CRMを活用したメールマーケティング（メルマガ）の方法とは？

CRMでのメールマーケティングのフロー

CRMとは顧客に軸足を置く経営概念のことで、名前・住所・メールアドレス・商品の購買やサービスの利用履歴など、顧客の各種情報を一元管理するツールです。企業であれば業種・業務内容・売上・社員数・拠点・組織図などが、個人であれば性別・年齢・嗜好・家族構成などが情報としてCRMに取り込まれています。

CRMの簡単なおさらいをしたところで、本題のCRMを使ったメールマーケティングの方法について説明していきます。

1．データの登録から活用へ

CRMの導入においては、顧客情報の登録が重要となります。日々の営業活動で得られた情報を既存情報に加えていくのですが、ともすればこの登録だけで満足しがちです。しかし、登録したデータを活用しなければなりません。

2．メールマーケティングにデータを活用

顧客それぞれのデータに着目したマーケティング展開を「One to Oneマーケティング」と呼びます。このOne to Oneマーケティングの視点から見直されているのがメルマガです。従来画一的な内容で一斉送信していたメルマガを改め、個々の顧客に適した内容で送信し、成果をあげようとするのがOne to oneメールマーケティングです。

3．CRMでフォローメールをシステム化

例えば展示会について、来場した顧客やセミナーに参加した顧客にフォローのメールを送信するのは効果的とされています。しかし、そのフォローメールを出すのが疎かになっていたり、時間がかかったりしていることも多いといわれています。他の重要な案件に振り回され、時間が十分に取れないのです。ここにCRMの必要性があります。参加者のデータをCRMに登録することで、一斉にフォローメールを送信できるのです。

4．CRMでステップメールをシステム化

フォローメールと同様、商品やサービスを購入した顧客へのステップメールも有効です。ステップメールは、購入後のサンキューメール（サンクスメール）や試供品を使い終わる頃に送る販促メール、食材購入者に送る料理レシピなど、ストーリーに基づいたメールのことです。購入した顧客以外にも、1通目のメルマガの開封者と非開封者を選別し、それぞれに内容の異なるメールを送り、次の購買ステップに促すような案内を送ることができます。個別に対応することは膨大な工数がかかりますが、CRMの機能を利用することで省力化することができます。

このようにCRMを利用することで、顧客関係が見える化され、効率化やナーチャリング活かすことができます。次に、実際の活用事例をご紹介しますので参考にしてみてください。

メールマーケティングの活用例

CRMにはメールマーケティングの機能が備わっており、中にはメールマーケティング機能が中心となっている製品さえあります。また、メールマーケティングの機能が不足している場合は、メール配信ツールと連携させることも可能です。

次に、CRMの顧客データとメールマーケティングの活用例を、モデルケースとともに紹介します。

既存顧客に先回りしたフォローで満足度向上

クラウド型人事システムを販売しているC社の場合、クラウド型の安価なサービスなので、新規営業に注力しており、受注後の既存顧客に対しては質問の対応程度のフォローしか行っていませんでした。しかし、競合も増え、新規の営業の売上が鈍化し、解約件数も増加傾向にありました。

そこで、既存顧客の中で、FAQページを月に3回以上閲覧している企業は不満が多いのではないかと考え、運用上の不具合や相談事がないかどうかを聞くフォローメールを自動で送ることにしました。具体的な相談事項を直接ヒアリングする機会を増やすことができ、ユーザーID追加や他連携システムのアップセルの営業にも繋がる可能性が高くなりました。

購入製品ごとに内容を変えたフォローメール

化粧品などのインターネット販売をしているB社。早くからメルマガなどメールの利用を熱心に続けてきましたが、開封率が目立って下がってきました。そこで、同社では一律だったメルマガの配信を取りやめ、フォローを中心としたステップメールに切り替えました。

ユーザーが購入した製品ごとにストーリーを作成し、サンクスメールから製品の関連情報を定期的に送ることにしました。このように、ユーザーに対して個別の内容を送り続けていけば、ユーザーから有益な内容と判断され、開封率の回復や、レコメンド製品の売上も伸びていくことが見込めます。一連のステップメールはCRMにより自動化し、担当者の負荷を軽減することも重要です。

スポーツジムでの利用率の向上

複数のスポーツジムを経営するA社を想定してみましょう。同社ではCRM上のデータを分析し、退会者の傾向と利用率低下の傾向が一致していることに気が付きました。これにより、一定回数の利用に満たない会員に自動的にメールを送信することにしました。メールはインストラクターの顔写真も入ったフレンドリーな内容にします。

また、「プレセントを進呈する」「入会当初の希望を思い出させる」「次の目標を提示する」などのいくつかの文面を用意し、会員のタイプごとに送信する内容を振り分けます。これを続けていけば、退会率を低減することができるでしょう。

まとめ　CRMを活用して顧客価値を最大化しよう

他社の事例からもわかるように、重要なことは、顧客中心主義の考え方です。それゆえに、メールの中身に関しては「売り込み」を前面に出さず、「顧客に貢献する」ことを当面のゴールとすることが重要です。この意識を忘れずメールマーケティングを行うことで、売上の向上にも貢献していくでしょう。CRMで、顧客の役に立ち、売上の向上にもつながるWin-Winのメールマーケティングを目指しましょう。