CRMとERPの２つの違いとそれぞれの役割|自社に最適なのは

CRMとERPの基本概要

まず、CRMとERPの基本概念についてそれぞれ解説します。

CRM（顧客関係管理）とは？

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったものです。日本語では「顧客管理」あるいは「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客と良好な関係を築き、顧客満足度を向上させようという概念を指します。

ただしITツールを用いて具体的なアクションを行うことが多いため、そのITツールであるCRMシステムのことを、単にCRMと呼ぶこともあります。

CRMの主な役割

具体的には以下のようなアクションを行います。

• ・顧客情報の一元管理
• ・営業活動の記録や履歴の確認（SFA）
• ・コールセンター業務での顧客情報の集積・活用（CTI）
• ・マーケティングにおける顧客情報の活用
• ・データの分析による見込み客の発掘・育成

CRMシステムでは日々の活動に伴って得られる顧客の情報を、一元的に管理することができます。そしてそのデータをもとに見込み客にメールを送ったり、営業におけるアプローチの仕方を考えられるようになります。つまりCRMはSFAやCTIを包括した、顧客と良好な関係を築くための総合的な概念だと考えることもできます。

ERP（統合基幹業務システム）とは？

一方でERPは「Enterprise Resource Plannnig」の頭文字をとったものです。日本語では「企業資源計画」や「統合基幹業務システム」呼ばれます。企業における「ヒト」「モノ」「カネ」といった資源を適切に管理することで、業務をより効率化しようという概念です。こちらもITツールと結び付けられて考えられることが多いので、システムそのものをERPと呼ぶこともあります。

ERPの主な役割

具体的には以下のような役割を担います。

• 人材管理
• 給与・勤怠管理
• 在庫・販売管理
• 財務管理
• 生産管理
• 販売管理
• 品質管理
• 資金管理
• ビジネスインテリジェンス

最大の特徴は、従来であれば異なる部門が管理していたものを一元化することです。より俯瞰的に社内の状況を把握・管理することで効率化を目指します。対象が顧客であるか社内の資源であるかという違いはありますが、情報をまとめて管理するという点でCRMとERPは共通しています。

CRMとERPの大きな2つの違い

CRMとERPの違いについて具体的に見ていきましょう。両者の違いは大きく分けて二種類あります。

CRMとERPの違いは役割にあり

CRM＝顧客との関係管理、ERP＝企業の資産の一元管理であり、CRMとERPは目指すところが異なります。CRMはこれまで部門別に管理していた情報を共有することで、企業で一丸となって顧客関係を築くことを目指す概念です。一方でERPの概念には顧客は登場しません。あくまで企業が所有する資産の管理を行います。

守備範囲の違い

CRMはフロントオフィスを範囲とするのに対し、ERPはバックオフィスを守備範囲とします。このように守備範囲が異なるという見方もできます。フロントオフィスの業務とバックオフィスの業務のどちらに力を入れたいのかによって、どちらのシステムが適切かは変わってくるでしょう。

CRMとERP、どちらを導入すべき？押さえるべきポイント

CRMとERPの一方を選ぶとき、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか。

導入する目的を明確にし選ぶ

上述したように、この二つのシステムは役割が異なります。そのため、導入する際の目的も異なります。自社がどのような目的で導入を検討しているのかを明確にすることが大切です。例えば顧客情報の管理ができていない、営業活動の成果が思うように上がらないといった問題点を抱えているのであれば、CRMが適切です。逆に、所有している在庫の数や製品の品質を把握できていないためにトラブルを生じたことがある、というのであればERPのほうが適切です。

ビッグデータを扱って解析するなら「ERP」

広範囲の情報を扱いたいというのであれば、ERPのほうが適しています。CRMは顧客との関係に対象を絞っていますが、ERPは人材から資金、在庫など非常に幅広いものを対象に扱います。より俯瞰的に経営状態を把握、分析したいというのであれば、ERPのほうが適しています。

営業に力を入れるなら「CRM」

逆に顧客との関係に絞って業務を改善したいというのであれば、CRMを選ばない理由はありません。営業（SFA）やマーケティングなど、顧客関係に関する業務であればCRMだけで一括管理することができます。

「CRM」と「SFA」の違い

CRMとERPに違いを解説しましたが、ここで簡単にCRMとSFAの違いも簡単に解説しておきます。一般的にはCRMが長期的に顧客との良好な関係を築くための概念、SFAは営業活動を効率化するための概念だといわれています。

ただしCRMの概念の中には営業活動も含まれるうえ、近年のCRMツールにはSFAに関する機能も備わっているケースが多くなっています。目指すところに多少の違いはあるものの、両者の間には明確な区分がなくなってきているのが現状です。

まとめ

ERPとCRMの違いについて解説しました。両者の大きな違いは役割と守備範囲です。ERPは社内の資産、CRMは顧客関係を管理します。そのため企業の経営状態や抱えている問題点によって、適切なシステムは異なるでしょう。また同じERP・CRMでも製品によって細かい機能は異なります。一方で、両方を踏まえたシステムも存在します。ぜひ、最適なシステムの導入の参考にしてみてください。