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サービスマニュアルを管理するならこれがベスト
この製品のいい点
自社サービスのマニュアルを提供、管理するために利用しています。
テキストはもちろん、画像や動画を入れつつマニュアルを簡単に作成できます。
Zendeskの改善してほしい点
色々な機能が一通り用意されているため便利なのですが、その反面人によっては操作に慣れるまで多少時間がかかるかもしれないです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
用意しているマニュアルを部分一致検索できるので、問い合わせの前にユーザーが自己解決してくれる率が高くなり、サポートのコストを大幅に削減することができました。
業務フロー、マニュアル、Q＆A検索で解決
この製品のいい点
検索窓から部分一致でフローやマニュアル、Q＆Aがこれでヒットし、探していたものが見つかるように社内情報を管理できる。
Zendeskの改善してほしい点
情報量が多くなると、部分一致するものが多くなってしまうため、やや探しづらくなる場合がある。社内共有や告知のダッシュボードとしても使えるが、レイアウト（デザイン）が見づらい印象。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
これを導入するまでは、契約書作成、締結フローや各種申請のルール「特に経理系）など、法務・経理系の情報は一度共有を受けても覚えられずメールやチャットでも情報は流れてしまっていた。
また社内ツールで情報を蓄積していた時代は、古いまま更新されず「探す」「最新かどうか確認する」工数がかかっていた。
導入後は情報を適切に蓄積し、管理して、簡単な検索で探せるようになり業務工数の削減になり大変便利。
検討者にオススメするポイント
複雑なルールやフローがある法務系、経理系、システム設定系など覚えられず何度も見返す情報蓄積＆管理におすすめ。
電話だけではないこれからのカスタマーサポートツール
この製品のいい点
使い勝手の良い「チケット」機能により、ToDoの管理と共有がとても容易に実現できます。
また、電話やメールだけでなくLINEにも対応しており、更には自社のチャットアプリとも連携させられるカスタマイズ性の高さも魅力です。
Zendeskの改善してほしい点
「パブリック返信」と「社内メモ」を間違えてしまい、本来顧客に送ってはいけないメッセージを誤送信してしまうことがあるので、ツール側での防止策を強化して欲しいです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
ユーザーがチケットを一覧（ビュー）に表示する条件を自由にカスタマイズできるので、数万人単位の多数の顧客を抱えていて、かつ事業部も複数あるような大企業であっても、1つのツールで多様な管理をすることができます。事業部ごとにツールを分けたり、データベースを切り離す必要がなくなります。
スマホ用のアプリも使いやすいので、SVや管理職が出先から部下に指示を出すことも可能です。
検討者にオススメするポイント
電話、メール、LINE、チャット等、たくさんのコミュニケーションツールを一元管理できます
Zendeskで過去の回答を振り返ることができる
この製品のいい点
弊社のサービス販売にあたり、客先からの問い合わせをすべてZendeskに任せています。Zendeskに集約することにより、過去の回答を振り返ることができるので、過去と同様の質問は二度手間にならないので、手間が省けます
Zendeskの改善してほしい点
質問の内容ごとにフォルダに仕分けることができると、より過去の質問を調べやすくなり、客先への回答も早くなります。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
担当者が不在の場合でも、過去にどのように客先の質問に回答してるかわかります。これにより、仕事の並列化ができました。
検討者にオススメするポイント
二度手間を省きたい会社にお勧めです
全体の問い合わせに対して1割程度を自己解決に導くことができた
この製品のいい点
Zendeskでは問い合わせフォームで件名を入力すると関連するFAQの件名が一覧表示される機能があります。ユーザーが一覧に表示された件名をクリックするとFAQへ誘導することができ、同様の内容であれば問い合わせフォームから問い合わせすることなく、解決へ導けるのが便利な機能です。
また画面のデザインを編集することが可能で、Googleアナリティクスの埋め込みやイベントの組み込みも可能なので、関連するFAQにどれだけ誘導することが出来たかを確認することができます。
Zendeskの改善してほしい点
利用したい機能などを試すとき現在稼働している環境と切り離してテストできる環境が欲しくなることがありますが、該当するような機能は最上位のEnterpriseプランでしか提供されていません。
常時使用できない、1ヶ月に使用できる時間上限があるなどの制限付きや、オプションとして下位プランにも提供してもらえると、この製品をより便利に使えるのではないかと思います。
またFAQで検索されたキーワードを管理画面で確認することもできますが、最大で90日までの制限があり、それ以上の期間を確認するにはGoogleアナリティクスとの連携が必要になるため標準で前年と比較できるくらい期間を長くして欲しい。
システムの不具合がありましたか？
製品のサポートページに掲載されている内容には英語版のほか日本語版も提供されているが、基本的に英語版が優先されるようで日本語版では内容が古いときがあり、カスタマイズに関する内容では手順通りに進まないこともありました。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
FAQで検索されたキーワードや、キーワードからよく閲覧されるFAQを管理画面で確認が行えるため、定期的にFAQの見直しや内容を更新することにより、ユーザーにとって有益な情報を提供できる。
またGoogleアナリティクスと連携することで年間を通してよく検索されるキーワードやFAQを抽出することでFAQトップページに必ず掲載されるFAQの選定基準にもなり、経験則に頼った選定を避けることができる。
以前利用していた製品の解約理由
環境の制限により容易にアップデートできず最新版で使用できる機能が使えなかった。
顧客との案件の進捗、サポート情報の共有を一元管理できる。
この製品のいい点
顧客との案件を共有しかつ、社内情報をプライベートに同一のページにて管理ができる。そのため、伝えるべき情報とシークレットな情報をきっちり分けることができる。
Zendeskの改善してほしい点
基本的にはとても使いやすいが、あまりにもまとまりすぎている印象。例えば、実際に案件を管理する中で、対象となるサービス名称などの情報も管理できるが、一つのページにまとまりすぎていて、チェック不足になりがちになる。
システムの不具合がありましたか？
特にはありません。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
とにかくスピード感を持って顧客が抱える課題に対して対応することができる。また、時系列に沿ってやりとりが確認できるため、どこでビジネス上の問題が発生したかの原因調査が非常に楽に行える。
検討者にオススメするポイント
とにかく必要な情報をひとまとめに管理し、かつスピーディにお客様にレスポンスを返せるサービスです。
サービス選定にお迷いの方は便利な無料の一括資料請求をご利用ください
自社サイトのヘルプセンターの構築を簡単に。
この製品のいい点
手頃な料金で自社サイトのマニュアル(QA)を簡単に作ることが出来ます。
弊社の場合はサイト内にchatウィンドウを設置してナレッジベースとつないでいます。wordpressでも実装が手頃に可能です。
Zendeskの改善してほしい点
zendesk自体のサービスフォーラムが一部日本語対応していないこと。
サポートが海外からの連絡になるので迷惑メールフォルダに行きやすいのと、こちらもzendeskの日本のサポート体制がわからないのでスパムかどうか区別が難しいです。
システムの不具合がありましたか？
不具合があったことはありませんが、海外の電話番号から着信？があったことはありました。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
よくあるWebサイトのチャットボットを安価に簡単に導入することができ、他チャンネルでユーザー様のお困りごとに対応できる点が良いです。おかげさまでスタッフが対応する問い合わせも多くはないと思いますし
問い合わせがあってもzendesk上のURLをご案内することで、メールでの対応の際にも利用出来ます。
zendesk経由できた問い合わせに関してはメールに返信すれば回答出来るので、工数も少なくすみます。
Zendesk導入の決め手
他社様(リクルート)からの紹介
検討者にオススメするポイント
安価にユーザーナレッジベースを構築したいならおすすめです。
コールセンター業務における業務効率化に役立ちます。
この製品のいい点
コールセンター業務における業務効率化に役立ちます。
電話やWebサイト上からの問合せをZendeskにて受け付け、そのままチケット番号を自動で発行までされることが良い点です。
Zendeskの改善してほしい点
画面上に操作できるボタンやリンクが多すぎる点を改善してほしいです。
個人的にはもう少しシンプルにしたほうが良いと思います。
システムの不具合がありましたか？
特にありませんでした。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
従来のソフトでは、「チケット番号の発行」だけでも入力項目が多く、また、相手方へのヒアリング項目も多く負担となっていました。（お名前や折り返し先電話番号など）
本製品では相手の名前や電話番号などまで含めすべて自動入力されますので、そう言った手間が無くなりました。
検討者にオススメするポイント
コールセンター業務の効率化を実施したい方にお勧めです。
ヘルプページの制作コスト削減
この製品のいい点
基本的なヘルプ機能はもちろんのこと、多言語対応やGoogleアナリティクスの組み込みなど拡張性が高くグローバスサービスでの利用も可能です。
Zendeskの改善してほしい点
チャットボットがまだうまく期待している結果を返せない場合がある。このあたりは今後頻繁にアップデートもされていくだろうから良くなることに期待
Zendesk導入で得られた効果・メリット
過去は製品の問い合わせページの制作やCSツールを内製することが多かったが、本ツールを利用することによりそのコストが丸々浮くことになり、大幅に工数を削減することができるようになった。
またCS担当者も一般的なツールとしての使い勝手なので使いやすいそうだ。
導入して問い合わせ数が減った！かなりおすすめです
この製品のいい点
よく見ると多くの会社が導入しているFAQ、簡単にFAQが作れて更新も容易。問い合わせ数を減らすことができる。
Zendeskの改善してほしい点
オンラインチャットでヘルプができると嬉しい。メール（zendesk内）でしかヘルプができない。ヘルプは充実しているが調べるのが少し時間がかかる。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
コードがわかると更にうまく使えるとは思うが、FAQが簡単に作れます。画像も載せられますし修正、削除も容易。英語も対応しているので海外ユーザー向けにも対応できるFAQが作れています。
検討者にオススメするポイント
有名企業も使っている（フォーマットが同じなのでわかります）し汎用性がある
サービス選定にお迷いの方は便利な無料の一括資料請求をご利用ください
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