 高精度な音声認識によるリアルタイム処理とAI要約機能を搭載！
- 1画面でチャットボットやSMS等のオムニチャネル対応が可能
- 1ID2,980円から利用でき、圧倒的なコストパフォーマンスを実現
AiBPO株式会社が提供する「HybridAI」は、PBXなどの交換機を自社で設置せずに利用できるクラウド型CTIシステムです。インターネット環境とPCを活用して導入でき、利用中のフリーダイヤルを変更せずに運用する構成にも対応します。WebブラウザやIP電話機から利用でき、リアルタイムの文字起こしやAI要約、IVRなどの機能を搭載。１IDから利用でき、必要な席数や機能にあわせて柔軟に構成を検討できます。小規模な窓口から大規模なコールセンターまで対応しています。
PrimeTiaas （SCSK株式会社）
- 信頼性の高いAvaya IP-PBXやデータセンターの冗長化で安心を確保
- 在宅勤務やフリーアドレスに対応で働き方改革を支援
- 導入支援やコンサル導入などサポートが充実
CallConnect （株式会社fonfun）
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現！
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見！
- CRMと連携し顧客情報を同期！通話履歴も自動反映！
COTOHA Call Center （NTTドコモビジネス株式会社）
- ブラウザ導入可、機器・工事不要で短期間利用開始。
- 通話履歴を自動記録・共有し、応対状況を可視化。
- AI機能や録音・メモ機能で応対品質と業務効率を向上。
ビズリンククラウドCTI （エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社）
- 既存のPBX/IP電話を活用し、導入費用と日数を削減。
- 拡張性の高い機能群で業務効率向上。
- 在宅・拠点分散に対応し、柔軟な運用体制とBCPを支援。
見えTEL君 （サクシード株式会社）
- 既存電話機・主装置をそのまま利用可能で低コスト
- 顧客データベース・システムとの連携が可能
- 1日で設置・1ヶ月以内のスピード構築
まとめ
CTIシステムの導入は、電話業務の現状を数字で把握して目的と範囲を決めることから始まります。そのうえで、提供形態と電話番号、端末とネットワークを準備し、IVRやCRM連携を設計します。
トライアルと本番を想定したテストで設定を確かめ、切り替え計画とオペレーター教育を整えて稼働させましょう。自社の条件にあうCTIを比較したい方は、資料請求で導入までの流れや支援内容を確認してください。
