ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメント（Knowledge Management）とは、従業員が業務で得た知識やノウハウを社内で共有し、効果的に活用していく手法のことです。特定の従業員だけが保有している知識を社内全体で共有し、業務効率化や生産性向上につなげます。
なお、ナレッジマネジメント導入を検討するにあたり、手法やツールなどまずは基本的な知識を得たいという方はこちらの記事がおすすめです。
ナレッジマネジメントの成功事例
ここでは、ナレッジマネジメントの導入に成功した４つの事例を紹介します。自社の導入目的や課題解決にマッチした効果的な運用ができるよう、参考にしてください。
１．業務進捗の見える化と属人化防止に貢献
ドキュメント管理やファイル共有機能、チャット機能が搭載されたナレッジマネジメントシステムを導入。結果、ナレッジ収集や検索の効率化、情報共有の円滑化や業務進捗の見える化などを実現した事例です。
ナレッジマネジメント導入の経緯
A社ではプロジェクトが増えるとともに共有フォルダが増え続け、必要なファイルを探すのに時間がかかっていました。会議の議事録作成を例に挙げると、毎回以下のような流れが必要でした。
- １．Wordを起動
- ２．共有フォルダからテンプレート検索
- ３．議事録を入力
- ４．メールで配布
複数のツールを利用したうえで段階を踏むため、時間がかかることが問題点でした。
コロナ禍の影響でテレワークに移行すると、さらに個人の業務進捗や作成ファイルの場所がわからなくなることも増加します。そのため、ナレッジマネジメントシステムを導入する決断がくだされました。
ナレッジマネジメント導入後
ナレッジマネジメントツール導入後は、システムを立ち上げるとすぐに会議の議事録を作成できるようになりました。複数メンバーでのチェックや編集もリアルタイムで行えます。会議を進行しながら議事録が作成でき、同時に共有もできます。議事録以外でも、文書作成から共有するまでの効率が大幅に改善しました。
またチャット機能を使用して、ドキュメントの内容についてすぐコミュニケーションが取れるようになった点も大きなメリットです。さらに、メンバーがシステムを日常的に利用するようになり日々のやり取りが可視化されました。業務進捗の把握や業務負担の偏り・属人化の防止にもつながっています。
２．検索スピードと正確さで自己解決率アップ
コールセンターにおいて、すぐに目的の情報にたどり着ける情報検索に優れたナレッジマネジメントツールを導入した事例です。スピーディーな問題解決や自己解決力の向上によって、生産性のアップにもつながるでしょう。
ナレッジマネジメント導入の経緯
製造した化粧品・医薬品などを通信販売で展開するB社は、自社でコールセンターを運用しています。もともと「お客様画面」のポップアップや情報検索できる仕組みはありましたが、時代の変化とともにユーザーのリクエストも複雑化。「目的の情報がすぐに見つからない」「情報登録や整理に時間がかかる」などの運用課題が発生し、ナレッジマネジメントツールを導入するに至りました。
ナレッジマネジメント導入後
従来は、問い合わせがあるたびに、膨大な資料の中からページをめくり商品情報や研修資料を探し出していました。ツール導入後は画面上ですぐに欲しい情報を出せるようになったことで、お客様の待機時間を大幅カットすることに成功しています。
また新型コロナの影響による在宅勤務の開始に伴い、わからないことは自分で調べる必要性が生じました。必要な情報・資料をすぐに引き出せるメリットは大きく、自己解決率が格段とアップした点も導入効果のひとつです。
３．業務効率向上化と問い合わせ先からの信頼獲得に成功
ナレッジマネジメントシステム導入により、企業内の各部署に分散された知識をスムーズに収集・検索できるようにした事例です。迅速かつ明確な対応の実現は、顧客満足の向上にもつながるでしょう。
ナレッジマネジメント導入の経緯
保険会社のC社では、代理店からの問い合わせは営業店で回答し、高難易度の問い合わせは、本社担当者が対応しています。最近では問い合わせ数が増え、営業店から本社への照会ケースも増加しました。そのためナレッジマネジメントツールの導入と、業務フローの見直しを実施し、照会業務にかかる負荷の低減につながる取り組みを開始しました。
ナレッジマネジメント導入後
回答担当者がナレッジマネジメントシステムを介して応答したことで、問い合わせチャネルと社内のナレッジ蓄積が一元化されます。結果として本社側への問い合わせ件数が増えたにもかかわらず、迅速かつ確実に回答できる体制が実現します。また、問い合わせ元である代理店側の信頼を得ることにつながり、代理店への訴求力が向上しました。
４．現場のナレッジ共有や事例検索で資料作成もスムーズに
ナレッジやスキルの共有が効果的に行えない課題に対して、検索機能に長けたナレッジマネジメントシステムを導入した事例です。共有されたナレッジを実際の現場で活かすことで、仕事の質の向上や失敗回避などの効果も期待できるでしょう。
ナレッジマネジメント導入の経緯
建設会社のD社では図面や写真・関連書類などの情報を現場単位で保管していたため、現場を横断してのナレッジ共有方法に頭を悩ませていました。また、ベテラン社員の退職にともない、資料の保存場所を把握できなくなる問題もあり、ナレッジマネジメントツールの導入を決断します。
ナレッジマネジメント導入後
新規の施工計画書を作成する際に、過去の類似事例を参考にできるほか、技術やアプローチ方法などの実績も検索できるため、進行中の案件にも活用できました。さらに、AIによる関連資料の通知機能を利用して、論文執筆などが円滑に進むようになったのも大きなメリットです。
ナレッジマネジメントツールについてより詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
ナレッジマネジメントの失敗事例
ナレッジマネジメントを導入したからといって、必ず期待する効果が得られるとは限りません。失敗事例をもとに、導入がうまくいかなかった原因について考えてみましょう。
ある企業はデータベースに知識を蓄えた結果、ノウハウを整理できず活用に結びつけられませんでした。グループウェアに4,000以上ものデータベースを作成して無造作にデータを保存していたため、必要なときに必要な情報をスピーディーに取り出せない状態でした。
運用ルールを決めずにノウハウを保存していたことや、ナレッジの検索しやすさなどの操作性を軽視していたことが失敗の原因です。ナレッジマネジメントの目的は知識を蓄えることではなく役立てることです。蓄えた知識を連結化し、いつでも活用できる状態にしなければなりません。
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ナレッジマネジメント導入を成功させるポイント
ナレッジマネジメントを効果的に運用するために知っておきたいポイントを紹介します。
SECI（セキ）モデルの活用
ナレッジマネジメントの実施には、属人的な知識や技能（暗黙知）を、他者に共有できる状態（形式知）に変換するプロセスが欠かせません。暗黙知を形式知化するためには「SECI（セキ）モデル」と呼ばれるフレームワークの活用が有効です。
以下で紹介する４つのプロセスを繰り返すことで、暗黙知が形式知に変換され、新たな知識や技術が生み出されます。また、プロセスを円滑に進めるためには、適した「場」で実践されることも大切です。
- ■共同化
- 同じ経験を通じて暗黙知を相手に移転させるプロセス
休憩室での会話や食事の場（創発場）
- ■表出化
- 個人の暗黙知を言葉にして相手と共有するプロセス
定期ミーティングや全社会議（対話場）
- ■結合化
- 表出された形式知と別の形式知を連結させたうえで新たな知識体系を生み出すプロセス
社内SNSやチャットツール上でのディスカッション（システム場）
- ■内面化
- 新たな知識体系として作られた形式知を共有・体に染み込ませるプロセス
自身のデスクなど普段の作業スペース（実践場）
４つのプロセスの循環がうまく機能すると、常にブラッシュアップされた知識の共有が可能になり、知識創造も継続化します。SECI（セキ）モデルのフレームワークに沿って暗黙知の形式知化を進めるとともに、場の整備や知識が集まりやすい体制づくりに注力しましょう。
SECI（セキ）モデルについて詳しく知りたい方には、以下の記事がおすすめです。
ナレッジを活用できる体制の構築が必要
いくらナレッジを創造できたところで、有効活用されなければ意味がありません。必要なときに必要な情報を見つけられない、ナレッジが各部署やシステムに分散しているなど、使い勝手の悪さからナレッジが活用されない失敗事例は多く見られます。
ナレッジの蓄積に加え、分析や管理・活用までを効率的に行うには、ナレッジマネジメントツールの導入がおすすめです。
例えば、ナレッジマネジメントツールにはノウハウの検索機能が搭載されており、必要な時に必要な情報をすぐに取り出せます。またナレッジマネジメントツールの中には、ほかシステムとの連携機能を備えた製品もあります。複数のシステムに散在している知識を１か所に集約でき、知識の収集が効率化するため、体系化や活用に注力できるでしょう。
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ナレッジマネジメントの導入事例を知り、成功につなげよう！
ナレッジマネジメントは社員がもつノウハウを社内で共有し、経営に活かす方法です。対面での会話やITシステム上でのノウハウ共有など、さまざまな手法が考えられます。
ナレッジは集積するだけでなく、活用するところまでを見越す必要があります。ナレッジマネジメントツールの導入も視野に入れて、自社の課題を見直しましょう。
