ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■公開範囲別
- 誰でも閲覧できる社外向けFAQ：PKSHA FAQ、アルファスコープ、i-ask、Helpfeel（ヘルプフィール）、FastSeries
- 会員・取引先限定のFAQ：i-ask、Agentforce Service
- 社員だけが使う社内FAQ：PKSHA FAQ、アルファスコープ、helpmeee!KEIKO
- ■ログイン方式別
- シングルサインオン（SSO）連携：FastSeries、Wisbit AI×FAQ、PKSHA FAQ
- IPアドレス制限：PKSHA FAQ
- ■公開前の確認体制別
- 承認フローを設定できる：アルファスコープ、Helpfeel（ヘルプフィール）、SyncAnswer
公開範囲と認証で比べるFAQシステム
この記事で紹介するFAQシステムを、公開範囲の分け方やログインの守り方に関わる機能を中心に一覧にしました。自社のセキュリティ規程と照らし合わせる際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| Helpfeel（ヘルプフィール） | 人が内容を監督・訂正できる生成AI機能を用意。公開承認機能やユーザー認証機能も選べる |
| i-ask | オプションの公開先設定で、一般公開と会員向け公開を選べるFAQ管理サービス |
| PKSHA FAQ | ユーザーごとに公開範囲を設定可能。SAML認証によるSSOとIPアドレス制限に対応 |
| アルファスコープ | 承認フローの設定と承認メール送信に対応。顧客・社内・オペレーター向けに使い分けられる |
| Agentforce Service | 顧客情報とナレッジを一元管理。オプションでマイページ付きのFAQサイトも用意できる |
| FastSeries | コンタクトセンター向けのFAQナレッジ製品群。多要素認証（SAML認証）をオプションで用意 |
| Wisbit AI×FAQ | AIが生成したFAQは、出典を見ながら公開前に修正できる。SSO連携は個別に対応 |
| SyncAnswer | 承認ワークフローや公開日時の予約、掲載期間の設定を備えたFAQシステム |
| helpmeee!KEIKO | 社内問い合わせ向けのAIチャットボット。ISO/IEC 27001・27017認証を取得 |
見せる範囲と権限を管理しやすいFAQシステム
FAQの閲覧範囲を分ける機能や、管理画面のログインを守る機能、公開前の確認に使える機能をそなえた製品を紹介します。導入前には、必要な機能が標準かオプションかもあわせて確認しましょう。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 契約継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、生成AIの活用と公開内容の管理を両立させたい企業に向くFAQシステムです。生成AIを使った「Helpfeel AI+」では、人が内容を監督・訂正できる仕組みにより、誤った回答の公開を抑えます。エンドユーザーへの公開・非公開を設定でき、公開承認機能やユーザー認証機能もオプションとして用意。ISO/IEC 27001認証も取得しています。
i-ask
- CS向上！サポート業務のお悩みを解決するFAQ管理サービス i-ask
- ナレッジの蓄積で顧客満足度の向上
- お問い合わせ対応を効率化し、コスト削減に貢献
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する「i-ask」は、顧客や社員、代理店からの問い合わせに対する自己解決を支えるFAQ管理サービスです。オプションの公開先設定機能を使うと、一般公開と会員向け公開を選べるため、誰でも見られるFAQと会員限定のFAQを分けて運用できます。複数ユーザーでFAQページを分担して管理することも可能です。ISMS（ISO/IEC 27001）の認定を取得しており、取引先向けの情報を扱うFAQにも検討しやすいでしょう。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、アクセスコントロール機能でユーザーごとに公開範囲を設定できるクラウド型のFAQシステムです。社内向けと社外向けのFAQサイトを用途別に構築でき、問い合わせ対応の管理やFAQの評価もあわせて行えます。SAML認証によるシングルサインオンに対応し、IPアドレス制限やSSLによる暗号化も備えています。ISO/IEC 27001認証を取得しており、公開範囲とログインの両面から管理したい企業の候補です。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、見せる相手ごとにFAQを分けて運用できるナレッジソリューションです。顧客向けのサポートサイト、オペレーター専用FAQ、社内ナレッジを統合して扱えます。承認フローを設定でき、承認メールの送信機能も備えているため、作成者と承認者を分けた公開手順を組みやすくなります。利用目的ごとにFAQサイトを分けられるため、社外に見せる情報と社内だけで使う情報を別々に管理したい場合の候補です。
Agentforce Service
- 問い合わせ対応を一元管理
- AIエージェントで顧客対応を自動化
- CRMデータを活用したパーソナライズ対応
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Agentforce Service」は、問い合わせや顧客情報、ナレッジを一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。ナレッジ管理で蓄積したFAQは、担当者の回答と顧客向けのセルフサービスの両方に活用できます。ヘルプセンターやカスタマーポータルを構築でき、オプションのCustomer Communityではマイページ付きのFAQも用意できます。顧客ごとのマイページとあわせてFAQを提供したい企業が比較しやすい製品です。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、認証方式や設置場所を選んで導入できる、コンタクトセンター向けの製品群です。中核となるFAQナレッジシステムのFastAnswerは、社内ヘルプデスクやオペレーター向けのナレッジ管理と、顧客向けの「よくある質問」サイトの公開の両方に使えます。オプションで多要素認証（SAML認証）や独自ドメインを利用でき、FastAnswerはクラウド型とオンプレミス型から選べます。社内規程に沿って導入方法を決めたい企業の選択肢です。
Wisbit AI×FAQ
- 文書をアップロードするだけでAIがFAQを自動生成
- キーワードとベクトルを組み合わせたハイブリッド検索を搭載
- 検索ログや利用状況を可視化する分析ページを標準装備
株式会社CBITが提供する「Wisbit AI×FAQ」は、社内文書やマニュアルからAIがFAQを自動生成するFAQシステムです。生成されたFAQは公開前に出典元を確かめながら、手動で追加・修正できるため、確認前の内容がそのまま公開されるのを防ぎやすくなります。SSO連携は個別対応で、各ユーザーのログデータも記録。提供会社はISMSクラウドセキュリティ認証（ISO/IEC 27017）を取得しています。AIで作成の手間を減らしつつ、公開前の確認を重視したい場合に向いています。
SyncAnswer （株式会社SyncThought）
- 管理画面から簡単作成！ブログ感覚でFAQを作れる
- お客様の声を可視化！潜在ニーズを明らかに
- マルチデバイス対応でスマートフォンからも快適閲覧！
helpmeee!KEIKO （バリュエンステクノロジーズ株式会社）
- 上場企業含む200社以上で導入
- ISO/IEC 27001・27017認証取得済み
- RAG技術で社内文書を学習
FAQシステムで起こりうるセキュリティ上のリスク
FAQシステムは公開を前提とした情報を扱うため、セキュリティ対策が後回しにされることがあります。しかし、運用の仕方によっては情報の取り扱いに関わる問題が起こる可能性があります。代表的なリスクを3つ確認しておきましょう。
社内向け情報の誤った公開
社外向けと社内向けのFAQを同じシステムで管理していると、公開範囲の設定を誤り、社内向けの回答が外部から見える状態になる可能性があります。例えば、障害対応の内部手順や、担当者の連絡先を含む回答が該当します。
原因は設定画面のわかりにくさや確認不足など、複数の要因が考えられます。公開範囲を一覧で確認できる画面があるか、公開前に範囲を表示して確認を促す仕組みがあるかを、製品選定の段階で確かめておくと安心です。
確認前の回答や古い情報の公開
作成途中のFAQや、上長の確認を経ていない回答がそのまま公開されると、誤った案内が広がるおそれがあります。製品の仕様や料金、手続きの条件が変わったのに、古い回答が残っている場合も同様です。
直接の情報漏えいではありませんが、顧客に誤った手順を案内することで、トラブルや問い合わせの増加につながる可能性があります。公開前の承認と、公開後の定期的な見直しの両方を仕組みとして組み込むことが大切です。
管理画面への不正ログイン
FAQの作成や公開を行う管理画面に第三者がログインすると、FAQの内容を書き換えられたり、非公開の情報を閲覧されたりするおそれがあります。推測されやすいパスワードの使い回しや、退職者のアカウントが残っていることが原因となる場合があります。
対策としては、パスワードだけに頼らない認証方式を取り入れることや、利用者の異動・退職にあわせてアカウントを整理する運用ルールを決めておくことが有効です。
FAQの公開範囲と閲覧権限の設計
FAQシステムのセキュリティを考えるうえで、最初に決めたいのが公開範囲です。FAQごと、またはカテゴリーごとに「誰に見せるか」を整理しておくと、権限の設定や運用ルールも決めやすくなります。
社外公開と限定公開、社内限定の区分け
FAQの公開範囲は、誰でも閲覧できる社外向け、ログインした会員や取引先だけが見られる限定公開、社員だけが使う社内限定の3つに分けて考えるとわかりやすくなります。
1つのシステムで複数の範囲を扱えるか、範囲ごとに別のFAQサイトを作るかは製品によって異なります。社内外のFAQを1か所で管理したい場合は、公開範囲をFAQごとに設定できるのか、カテゴリーごとなのかを確認しておきましょう。
部署や取引先ごとの閲覧制限
社内FAQでも、人事や経理の手続きなど、特定の部署だけに見せたい情報があります。取引先向けのFAQでも、契約内容によって見せる情報を変えたい場面があるでしょう。
このような場合は、利用者をグループに分け、グループごとに閲覧できるFAQを設定できるかが確認ポイントです。組織変更のたびに設定を見直す手間がかかるため、社内の人事情報や認証基盤と連携してグループを自動で反映できるかもあわせて確認すると、運用の負担を抑えやすくなります。
検索エンジンやサイト内検索に表示する範囲
限定公開や社内限定のFAQは、閲覧画面だけでなく検索結果に表示されるかどうかも確認が必要です。設定によっては、ログインしていない利用者のサイト内検索に、限定FAQのタイトルだけが表示される場合があります。
また、社外向けFAQは検索エンジンに表示されることで自己解決につながりますが、限定公開のページは検索エンジンの登録対象から外す設定が求められます。公開範囲ごとに、サイト内検索と検索エンジンへの表示を制御できるかを確かめておきましょう。
管理画面の認証と作成・公開の権限
FAQの内容を守るためには、管理画面に誰がログインでき、どの操作まで行えるかを整理することが重要です。ログインの方式と操作権限の分け方、操作履歴の残し方という3つの観点から対策を確認しましょう。
多要素認証やSSOによるログイン
管理画面のログインには、パスワードに加えて確認コードなどを使う多要素認証や、社内の認証基盤と連携するシングルサインオン（SSO）を取り入れる方法があります。SSOを使うと、退職者のアカウントを認証基盤側で停止することで、FAQシステムへのログインもまとめて止められます。
また、管理画面へのアクセスを社内ネットワークなど特定のIPアドレスからに限定する方法もあります。どの方式に対応しているかは製品によって異なるため、自社の認証環境とあわせて確認しましょう。
作成者と承認者、管理者の権限分け
FAQの作成、内容の確認、公開の操作を同じ人がすべて行える状態だと、確認が行われないまま公開される可能性があります。作成者は下書きまで、承認者が内容を確認して公開する、といった形で権限を分けると、誤った公開を抑えやすくなります。
システム全体の設定を変更できる管理者権限は、付与する人数を必要最小限にしておくことも大切です。担当者の異動にあわせて権限を見直す時期を決めておきましょう。
操作ログによる変更履歴の確認
誰が、いつ、どのFAQを作成・変更・公開したかを記録する操作ログは、問題が起きたときの原因調査に役立ちます。誤った回答が公開された場合も、変更前の内容を確認して元に戻せれば、影響を小さくできます。
ログをどのくらいの期間保存できるか、CSVなどで出力できるかも確認しておきましょう。ログは記録するだけでなく、定期的に確認する担当とタイミングを決めておくと、意図しない変更に早く気づけます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
クラウド型FAQシステムで提供会社に確認したい対策
クラウド型のFAQシステムでは、サーバーやネットワークの管理を提供会社が担います。自社で設定できる範囲と、提供会社が対策する範囲を分けて把握しておくことが大切です。資料請求や商談の際に確認したい項目を紹介します。
通信と保存データの暗号化
FAQサイトや管理画面との通信が暗号化されているかは、基本的な確認項目です。特に、会員限定FAQのログイン情報や、問い合わせフォームから送られる個人情報を扱う場合は重要です。
あわせて、サーバーに保存されたFAQのデータやログが暗号化されているか、バックアップがどのように管理されているかも確認しましょう。資料に記載がない場合は、提供会社に問い合わせると回答を得られることがあります。
第三者認証の取得状況とデータの保管場所
提供会社の情報管理体制を確認する材料として、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）などの第三者認証の取得状況があります。認証の対象範囲がFAQシステムのサービスを含んでいるかも確認しておくとよいでしょう。
また、データを保管するデータセンターの所在国や、契約終了時にデータがどのように削除されるかも確認ポイントです。社内のセキュリティ規程で条件が決まっている場合は、情報システム部門と一緒に確認を進めましょう。
生成AIやチャットボットと連携する際の注意点
近年は、FAQのデータを生成AIやチャットボットの回答に活用する製品も見られます。便利な一方で、AIに参照させる情報の範囲や、入力データの扱いを整理しておかないと、意図しない情報が回答に含まれる可能性があります。
AIが参照するFAQの範囲の制限
生成AIがFAQをもとに回答を作る場合、社内限定のFAQまで参照の対象になっていると、社外の利用者への回答に社内向けの情報が含まれるおそれがあります。AIが参照する範囲を、公開範囲ごとに分けて設定できるかを確認しましょう。
また、AIの回答は誤りを含む可能性があるため、回答の根拠となったFAQを表示できるか、回答の記録を後から確認できるかも、運用の安全性を考えるうえで大切なポイントです。
入力データの取り扱いと学習利用
利用者がチャットボットに入力した質問には、氏名や注文番号などの個人情報が含まれることがあります。入力されたデータがどこに保存されるか、AIモデルの学習に使われるかどうかは、提供会社の方針によって異なります。
利用規約やデータの取り扱いに関する資料で確認し、不明な点は提供会社に問い合わせましょう。社内の個人情報の取り扱いルールと照らし合わせ、必要に応じて入力時の注意書きを表示するなどの対応も検討するとよいでしょう。
まとめ
FAQシステムのセキュリティ対策は、FAQの公開範囲の設計と、管理画面の認証・権限管理が中心です。社外向けと限定公開、社内限定の区分けを決め、作成・承認・公開の権限を分けたうえで、操作ログを定期的に確認しましょう。クラウド型では暗号化や第三者認証、データの保管場所を提供会社に確認し、生成AIと連携する場合は参照範囲にも注意が必要です。自社の情報管理のルールにあう製品を比べるために、資料請求を活用してください。
