ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- クラウド型（サーバーの用意が不要）：Helpfeel（ヘルプフィール）、PKSHA FAQ、アルファスコープ、Wisbit AI×FAQ、MatchWeb
- オンプレミス型（自社サーバーに設置）：i-ask、Click Navi、FastSeries
- ■公開範囲別
- 社外向けFAQサイト：Helpfeel（ヘルプフィール）、i-ask、PKSHA FAQ、アルファスコープ、FastSeries
- 社内ネットワーク限定のFAQ：PKSHA FAQ、Click Navi
提供形態で比べるFAQシステム一覧
この記事で紹介するFAQシステムを、サーバーを自社で用意するかどうかの判断に使えるよう、提供形態とあわせて一覧にしました。
| 製品名 | 提供形態 | 特徴 |
|---|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | クラウド | 意図予測検索でFAQを探しやすくする検索型FAQ。既存システムに検索だけ組み込める |
| i-ask | オンプレミス／クラウド | FAQの作成・公開・分析を一元管理するFAQ管理サービス。公開先の設定にも対応 |
| PKSHA FAQ | クラウド | 社内外のFAQサイトを1つの導入で構築でき、IPアドレス制限やSAML認証に対応 |
| Click Navi | オンプレミス／クラウド | クリック操作で文書を探せる検索ツール。サーバーはWindows ServerとLinuxに対応 |
| アルファスコープ | クラウド | 顧客向け・オペレーター向け・社内向けのFAQとチャットボットを統合して運用できる |
| FastSeries | オンプレミス／クラウド | コンタクトセンター向けのCRM・FAQナレッジ製品群。導入形態を要望に応じて選べる |
| Wisbit AI×FAQ | クラウド | 社内文書やマニュアルをアップロードすると、AIがFAQを自動生成するクラウド型FAQ |
| MatchWeb | クラウド | 顧客向けとオペレーター向けのFAQを一元管理。同義語に対応した日本語検索を備える |
サーバー環境の要件から選ぶFAQシステム
自社サーバーへの設置を選べる製品と、提供会社のクラウドで動く製品を紹介します。社内規程やFAQの公開範囲とあわせて、どちらの形態があうかを比べてみてください。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、クラウド型で提供される検索型のFAQシステムです。特許技術の意図予測検索により、誤字や話し言葉の質問からも意図をくみ取り、目的のFAQを表示します。現在使っているFAQシステムや社内ポータルに検索エンジンだけを組み込む導入方法もあり、今の環境を一度に入れ替えずに、段階的に移行を進められます。社外向けFAQから社内ナレッジまで対応し、ISO/IEC 27001認証を取得しています。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、FAQページの作成・更新から検索、利用状況の分析までを一元管理できるFAQ管理サービスです。提供形態はオンプレミスとクラウドに加え、アプライアンスにも対応しています。オプションの公開先設定機能で一般公開と会員向け公開を選べるため、社外向けと社内向けの情報を分けて扱いやすくなります。ISMS（ISO/IEC 27001）の認定を取得しており、自社設置とクラウドのどちらにするか比べたい企業の候補です。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、自社でサーバーを持たずに導入できるクラウド型のFAQシステムです。FAQの作成・公開から問い合わせの管理、評価までを扱えます。1つの導入で社内向けと社外向けのFAQサイトを用途別に構築でき、ユーザーごとに公開範囲を設定できます。IPアドレス制限やSAML認証によるシングルサインオンに対応し、ネットワークとサーバーは冗長化されています。自社サーバーを持たずに社内限定のFAQを運用したい場合にも検討しやすい製品です。
Click Navi
- シンプルなユーザインターフェース
- 表示された「検索条件」をクリックするだけ
- AIによる「絞込キーワード」の自動抽出、カテゴリ候補を自動提示
住友電工情報システム株式会社が提供する「Click Navi」は、カテゴリやタグをクリックしていくだけで目的の文書にたどり着ける検索ツールです。AIが絞り込みに使えるキーワードを自動で抽出します。オンプレミスとクラウドに対応し、サーバーOSはWindows ServerとRed Hat Enterprise Linuxに対応しています。CPUやメモリはデータ規模や利用目的によって異なるため、FAQや文書の量を整理したうえで相談すると見積もりを進めやすいでしょう。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、クラウド型のナレッジソリューションです。顧客向けのサポートサイトやオペレーター専用FAQ、社内ナレッジ、チャットボットを統合して運用できます。1つの環境で異なる複数のFAQサイトを構築するマルチサイト機能を備えます。FAQに添付したPDFやWord、Excelの中身まで検索できるため、添付資料の多いFAQをサーバーの用意なしで運用したい場合の選択肢です。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、コンタクトセンター向けのCRMやFAQナレッジシステムなどからなる製品群です。FAQナレッジシステムのFastAnswerとCRMのFastHelpは、クラウド型とオンプレミス型を要望に応じて選べます。蓄積したFAQを「よくある質問」サイトとして公開でき、オペレーターの検索にも使えます。価格は導入形態や席数、カスタマイズ要件によって変わるため、自社設置とクラウドの両方で見積もりを取って比べるとよいでしょう。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、サーバーを用意せずに使い始められるクラウド型のFAQシステムです。社内文書やマニュアルをアップロードするとAIがFAQを自動生成し、FAQの作成から検索、利用状況の分析までをまとめて進められます。キーワード検索とベクトル検索を組み合わせた検索を備え、検索結果が0件だったキーワードも分析画面で確認できます。ISMSクラウドセキュリティ認証（ISO/IEC 27017）を取得しており、2週間の無料トライアルも用意されています。
MatchWeb （エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ株式会社）
- FAQを統合管理し、運用負荷を軽減。
- 同義語対応の日本語処理技術で高精度検索を実現。
- レポートとフィードバックでFAQ継続改善を促進
FAQシステムで自社サーバーが必要になるケース
FAQシステムを導入する際、最初に整理したいのは「どこのサーバーで動かすか」です。提供形態と、FAQを誰に公開するかによって、自社でサーバーを用意する必要があるかどうかが変わります。代表的な3つのケースを見ていきましょう。
クラウド型ならサーバーの用意は原則不要
クラウド型のFAQシステムは、提供会社が管理するサーバー上で動き、利用者はブラウザから管理画面にログインして使います。サーバーの購入や設置、OSの更新といった作業は提供会社の担当範囲となるため、自社でサーバーを用意する必要は原則としてありません。
FAQの公開ページも、通常は提供会社のサーバーから配信されます。自社サイトのドメインで公開したい場合は、独自ドメインの設定に対応しているかを確認しておきましょう。
オンプレミス型で自社サーバーに設置する場合
オンプレミス型は、FAQシステムのソフトウェアを自社のサーバーに導入して使う形態です。社内の基幹システムと同じ環境で管理したい場合や、社内規程でデータを社外に置けない場合に検討されます。
画面や機能を自社の要件にあわせて調整しやすい反面、サーバーの調達から設定、障害時の対応までを自社で担う必要があります。情報システム部門の体制や、保守を委託できる事業者がいるかもあわせて確認しましょう。
社内ネットワーク限定で公開する場合
社内ヘルプデスク向けのFAQなど、社外に公開しない情報を扱う場合は、社内ネットワークからだけ閲覧できる構成が求められることがあります。オンプレミス型なら社内のサーバーに置くことで対応できます。
クラウド型でも、アクセス元のIPアドレスを制限する機能や、社内の認証基盤と連携するシングルサインオン（SSO）に対応した製品があります。自社サーバーを持たずに社内限定で運用できる場合もあるため、両方の形態を比べてみるとよいでしょう。
FAQシステムのサーバー構成の基本
オンプレミス型でFAQシステムを動かす場合、役割の異なる複数のサーバーで構成します。どの役割を何台のサーバーで担うかは、利用規模や公開範囲によって変わります。基本となる考え方を押さえておきましょう。
Web、アプリケーション、データベースの各サーバーの役割
FAQシステムのサーバーは、主に3つの役割に分けられます。閲覧者の画面を表示するWebサーバー、検索や編集などの処理を行うアプリケーションサーバー、質問と回答のデータを保存するデータベースサーバーです。
小規模な利用であれば1台にまとめる構成もありますが、利用者が増えると処理が集中しやすくなります。役割ごとにサーバーを分けると、負荷がかかった部分だけを増強しやすくなるため、将来の利用規模も考えて構成を決めましょう。
社外公開と社内利用で変わる配置
FAQを社外に公開する場合、インターネットからアクセスされるWebサーバーと、社内の管理画面やデータベースを置く場所を分けて配置する方法がよく使われます。外部からの不正アクセスが、社内の重要なデータに届きにくくするためです。
社内向けのFAQだけを扱う場合は、社内ネットワークの中にまとめて配置する構成も考えられます。どちらの場合も、ファイアウォールの設定や通信の暗号化については、情報システム部門やベンダーと相談しながら決めましょう。
検証環境とバックアップの置き場所
本番用のサーバーとは別に、設定変更やバージョンアップを事前に試すための検証環境を用意しておくと、更新時のトラブルに備えやすくなります。本番環境で直接試すと、公開中のFAQに影響が出るおそれがあるためです。
また、FAQのデータは日々追加・修正されるため、定期的なバックアップが欠かせません。バックアップを本番サーバーと同じ場所に置くと、障害が起きた際にまとめて失われる可能性があります。別のサーバーや外部の保管先に保存する方法を検討しましょう。
FAQシステムのサーバー要件を見積もる観点
サーバーの性能や容量は、FAQシステムの使われ方から見積もります。製品ごとに推奨される動作環境が示されていることもあるため、それを基準にしつつ、自社の利用状況にあてはめて確認していきましょう。
同時アクセス数と閲覧が集中する時間帯
サーバーの処理能力を決めるうえで目安となるのが、同時にFAQを閲覧・検索する人数です。社外向けのFAQサイトでは、新製品の発売や障害の発生直後など、特定の時期にアクセスが集中することがあります。
平常時の人数だけで見積もると、集中した時間帯に表示が遅くなる可能性があります。問い合わせ窓口の受付件数や自社サイトのアクセス状況を参考に、ピーク時の利用を想定しておくと安心です。見積もりが難しい場合は、ベンダーに相談しましょう。
FAQ件数と添付ファイルの容量
ストレージの容量は、登録するFAQの件数と、回答に添付する画像やPDF、動画の量で変わります。文章だけのFAQであれば大きな容量は必要ありませんが、操作画面の画像や取扱説明書のPDFを多く添付すると、容量が増えていきます。
FAQは運用を続けるほど件数が増えるため、導入時点の量だけでなく、数年後の増加分も見込んでおきましょう。過去の版を履歴として残す場合は、その分の容量も必要です。
検索処理とログ保存の負荷
FAQシステムは、キーワードの検索や閲覧数の集計など、データベースを読み書きする処理を頻繁に行います。同義語を考慮した検索や自然な文章での検索を使う場合は、処理の負荷が大きくなる場合があります。
また、検索ログやアクセスログを保存して改善に活用する場合、ログの量も時間とともに増えていきます。ログをどのくらいの期間保存するかを決め、古いログを削除するか別の保管先へ移すかも検討しておくと、容量の不足を避けやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
自社サーバーで運用する際に発生する作業
オンプレミス型のFAQシステムは、導入後もサーバーの管理作業が継続して発生します。導入費用だけでなく、運用にかかる人手や外部委託の費用も含めて検討することが大切です。主な作業を確認しておきましょう。
OSやミドルウェアの更新
サーバーのOSや、Webサーバー・データベースなどのミドルウェアには、不具合の修正やセキュリティ対策のための更新が提供されます。更新を適用しないままにすると、既知の脆弱性を狙った攻撃を受ける可能性が高まります。
一方で、更新によってFAQシステムが正常に動かなくなるケースもあるため、FAQシステムの提供会社が対応を確認している組み合わせかどうかを確かめてから適用しましょう。検証環境で事前に試すと、本番への影響を抑えやすくなります。
障害の切り分けと復旧の手順
FAQが表示されない、検索結果が返ってこないといった障害は、サーバーの故障やネットワーク、ソフトウェアの設定など、複数の要因で起こる可能性があります。原因を切り分けられるよう、ログの確認方法や連絡先をあらかじめ整理しておきましょう。
あわせて、バックアップからデータを戻す手順を文書化し、定期的に復元の練習をしておくと安心です。手順書を複数の担当者で共有しておけば、特定の人がいない日でも対応を進めやすくなります。
クラウド型FAQシステムでも確認したいサーバー環境
クラウド型はサーバーの管理を提供会社に任せられますが、どのような環境で動いているかを把握しておくことは大切です。社内のセキュリティ規程や、問い合わせ窓口の稼働時間とあわせて、次の点を確認しましょう。
データの保管場所とバックアップの方針
クラウド型の場合、FAQのデータを保管するデータセンターの所在国や地域は、提供会社によって異なります。社内規程や取引先との契約で保管場所に条件がある場合は、事前に確認しておきましょう。
バックアップの取得頻度や保存期間、誤って削除したFAQを戻せるかどうかも確認したいポイントです。資料や利用規約に記載がない場合は、提供会社に問い合わせると回答を得られることがあります。
稼働率の目標とメンテナンスの時間帯
FAQサイトが止まると、顧客が自己解決できず、問い合わせ窓口への連絡が増える可能性があります。提供会社が稼働率の目標を示すサービス品質保証（SLA）を設けているか、計画的なメンテナンスがどの時間帯に行われるかを確認しましょう。
障害が起きた際にどのような方法で通知されるか、復旧状況をどこで確認できるかも把握しておくと、問い合わせ窓口での案内に役立ちます。
まとめ
FAQシステムに自社サーバーが必要かどうかは、提供形態と公開範囲で判断します。クラウド型なら原則としてサーバーの用意は不要で、オンプレミス型ではサーバー構成の設計と運用を自社で担います。サーバー要件は、同時アクセス数やFAQ件数、添付ファイル、ログの量から見積もりましょう。クラウド型でも、データの保管場所や稼働率の確認は欠かせません。自社の運用体制にあう形態を比べるために、複数のFAQシステムの資料請求を活用してください。
