CRM（顧客関係管理）とは？
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったものです。日本語では「顧客管理」あるいは「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客と良好な関係を築き、顧客満足度を向上させようという概念です。
ただしITツールを用いて具体的なアクションを行うことが多いため、ITツールであるCRMシステムのことを、単にCRMと呼ぶこともあります。
主な役割
CRMでできることは以下のとおりです。
- ・顧客情報の一元管理
- ・営業活動の記録や履歴の確認（SFA）
- ・コールセンター業務での顧客情報の集積・活用（CTI）
- ・マーケティングにおける顧客情報の活用
- ・データの分析による見込み客の発掘・育成
CRMシステムは日々の活動に伴って得られる顧客の情報を、一元的に管理できます。また、顧客データをもとにした見込み客へのメール送信や、営業における適切なアプローチ方法の検討などが可能です。つまりCRMはSFAやCTIを包括した、顧客と良好な関係を築くための総合的な概念だとも考えられます。
一般的にCRMは長期的に顧客との良好な関係を築くための概念であり、SFAは営業活動を効率化するための概念です。ただしCRMの概念の中には営業活動も含まれるうえ、SFA機能を搭載したCRMツールも増えています。
メリット
CRM導入のメリットは大きく３つあります。
- ・部署間の情報共有がスムーズに進む
- ・顧客満足度の向上
- ・業務効率化
顧客情報の一元管理により、担当者以外もCRMシステムにアクセスするだけでデータを閲覧できます。営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、部門関係なく情報をリアルタイムで共有できるでしょう。また、顧客情報を分析し一人ひとりにあった製品・サービスを適切なタイミングで提案できるため、顧客の満足度向上にも役立ちます。CRMシステムが多角的な分析を担うため、精度の向上や業務の効率化も期待できます。
ERP（統合基幹業務システム）とは？
ERPは「Enterprise Resource Plannnig」の頭文字をとったものです。日本語では「企業資源計画」や「統合基幹業務システム」呼ばれます。企業における「ヒト」「モノ」「カネ」といった資源を適切に管理することで、業務をより効率化しようという概念です。CRM同様、ITツールと結び付けられて考えられることが多く、システムそのものをERPと呼ぶこともあります。
主な役割
ERPでできることは以下のとおりです。
- ・人材管理
- ・給与・勤怠管理
- ・在庫・販売管理
- ・財務管理
- ・生産管理
- ・販売管理
- ・品質管理
- ・資金管理
- ・ビジネスインテリジェンス
従来、異なるシステム上でしていた業務を一つに統合する機能をもつのがERPです。社内の状況をより俯瞰的に把握・管理することで効率化を目指します。対象が顧客か社内の資源かという違いはありますが、情報をまとめて管理するという点でCRMとERPは共通しています。
メリット
ERP導入のメリットは大きく２つあります。
- ・情報の一元管理により業務効率アップ
- ・経営状態の可視化と経営判断のスピード化
ERPは複数の独立した基幹業務システムを統合できるため、特に会計情報の管理効率化に役立ちます。会計業務にかかる時間の短縮にも有効でしょう。また部門を跨いで情報共有されるため、伝達漏れや入力の手間も減らせます。
多くのERPには経営を分析する機能が搭載されています。ERP上にすべての経営情報を集約し、必要に応じて集計・分析できるため、経営状態の可視化が可能です。可視化により、経営判断も加速化できるでしょう。
ERPについてより詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
CRMとERPの違い
CRMは顧客情報を、ERPは社内の資源情報を一元管理します。情報をまとめて管理する点で共通する一方、「導入目的」や「システムの守備範囲」は大きく異なります。両者の違いを理解することで、どちらのシステムが自社に最適か迷った際にも検討しやすくなるでしょう。
導入の目的
CRM＝顧客との関係管理、ERP＝企業の資産の一元管理であり、CRMとERPは目指すところが異なります。CRMは部門別に管理していた情報を共有することで、企業で一丸となって良好な顧客関係を築くことを目指す概念です。一方でERPの概念には顧客は登場しません。あくまで企業が所有するシステムの統合によって企業全体の最適化を実現することが目的です。
システムの守備範囲
CRMは、コールセンターや営業といった顧客との接点である「フロントオフィス」を範囲とするのに対し、ERPは社内向け業務である「バックオフィス」を守備範囲とします。フロントオフィスの業務とバックオフィスの業務のどちらに力を入れたいのかによって、どちらのシステムが適切かは変わってくるでしょう。
CRMとERP、どちらを導入すべき？
CRMとERPは役割が違います。そのため、導入する際の目的も異なります。自社がどのような目的で導入を検討しているのかを明確にすることが大切です。また、扱いたい情報の範囲によっても選択すべきシステムは変わります。
ここからは、ERPとCRMそれぞれの利用に適した目的や情報の範囲について解説します。
ERP
システム導入の目的が全体最適化である場合、ERPの導入が適しています。
例えば、所有している在庫の数や製品の品質を把握できていないためにトラブルを生じたことがある、社内システムの連携がうまくいっていないなどの課題を解決したいのであれば、ERPの導入を検討しましょう。
また、ビッグデータなど広範囲の情報を扱いたい場合も、ERPが適しています。CRMは顧客との関係に対象を絞っていますが、ERPは人材から資金、在庫などが対象です。経営状態の全体像を把握、分析するのであればERPがおすすめです。
ERP製品に興味がある方は、こちらから最新のランキングを確認してみましょう。他社がどのような製品に注目しているかの傾向把握にも役立ちます。
CRM
システム導入の目的が売上げアップの場合、CRMの導入が適しています。
例えば、顧客情報の管理ができていない、営業活動の成果が思うように上がらないなどの問題点を抱え売り上げアップが急務であるならば、顧客との関係を改善するCRM導入を検討しましょう。
また、顧客との関係に絞って業務を改善したいのであれば、CRMを選ばない理由はありません。営業（SFA）やマーケティングなど、顧客関係に関する業務であればCRMだけで一括管理できます。
CRMについてより詳しく知りたい方は、こちらのランキングも参考にしてください。なお、気になった製品は資料請求（無料）も可能です。興味のある方はぜひお申し込みください。
ERPとCRMは連携可能
CRMとERPの違いに注目して説明してきましたが、実はCRMの中にはERPと連携できる機能を搭載した製品もあります。ERP連携機能を搭載しているCRMは、CRM上で登録した情報をERPに自動で転送し、その他システムの情報と一緒に分析が可能です。顧客情報のさらなる有効活用目指せるでしょう。
以下の記事ではERPと連携可能なCRMも含め、多くの製品を比較しているので、さまざまなシステムと連携可能なCRMをお探しの方はぜひ一読ください。
CRMとERPの違いを理解して自社の目的にあう方を選ぼう
ERPとCRMの違いは、目的と守備範囲にあります。ERPは社内の資産、CRMは顧客関係を管理します。企業の経営状態や抱えている問題点によって、選ぶべきシステムは異なるでしょう。また同じERP・CRMでも製品によって細かい機能は異なります。両方を踏まえたシステムもあるため、まずは自社の導入目的を検討し、必要となるシステムの製品例をみるなどして、最適なシステムの導入の参考にしましょう。
