ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■翻訳方式別
- 言語ごとに外国語のFAQサイトを用意：i-ask
- ■対応範囲別
- 全言語のFAQに対応し英語のライティング支援も用意：Helpfeel（ヘルプフィール）
- 管理画面の英語表示（オプション）：PKSHA FAQ
- ■利用者別
- 海外の顧客や訪日客向けFAQサイト：Helpfeel（ヘルプフィール）、i-ask、Zendesk
- 外国籍社員向けの社内FAQ：Helpfeel（ヘルプフィール）
多言語FAQに使えるFAQシステム一覧
この記事で紹介するFAQシステムを、多言語での公開に関わる機能を中心に一覧にしました。対応言語の範囲や翻訳の進め方は製品ごとに異なるため、比較の出発点として活用してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 対応言語は全言語。日本語と英語は提供会社によるFAQのライティング支援を受けられる |
| i-ask | オプションの多言語対応で外国語のFAQサイトを実装でき、関連語の辞書登録にも対応 |
| PKSHA FAQ | 社内外のFAQサイトを用途別に構築でき、管理画面を英語化するオプションを用意 |
| Zendesk | 顧客向け・社内向けFAQを作成し、閲覧数や解決率、検索キーワードを分析できる |
外国語での公開に対応するFAQシステム
外国語のFAQの掲載や管理画面の英語表示に対応した製品を中心に紹介します。対応できる言語や翻訳の方式は、資料や提供会社への問い合わせで確かめておきましょう。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、意図予測検索で閲覧者が目的のFAQにたどり着きやすくするFAQシステムです。対応言語は全言語で、提供会社によるFAQのライティング支援は日本語と英語、サポート窓口は日本語での対応です。社外向けFAQから社内ナレッジまで使えるため、海外の顧客向けサイトと外国籍社員向けの社内FAQを同じ仕組みで整えたい場合に検討しやすいでしょう。検索キーワードや解決率をレポートで確認でき、公開後の見直しにも役立ちます。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、日本語のFAQサイトに加えて、外国語のFAQサイトもオプションで用意できるFAQ管理サービスです。多言語対応オプションでは、デザインテンプレートとデータベーステーブルを追加設定し、外国語のFAQを更新していきます。商品サイトやサービスサイトごとにデザインを変える複数テンプレートにも対応しています。日本語版とは別に、外国語のFAQサイトを用意して運用したい企業の候補です。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、FAQの作成・公開と問い合わせ管理をワンストップで行えるFAQシステムです。1つの導入で社内向けと社外向けのFAQサイトを用途別にデザイン・設定でき、オプションで管理画面の英語化にも対応しています。海外拠点の担当者がFAQの更新に加わる場合に検討しやすいでしょう。FAQ本文の多言語化や翻訳の方法については、資料で確認しましょう。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、メールや電話、SNSなどの問い合わせを1つの画面で管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。顧客向けと社内向けのFAQやナレッジベースを作成でき、LINEやFacebook Messengerを含むさまざまなチャネルの問い合わせにも対応します。アクセス数や解決率、検索キーワードの分析で、公開後のFAQの見直しを進められます。対応言語や翻訳の方式は、導入前に資料で確認するとよいでしょう。
FAQシステムの多言語対応が求められる場面
FAQの多言語対応は、外国語を使う利用者からの問い合わせが増えてきたときに検討されることがある取り組みです。社外向けと社内向けでは目的や求められる品質が異なるため、まずは自社がどちらの場面にあたるかを整理しましょう。
海外の顧客や訪日客へのサポート
海外に製品を販売している企業や、訪日客が利用する宿泊施設、飲食店、交通機関などでは、外国語での問い合わせに対応する必要があります。外国語を話せる担当者が限られていると、問い合わせへの回答に時間がかかる場合があります。
多言語のFAQサイトを用意しておくと、利用者が自分の言語で答えを探せるため、窓口の負担を抑えながら、時差のある国の顧客にも24時間情報を届けられます。予約や支払い、製品の使い方など、問い合わせの多い内容から多言語化を進めるとよいでしょう。
外国籍の社員向けの社内FAQ
外国籍の社員が働く工場や店舗、海外拠点を持つ企業では、社内手続きや業務ルールのFAQを多言語で用意するケースがあります。勤怠や給与、各種申請の方法を母国語で確認できると、人事や総務への問い合わせを減らす効果が期待できます。
社内FAQの場合は、社外向けほど表現を整える必要がない一方、規程や手続きを正しく伝えることが重要です。誤解が生じると手続きの誤りにつながるため、重要な内容は翻訳後に担当部署が確認する体制を整えましょう。
FAQシステムの多言語対応の方式
FAQシステムの多言語対応には、主に翻訳したFAQの作り方と、画面の表示言語の切り替えという2つの側面があります。製品によって対応している方式が異なるため、それぞれの特徴を理解しておきましょう。
言語ごとにFAQを登録する方式
翻訳会社や社内の担当者が翻訳したFAQを、言語ごとに登録する方式です。人が翻訳・確認するため、専門用語や細かいニュアンスまで正確に伝えやすい点が特徴です。
一方で、日本語のFAQを更新するたびに各言語のFAQも手作業で更新する必要があり、言語やFAQの件数が増えるほど手間がかかります。日本語版と各言語版をひも付けて管理し、どの言語の更新が済んでいないかを一覧で確認できるかが、選定時の確認ポイントです。
機械翻訳で自動的に作る方式
日本語のFAQを登録すると、機械翻訳によって各言語のFAQが自動で作られる方式です。翻訳の手間や費用を抑えながら、多くの言語に対応できる点が特徴です。日本語版の更新にあわせて翻訳も更新される製品もあります。
ただし、機械翻訳は専門用語や製品名を誤って訳す場合があります。用語集を登録して訳語を固定できるか、自動翻訳した内容を人が修正できるかを確認しておきましょう。重要なFAQだけ人が確認する、という使い分けも有効です。
画面表示の言語の切り替え
FAQの本文とは別に、検索窓や「カテゴリー一覧」「問い合わせはこちら」といったボタンや案内文など、画面表示の言語も切り替える必要があります。本文だけ翻訳されていても、画面表示が日本語のままだと、利用者が操作に迷うおそれがあります。エラー時の案内や問い合わせフォームの入力項目も、翻訳の対象に含めて考えましょう。
画面表示がどの言語に対応しているか、FAQの本文と同じ言語数に対応しているかは製品によって異なります。管理画面の言語を切り替えられるかも、海外拠点の担当者がFAQを更新する場合には確認したいポイントです。
多言語FAQを作るときの進め方
多言語FAQは、すべてのFAQを一度に翻訳しようとすると、費用や確認の手間が大きくなります。対象を絞り、翻訳の品質を確認する体制を整えたうえで、段階的に進めましょう。
対象の言語とFAQの優先順位を決める
最初に、どの言語に対応するかを決めます。問い合わせの履歴や自社サイトのアクセス状況、顧客の国籍などを確認し、利用者の多い言語から対応するのが現実的です。
次に、翻訳するFAQの優先順位を決めます。日本語版の閲覧数が多いFAQや、外国語での問い合わせが多い内容から翻訳すると、少ない件数でも効果を確認しやすくなります。国や地域によって提供していないサービスがある場合は、その国向けのFAQから除外することも検討しましょう。
用語集と翻訳の確認体制を整える
製品名やサービス名、社内の専門用語は、言語ごとに訳し方を決めた用語集にまとめておきます。訳し方がFAQごとに違うと、利用者が同じものを指していると気づけない場合があるためです。
翻訳後の確認は、その言語を使える社員や海外拠点の担当者、翻訳会社に依頼する方法があります。確認者を1人に固定すると、不在時に公開が止まるため、複数人で確認できる体制や手順を決めておきましょう。
画像や添付資料の言語もそろえる
FAQの回答に添付している操作画面の画像や、PDFの説明資料、動画にも日本語が含まれていることがあります。本文だけを翻訳しても、画像内の文字が日本語のままだと、手順を理解できない利用者が出るおそれがあります。
画像を言語ごとに差し替えられるか、言語別に添付ファイルを登録できるかを確認しておきましょう。すべての画像を作り直すのが難しい場合は、画像内の文字を減らして本文で説明する、矢印や番号で操作箇所を示すといった工夫も有効です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
多言語FAQの検索と表示で確認したいこと
多言語FAQを用意しても、利用者が自分の言語のページにたどり着けなければ活用されません。言語の切り替えや検索のしやすさ、検索エンジンからの見つけやすさを確認しておきましょう。
言語の自動判定と切り替えの導線
FAQサイトにアクセスした利用者のブラウザの言語設定をもとに、表示する言語を自動で切り替える機能を持つ製品があります。自動判定に加えて、利用者が手動で言語を選べるボタンを目立つ位置に置いておくと、意図しない言語で表示された場合にも対応できます。
言語の選択肢は、日本語や英語での表記ではなく、各言語の文字で表示すると、利用者が自分の言語を見つけやすくなります。例えば英語は「English」、中国語は「中文」のように表示する方法です。国旗のアイコンだけで言語を示すと、複数の言語が使われる国の利用者が迷う場合があるため、文字での表示とあわせて検討しましょう。
言語ごとの検索のしやすさと検索エンジン対策
FAQサイト内の検索が、各言語の入力に対応しているかも確認が必要です。言語によって単語の区切り方が異なるため、日本語では検索できても、ほかの言語ではうまく検索できない場合があります。対応言語ごとに試してみるとよいでしょう。
また、言語ごとに別のURLでFAQページが作られると、海外の利用者が検索エンジンから各言語のFAQを見つけやすくなります。言語別のURLが作られるかは、社外向けFAQの場合に確認したい項目です。
多言語FAQを更新し続ける運用
多言語FAQは、公開後の更新が課題になりやすい取り組みです。日本語版だけが更新され、外国語版が古いまま残ると、利用者に誤った情報を伝えるおそれがあります。継続して運用するための工夫を確認しましょう。
日本語版の更新と翻訳の同期
日本語のFAQを修正したら、各言語のFAQにも同じ修正を反映させる必要があります。言語ごとに個別登録する方式では、日本語版の更新時に翻訳の担当者へ通知が届く仕組みや、未更新の言語を確認できる画面があると、更新漏れを見つけやすくなります。
機械翻訳の方式でも、自動で更新された訳文が正しいかを確認する手順は必要です。料金や手続きなど、重要なFAQから優先的に確認しましょう。
言語別の利用状況の分析
言語ごとの閲覧数や検索語、評価を確認すると、言語ごとに求められている情報がわかります。検索して見つからなかった語句は、FAQが足りない内容や、訳語のずれを見つける手がかりです。
利用の少ない言語は、FAQの件数を絞ってメンテナンスの負担を抑えるなど、言語ごとに運用の濃淡をつける判断にも役立ちます。分析結果は海外拠点や窓口の担当者とも共有しましょう。
まとめ
多言語対応のFAQシステムは、海外の顧客や外国籍社員が母国語で自己解決できるようにする仕組みです。言語ごとに登録する方式は正確さ、機械翻訳の方式は対応できる言語数や更新の手間に強みがあり、用語集や人の確認との組み合わせが大切です。対象の言語とFAQを絞って始め、日本語版の更新と翻訳をそろえる運用まで考えておきましょう。自社の利用者にあう方式の製品を比べるために、資料請求を活用してください。
