CRMとERPの２つの違いとは？役割や目的を比較！選定のポイントも解説

CRM（顧客関係管理）とは？

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったものです。日本語では「顧客管理」あるいは「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客と良好な関係を築き、顧客満足度を向上させようという概念を指します。

ただしITツールを用いて具体的なアクションを行うことが多いため、そのITツールであるCRMシステムのことを、単にCRMと呼ぶこともあります。

CRMの主な役割

具体的には以下のようなアクションを行います。

• ・顧客情報の一元管理
• ・営業活動の記録や履歴の確認（SFA）
• ・コールセンター業務での顧客情報の集積・活用（CTI）
• ・マーケティングにおける顧客情報の活用
• ・データの分析による見込み客の発掘・育成

CRMシステムでは日々の活動に伴って得られる顧客の情報を、一元的に管理できます。また、そのデータをもとに見込み客にメールを送ったり、営業におけるアプローチの仕方を考えられるようになります。つまりCRMはSFAやCTIを包括した、顧客と良好な関係を築くための総合的な概念だと考えることもできます。

上に出てきている「SFA」「CTI」といった、CRMと混同しやすい用語については以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事

watch_later 2020.02.10

CRMとDMPの違いがわからない！初心者向けマーケティング用語ガイド

続きを読む ≫

ERP（統合基幹業務システム）とは？

一方でERPは「Enterprise Resource Plannnig」の頭文字をとったものです。日本語では「企業資源計画」や「統合基幹業務システム」呼ばれます。企業における「ヒト」「モノ」「カネ」といった資源を適切に管理することで、業務をより効率化しようという概念です。こちらもITツールと結び付けられて考えられることが多いので、システムそのものをERPと呼ぶこともあります。

ERPの主な役割

具体的には以下のような役割を担います。

• ・人材管理
• ・給与・勤怠管理
• ・在庫・販売管理
• ・財務管理
• ・生産管理
• ・販売管理
• ・品質管理
• ・資金管理
• ・ビジネスインテリジェンス

このような、従来では異なるシステム上で行ってきた業務を一つに統合する機能を持つのがより俯瞰的に社内の状況を把握・管理することで効率化を目指します。対象が顧客であるか社内の資源であるかという違いはありますが、情報をまとめて管理するという点でCRMとERPは共通しています。

CRMとERPの２つの違い

CRMとERPの違いについて具体的に見ていきましょう。両者の違いは大きく分けて２種類あります。

１．導入の目的

CRM＝顧客との関係管理、ERP＝企業の資産の一元管理であり、CRMとERPは目指すところが異なります。CRMはこれまで部門別に管理していた情報を共有することで、企業で一丸となって良好な顧客関係を築くことを目指す概念です。一方でERPの概念には顧客は登場しません。あくまで企業が所有するシステムを統合することで企業全体の最適化を実現することが目的となります。

２．システムの守備範囲

CRMは、コールセンターや営業といった顧客との接点である「フロントオフィス」を範囲とするのに対し、ERPは社内向け業務である「バックオフィス」を守備範囲とします。このように守備範囲が異なるという見方もできます。フロントオフィスの業務とバックオフィスの業務のどちらに力を入れたいのかによって、どちらのシステムが適切かは変わってくるでしょう。

CRMとERP、どちらを導入すべき？

CRMとERPの一方を選ぶとき、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか。まずは目的をはっきりとすることが重要でしょう。また、扱いたい情報の範囲によっても選択するシステムは異なります。

売上アップなら「CRM」、全体最適化なら「ERP」

上述したように、この二つのシステムは役割が異なります。そのため、導入する際の目的も異なります。自社がどのような目的で導入を検討しているのかを明確にすることが大切です。例えば顧客情報の管理ができていない、営業活動の成果が思うように上がらないといった問題点を抱えており、売り上げのアップが急務である場合には、顧客との関係を改善するCRMが適切です。

逆に、所有している在庫の数や製品の品質を把握できていないためにトラブルを生じたことがある、社内システムの連携がうまくいっていないというのであればERPのほうが適切でしょう。

顧客情報に特化するなら「CRM」、ビッグデータは「ERP」

逆に顧客との関係に絞って業務を改善したいというのであれば、CRMを選ばない理由はありません。営業（SFA）やマーケティングなど、顧客関係に関する業務であればCRMだけで一括管理することができます。

一方で、広範囲の情報を扱いたいというのであれば、ERPのほうが適しています。CRMは顧客との関係に対象を絞っていますが、ERPは人材から資金、在庫など非常に幅広いものを対象に扱います。より俯瞰的に経営状態を把握、分析したいというのであれば、ERPのほうが適しています。

ERPとCRMは連携できる？

ここまで、CRMとERPの違いに注目して説明してきましたが、実はCRMの中にはERPと連携できる機能を搭載した製品もあります。ERP連携機能を搭載しているCRMは、CRM上で登録した情報をERPに自動で転送し、その他のシステムの情報と一緒に分析することでさらなる顧客情報の活用を目指すことができます。

以下の記事ではERPと連携可能なCRMも含め、多くの製品を比較していますので、様々なシステムと連携可能なCRMをお探しの方はぜひご覧ください。

関連記事

watch_later 2021.03.08

CRM製品を徹底比較！選び方やメリット、SFA・MAとの違いも解説

続きを読む ≫

「CRM」と「SFA」の違い

CRMとERPに違いを解説しましたが、ここで簡単にCRMとSFAの違いも簡単に解説しておきます。一般的にはCRMが長期的に顧客との良好な関係を築くための概念、SFAは営業活動を効率化するための概念だといわれています。

ただしCRMの概念の中には営業活動も含まれるうえ、近年のCRMツールにはSFAに関する機能も備わっているケースが多くなっています。目指すところに多少の違いはあるものの、両者の間には明確な区分がなくなってきているのが現状です。

CRMとERPの違いを理解して自社の目的に合う方を選ぼう

ERPとCRMの違いについて解説しました。両者の大きな違いはその目的と守備範囲です。ERPは社内の資産、CRMは顧客関係を管理します。そのため企業の経営状態や抱えている問題点によって、適切なシステムは異なるでしょう。また同じERP・CRMでも製品によって細かい機能は異なります。

一方で、両方を踏まえたシステムもあるため、まずは自社の導入目的を検討し、必要となるシステムの製品例をみるなどして、最適なシステムの導入の参考にしましょう。