ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■活用したい場面別
- 在宅勤務・外出先での受発信：IZUMO-PBX、GoodLine、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、03plus、トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer
- 複数拠点・店舗の内線統合：IZUMO-PBX、GoodLine、ナイセンクラウド、ConnecTalk、Basix
- 問い合わせの自動振り分け（IVR）：GoodLine、03plus、トビラフォン Cloud、MAHO-PBX NetDevancer、T-Macss
- 既存PBXとの併用・段階的なクラウド化：SmartCloud Phone、ConnecTalk
- ■PBXのタイプ別
- クラウドPBX：GoodLine、クラウドPBX Bizfone（ビズホン）、03plus、トビラフォン Cloud、IZUMO-PBX、MAHO-PBX NetDevancer
- 自社設置型（オンプレミス型）PBX：MAHO-PBX NetDevancer
PBXの活用は電話業務の困りごとの洗い出しから
PBXをどう活用するかは、今の電話業務でどこに手間がかかっているかで決まります。機能から考えるより、取り次ぎや電話番の現状を先に把握したほうが、効果のある使い方を選べるでしょう。ここでは、洗い出しの2つの観点を取り上げます。
取り次ぎと折り返しにかかる手間
最初に確認したいのは、1本の電話が担当者に届くまでに何人の手を経ているかです。代表番号で受けた電話を保留し、担当者を探して内線でつなぎ、不在なら伝言メモを残すという流れは、受けた人の作業を何度も中断させます。
1週間ほど、取り次いだ件数と、担当者不在で折り返しになった件数を記録してみましょう。折り返しが多い部署は、直通番号の割り当てや携帯電話への転送で手間を減らせる可能性があります。数字で把握しておくと、活用方法を決めた後の効果も比べやすくなります。記録は手書きの集計表でもかまいませんが、PBXの着信履歴を出力できる場合はそれを使うと手間を抑えられます。
電話番の偏りと出社の必要性
次に、電話を受けるためだけに出社している人や、特定の人に電話対応が集中していないかを確認します。代表番号の電話機がオフィスにしかない場合、在宅勤務の日でも誰かが電話番として出社しなければなりません。
電話対応が一部の人に偏ると、担当者が本来の業務を後回しにせざるを得ないうえ、休暇や異動の際に対応が滞るおそれがあります。誰が、どの時間帯に、どれくらい電話を受けているかを整理しておくと、後の章で紹介する在宅での受発信や着信グループの見直しにつなげやすくなります。部署ごとの繁忙期や、電話が増える月末・月初といった時期の違いも書き添えておきましょう。
在宅勤務や外出先でPBXを活用する
PBXの内線をスマートフォンやパソコンに広げると、オフィスにいなくても会社の番号で電話業務を続けられます。ここでは、在宅勤務と外出の多い営業担当という2つの場面で、PBXをどう活用できるかを紹介します。対応する端末は製品や契約によって異なります。
在宅勤務での代表番号の受付
在宅勤務で代表番号を受けるには、内線アプリやソフトフォンに対応したPBXを使い、自宅の端末を着信グループに加えます。自宅にいても会社の番号への着信を受けられ、そのまま社内の担当者へ内線で取り次げます。
電話番を当番制にし、曜日ごとに在宅の担当者を着信グループに入れる運用にすれば、電話のための出社を減らせる場合があります。ただし、自宅の通信環境によっては音声が途切れることもあるため、事前に通話テストを行いましょう。業務用の端末を貸与するか、私物の端末を使うかによって、情報管理のルールも変わります。家族の声や生活音が入りにくい場所の確保など、在宅で受電する際のルールも決めておくと安心です。
外出中の営業担当への直接着信
外出の多い営業担当には、内線番号を業務用のスマートフォンにひもづけ、取引先からの電話を直接受けられるようにする活用法があります。事務所で受けて折り返しを依頼する手間が減り、取引先を待たせる時間も短くなります。
会社の番号で発信できる設定にしておけば、私用の携帯電話番号を取引先に伝えずに済みます。一方で、移動中や商談中は出られないこともあるため、一定時間応答がない場合は事務所の着信グループに戻す、留守番電話に切り替えるといった設定とあわせて使いましょう。営業担当が退職・異動した際に、取引先からの電話を後任へ引き継ぐ手順も決めておくと安心です。
複数拠点・店舗をPBXでつなぐ活用法
本社と支店、営業所や店舗など複数の拠点がある会社では、PBXで拠点どうしを内線でつなぐと、連絡の手間と通話料の両方を見直せます。どの拠点をどこまでまとめるかは、拠点の数や問い合わせの受け方によって変わります。
内線による拠点間連絡の集約
拠点ごとに別々の電話設備を使っていると、支店から本社へ連絡するたびに外線で電話をかけることになり、通話料がかかります。PBXを使って拠点間を内線化すれば、内線番号を押すだけでほかの拠点の担当者を呼び出せます。
クラウドPBXでは、インターネットにつながる環境があれば、拠点ごとに機器を置かなくても同じ内線網に参加できる製品があります。自社設置型の場合は、拠点間をつなぐネットワークや機器の構成が必要です。拠点の新設や統廃合が予定されているかも、方式を考える材料にしましょう。拠点ごとの内線番号の範囲を先に決めておくと、拠点が増えても番号が重なりにくくなります。
店舗の電話を本部で受ける仕組み
店舗がある業態では、予約や在庫確認などの電話が接客中にかかってきて、来店中のお客様への対応が中断されることがあります。PBXの着信ルールを使えば、店舗で一定回数鳴っても出られない電話を本部や問い合わせ窓口へ回す、といった運用を組めます。
この方法を使う場合は、本部の担当者が店舗の予約状況や在庫情報を確認できるかが前提です。電話をつなぐ仕組みだけでなく、情報を共有する手段もあわせて整えておかないと、結局は店舗への確認が必要になり、手間が減らない場合があります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でPBX製品・サービスの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品の比較検討を進めましょう。
問い合わせ対応にPBXを活用する方法
顧客や取引先からの問い合わせが多い会社では、PBXの振り分け機能や着信履歴を活用すると、つながりにくさや取り次ぎの手間を減らせる場合があります。ここでは、すぐに検討しやすい2つの方法を紹介します。
IVRによる用件ごとの振り分け
IVR（音声自動応答）は、着信時に「ご注文は1番、修理のご相談は2番」といった音声ガイダンスを流し、相手が押した番号に応じて担当部署へつなぐ仕組みです。代表番号で受けてから担当を探す手間が減り、相手も最初から用件にあった担当者と話せます。
選択肢を増やしすぎると、相手が迷って途中で電話を切ってしまうことがあります。まずは問い合わせの多い用件をいくつかに絞り、該当しない場合はオペレーターにつながる番号を用意しておきましょう。IVRを使えるかどうかは、製品や契約プランによって異なります。ガイダンスの文言は、問い合わせ内容の変化にあわせて定期的に見直すとよいでしょう。
着信履歴でつながりにくい時間帯の把握
PBXの着信履歴を集計すると、どの曜日や時間帯に応答できなかった電話が集中しているかを把握できます。昼休みや始業直後に取りこぼしが多いとわかれば、その時間だけ着信グループに人を増やす、といった対策を立てられます。
履歴の出力方法や集計できる項目は製品によって異なり、CSV形式で書き出して表計算ソフトで分析するものもあります。応答できなかった件数だけでなく、折り返しまでにかかった時間もあわせて見ると、顧客を待たせている度合いをつかみやすくなります。集計は月に1回など時期を決めて続けると、対策の前後で変化を比べられます。
PBXの活用範囲を段階的に広げる進め方
PBXの新しい使い方は、全社で一度に切り替えるより、一部の部署で試してから広げたほうが問題に気づきやすくなります。ここでは、活用を広げるときの2つのステップを紹介します。
試験運用する部署の選び方
最初に試す部署は、取り次ぎの件数が多い、在宅勤務の希望者が多いなど、効果を確かめやすい部署を選ぶのが近道です。期間は1か月程度を目安にし、着信グループや転送の設定を実際の業務で使ってみます。
試験運用中は、つながらなかった電話や操作に迷った場面を記録してもらい、設定や手順書の見直しに使いましょう。利用者の声を集める窓口を決め、気づいた点を管理者と共有できる体制にしておくと、全社へ広げる際の手戻りを減らせます。複数の部署で同時に試す場合は、部署ごとに設定内容を記録しておきましょう。
効果を確かめる指標の決め方
活用の効果は、最初の章で洗い出した数字と比べて確かめます。例えば、取り次ぎの件数、折り返しになった件数、電話番のための出社日数、応答できなかった着信の件数などが指標として使えます。
数字が改善していても、利用者の負担が別の形で増えていないかもあわせて確認します。スマートフォンへの着信で業務時間外にも電話が鳴る、といった問題が起きていれば、時間帯ごとの着信ルールを見直しましょう。指標と確認の時期をあらかじめ決めておくと、担当者が替わっても評価を続けられます。
活用場面で比べるPBX製品の一覧
在宅勤務での受電、複数拠点の内線化、問い合わせの振り分けなど、どの場面でPBXを活用したいかによって候補は変わります。この記事で紹介する製品の特徴を一覧にまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| IZUMO-PBX | 利用中の番号のまま全拠点を内線化。外出先や在宅からも会社番号で発着信できる |
| GoodLine | 拠点ごとの主装置が不要。別拠点への着信を本社で受けられ、IVRを標準搭載 |
| クラウドPBX Bizfone（ビズホン） | 代表電話をスマホで直接受け、複数人で着信を共有。外出先への内線取次に対応 |
| 03plus | どこからでもチームで固定電話番号に対応。IVRや時間外アナウンスを備える |
| トビラフォン Cloud | 私用携帯を会社用端末として利用可能。IVRのほか履歴のCSV出力やダッシュボードに対応 |
| MAHO-PBX NetDevancer | アプライアンス型とクラウドモデルから選べるIP-PBX。IVRやスケジュール応答を搭載 |
| ナイセンクラウド | 内線・拠点間通話が無料。遠隔拠点や在宅勤務者へも内線で取り次げる |
| SmartCloud Phone | 既存PBXと併用でき、スモールスタートが可能。Web管理画面から設定を変更できる |
| ConnecTalk | 携帯電話の内線化とPBXのクラウド化を一括で提供。段階的な導入に対応 |
| Basix | PBX不要のクラウド型IP電話。スマホ内線化で在宅勤務や多拠点展開に対応 |
| T-Macss | IVRやACDなどコールセンター向け機能を搭載。対応漏れ着信へのSMS送信も可能 |
在宅・多拠点・問い合わせ対応に活用できるPBX
働く場所が分かれていても会社の番号で電話業務を続けられる製品や、拠点間の内線化、問い合わせの振り分けに使える製品を紹介します。洗い出した困りごとを振り返りながら、活用したい場面にあう製品を比べてみてください。
IZUMO-PBX
- 全ての拠点を内線化でき、会社電話でどこでも発着信可能
- 高い音声品質と強固なセキュリティをもつプライベートクラウド
- 専用アプリを使えば、スマホをビジネスフォンとして利用可能
株式会社フィールトラストが提供する「IZUMO-PBX」は、利用中の電話番号のまま、本社や支店、外出先、在宅といった拠点を内線でつなげるPBXです。インターネット環境があれば会社番号で発着信でき、外出先からも社内と同じように取り次げます。拠点間の通話は内線になるため、拠点どうしの連絡にかかる通話料を見直す際にも役立つでしょう。IVR（自動音声応答）はオプションで追加でき、旅館・ホテル向けの機能も用意されています。
GoodLine
- 高い音声品質で、社用携帯や工事・保守も不要な圧倒的低価格
- 有料クラスの豊富な機能を標準搭載し、直感的で簡単に操作が可能
- ネット回線変更やアプリなどの限定はなく、会社電話を見える化
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodLine」は、拠点ごとに主装置を置かずに、本社・支社・出張先の電話を一元管理できるクラウドPBXです。別の拠点にかかってきた着信を本社で受けたり、外出中の社員へ社内と同じように取り次いだりできます。IVRを標準搭載しており、音声ガイダンスで担当者・担当部署へ直接つなげられます。全通話履歴の検索や通話分析にも対応しているため、活用の効果を数字で確かめたい場合にも使えます。
クラウドPBX Bizfone（ビズホン）
- スマホやPCで会社番号発着信、場所を選ばず内線通話
- 全通話録音とクラウド電話帳で対応品質を可視化
- 代表番号とアカウント込みでシンプルな月額制
HISモバイル株式会社が提供する「クラウドPBX Bizfone（ビズホン）」は、電話番のための出社を減らしたい企業に向くフルクラウド型のクラウドPBXです。代表電話をスマートフォンで直接受けられ、複数人での着信共有や、外出先・海外拠点への内線取次に対応しています。会社番号で発信できるため、個人の番号を取引先に伝えずに対外対応を進められます。アダプター設置や配線工事が不要で、オプションで内線IVRも追加できます。
03plus
- 工事不要、最短10分で固定電話番号を取得
- スマホやPCで会社の代表電話にチームで対応
- 通話録音・IVR・クラウドFAXなどPBX機能を搭載
株式会社グラントンが提供する「03plus」は、オフィス・外出先・自宅のどこにいても、チームで会社の固定電話番号に対応できるクラウド型電話サービスです。IVRによる着信振り分けや時間外アナウンス、通話録音を備え、問い合わせの一次対応を整えられます。担当者別の鳴り分け設定にも対応しています。同一市外局番内の移転であれば番号を変えずに使えるため、拠点の移転や統廃合を控えた企業も検討しやすいでしょう。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、専用アプリで私用携帯を会社用端末として使えるクラウドPBXです。在宅勤務者へも内線や外線で電話をつなげます。IVRによる振り分けやグループ着信に加え、発着信履歴の管理やCSVダウンロード、ダッシュボードも利用可能です。つながりにくい時間帯を把握し、着信グループの見直しにつなげたい場合に役立ちます。
MAHO-PBX NetDevancer
- オプション料金なしの低コストで快適な電話環境を実現
- WEB管理画面から自社でサクッと設定変更できる簡単操作
- 導入から運用までずっと安心できる万全なサポート体制
株式会社まほろば工房が提供する「MAHO-PBX NetDevancer」は、アプライアンス型の3モデルとクラウドモデルから選べるIP-PBXです。MobileWarpを組み合わせると、テレワーク中も会社の代表番号で発着信できる環境を作れます。IVRや着信振り分け、営業時間や曜日にあわせたスケジュール応答を備え、WEB管理画面から内線番号の振り替えや端末の増減を設定できます。自社設置型を続けながら活用の幅を広げたい企業の選択肢です。
ナイセンクラウド （アイティオール株式会社）
- どこからでも固定電話番号で発信できる
- 複数の端末に一斉着信
- インターネットと連携した豊富な機能を搭載
ConnecTalk （ソフトバンク株式会社）
- VoLTEを利用した高音質な通話環境
- スモールスタートからの段階的な導入が可能
- 自動転送や着信グループなど便利機能が充実
Basix （ブラステル株式会社）
- 電話1台からPBX不要で簡単接続。
- 既存の市外局番継続利用と柔軟な移転・増設が可能。
- スマホ内線化で、外出先でも代表番号で通話可能。
T-Macss （株式会社クロノス）
- 専用アプリのインストールだけでスマホをビジネスフォン化！
- PBXをクラウド環境に！主装置の設置や回線工事が不要！
- IVR・ACDなどコールセンター用機能を多数搭載！
まとめ
PBXの活用は、取り次ぎや電話番の負担を洗い出すことから始まります。在宅勤務や外出先での受発信、拠点間の内線統合、IVRや着信履歴を使った問い合わせ対応など、自社の課題にあう使い方を選び、一部の部署で試してから広げていきましょう。活用したい場面によって、クラウドPBXと自社設置型のどちらが向くかも変わります。資料請求で各製品の対応端末や振り分け機能を比べてみてください。
